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服務(wù)卓越理念課程

【課程背景】
這是一個獲取客戶很難，服務(wù)客戶更難的時代；
這是一個“一錘子”買賣逐漸終結(jié)的時代；
這是一個長線生意開始唱主角，“生命周期服務(wù)”開始登場的時代……
誰能精雕細(xì)琢地磨練并精進(jìn)服務(wù)水平，誰就能找到直抵客戶內(nèi)心的路。
本次課程聚焦客戶商業(yè)服務(wù)過程中的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競爭力的服務(wù)效能解決方案與人效服務(wù)力提升訓(xùn)練，提升企業(yè)的綜合競爭力, 同時在服務(wù)場景中行為有規(guī)范，服務(wù)有溫度，創(chuàng)造有價值。

【課程收益】
讓服務(wù)的卓越理念能真正滲透在員工的一言一行等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)服務(wù)的各類措施中，提升企業(yè)形象，提升客戶體驗感
熟悉接待迎客、待客、送客禮儀的基本程序，將服務(wù)做得更加體貼周到細(xì)致
通過服務(wù)場景的實戰(zhàn)練習(xí)，全方位提升其接待人員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)
課程重視建立服務(wù)禮儀意識與方法和現(xiàn)場學(xué)習(xí)的實操，使員工努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時每刻，舉止有度，給客戶傳遞積極正面專業(yè)的印象；從細(xì)節(jié)處贏得客戶認(rèn)可與尊重。

【課程內(nèi)容】
第一部分：回歸服務(wù)初心——激發(fā)全員的卓越客戶服務(wù)意識 
什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意
服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析
優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何從“滿意”走向“忠誠”
客戶服務(wù)工作的價值和神圣使命
從以上內(nèi)容體驗到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升

第二部分：美感服務(wù)傳遞——展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范，贏得客戶信任
一、做好第一印象管理，不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙
“美感”服務(wù)儀容標(biāo)準(zhǔn)：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生
“美感”服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)： 
一線服務(wù)男士的職業(yè)發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
一線服務(wù)女士的職業(yè)發(fā)型淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
二、專業(yè)化的行為舉止和精神面貌是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基石
“美感”服務(wù)專業(yè)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
“美感”服務(wù)專業(yè)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：如何引