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民眾投訴處理課程

課程背景：
政務(wù)人員素養(yǎng)是一種無(wú)形的工作效績(jī)，民眾在與職員“一面之交”，就可以感受到職員的素養(yǎng)，進(jìn)而可以想象到政務(wù)系統(tǒng)的整體素質(zhì)和形象,從而決定是否滿意政務(wù)辦理的業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問(wèn)候，一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，皆可成為民眾永恒的記憶。
服務(wù)技能是政務(wù)服務(wù)工作的重要工作之一，職員規(guī)范的職業(yè)形象、接待禮儀與服務(wù)態(tài)度直接影響到民眾的感知與滿意度，關(guān)系到政務(wù)的綜合發(fā)展力，依照*的《政務(wù)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，通過(guò)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練讓各崗位在認(rèn)真履行其基本崗位職能的同時(shí)，加強(qiáng)民眾的投訴及消保的正確理解認(rèn)知，從而提升產(chǎn)能與推動(dòng)品牌塑造。

課程收益：
接待禮儀：政務(wù)場(chǎng)合接人待物的禮儀規(guī)范，掌握政務(wù)禮儀和政務(wù)交往要領(lǐng)
職場(chǎng)禮儀：掌握職場(chǎng)內(nèi)外溝通的技巧和藝術(shù)
正確認(rèn)知投訴掌握投訴處理的技巧與方法
知曉危機(jī)管理的重要性
掌握不同情境的投訴與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理辦法

授課對(duì)象:
政務(wù)人員

授課方式：
講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+現(xiàn)場(chǎng)演練+小組研討

課程大綱
破冰游戲分組
第一講：政務(wù)業(yè)政務(wù)會(huì)面禮儀——你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)！
一 、禮商的價(jià)值影響力,政務(wù)職員形象管理
形象力=影響力,你的形象就是你的品牌！
政務(wù)精英人士職業(yè)形象的三維塑造
政務(wù)形象是個(gè)人品牌，是經(jīng)濟(jì)效益
2. “先入為主”3.8秒定位優(yōu)勝第一印象
3. 禮所當(dāng)先,禮實(shí)用性四個(gè)層級(jí)
第一層級(jí)至于敬
第二層級(jí)至于靜
第三層級(jí)至于凈
第四層級(jí)至于雅
名人效應(yīng)：五感樹(shù)立政務(wù)形
案例：馬云的角色變化；奧巴馬的西服象征
4. 政務(wù)職員為什么要注重形象管理？
案例：目前政務(wù)職員的形象管理現(xiàn)狀
二、日常接待禮儀——政務(wù)交往規(guī)范
1. 問(wèn)候的藝術(shù)
1）招呼八禮 
問(wèn)候熟悉民眾要注意哪些要點(diǎn)？
2）問(wèn)候陌生民眾的技能技巧？
稱謂禮
寒暄語(yǔ)
自我介紹
適時(shí)的贊美
互動(dòng)：你的問(wèn)候有沒(méi)有問(wèn)到對(duì)方心里
2. 得體的稱呼
1）得體的稱呼讓你魅力無(wú)窮
2）稱呼的轉(zhuǎn)換讓民眾更受用？
案例：某單位領(lǐng)導(dǎo)不同場(chǎng)合的不同稱謂
3. 介紹禮儀
1）如何做自我介紹？
2）介紹他人的順序是什么？
3）握手的注意要點(diǎn)有哪些？
4）交換名片的注意要點(diǎn)有哪些？
演練：請(qǐng)兩位同事做初次見(jiàn)面介紹
4. 引導(dǎo)禮儀
1）同行禮儀
2）電梯禮儀
5. 座次禮儀
1）餐宴座次
2）乘車座次
3）會(huì)談座次
4）合影座次
演練：請(qǐng)學(xué)員到臺(tái)前展示引導(dǎo)和座次禮儀

第二講：政務(wù)拜訪禮儀——你就是單位的形象代言人！
一、拜訪禮儀——人際交往藝術(shù)
1. 拜訪禮儀
1）注意儀表儀態(tài)
2）守時(shí)
3）敲門后方進(jìn)入
4）善于傾聽(tīng)
5）表達(dá)清晰
6）適時(shí)告辭
互動(dòng)：學(xué)員分組演練民眾(政務(wù))拜訪禮儀
2. 饋贈(zèng)禮儀
1）饋贈(zèng)禮品的種類？
2）饋贈(zèng)禮品的選擇？
3）饋贈(zèng)禮品的技巧和藝術(shù)
互動(dòng)：饋贈(zèng)禮品的禁忌有哪些

第三講:“變?cè)V為金”民眾投訴處理技巧
提問(wèn)互動(dòng)：什么類型的民眾易投訴？
情境演練：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？（案例可以根據(jù)情況調(diào)整）
案例：中年男子，氣勢(shì)洶洶的在政務(wù)里吵鬧
案例：VIP民眾辦理業(yè)務(wù)超時(shí)沒(méi)有帶身份證
案例：民眾因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)
導(dǎo)入思考: 一個(gè)不滿會(huì)帶來(lái)…?!
 一個(gè)投訴不滿的用戶背后有25個(gè)不滿的用戶，只是24人并不投訴
一個(gè)不滿的用戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人
投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)信任該企業(yè)
投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿繼續(xù)信任，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的人繼續(xù)選擇該企業(yè)辦理業(yè)務(wù)
一、民眾投訴的原因
1. 民眾期望值過(guò)高
2. 政務(wù)服務(wù)制度原因
案例：這個(gè)業(yè)務(wù)辦不了
3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
案例：柜員與民眾發(fā)生沖突
4. 民眾自身性格原因
案例：不講理的民眾
二、正確面對(duì)投訴抱怨的民眾
1.正確認(rèn)識(shí):投訴用戶是信任單位的人
用戶的投訴是送給單位最好的禮物”投訴的好處”
用戶投訴指明了單位前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái)
妥善處理用戶投訴，更有可能成為忠誠(chéng)用戶
2.處理投訴人員心理準(zhǔn)備
時(shí)刻提醒自己代表單位；
以第三者態(tài)度看待顧客的投訴；
學(xué)會(huì)控制自己的情緒；
把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；
互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍；
誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取民眾申訴。
三.投訴民眾的需求
1.不滿的用戶可能想要從你那得到以下種種答復(fù)：
認(rèn)真地對(duì)待顧客.尊重顧客.立即解決問(wèn)題/采取行動(dòng)  賠償或補(bǔ)償
懲罰過(guò)失者  消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生  聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)
不了解投訴用戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。
不同的用戶會(huì)有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問(wèn)題。
四. 投訴處理步驟及技巧
1. 受理投訴
1）首先要給民眾留個(gè)好印象
2）判斷民眾的情緒變化,平息民眾憤怒的技巧
充分聆聽(tīng)；
同情和理解；
問(wèn)題本身達(dá)成一致；
立即道歉；
恢復(fù)信任感；
對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理
平息顧客憤怒的“禁止”法則
3）迅速隔離民眾
研討分析：隔離民眾有哪些好的辦法？
2. 安撫民眾
1）討論：在遇到一個(gè)憤怒的民眾時(shí)，你會(huì)怎樣處理
2）先傾聽(tīng)再安撫
3. 合理道歉
研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向民眾道歉嗎？
4. 收集信息（分析原因）
5. 提出建議
6. 達(dá)成共識(shí)
7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
附加內(nèi)容接待民眾投訴的專業(yè)態(tài)度
電話應(yīng)記錄或錄音；
認(rèn)真傾聽(tīng)民眾陳述；
對(duì)民眾的遭遇表示同情；
不急于申辯/道歉；
對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)；
記錄要讓民眾核實(shí)簽名；
明確告知處理的程序和時(shí)間
五、投訴處理原則
1. 處理三大原則
2. 處理注意事項(xiàng)

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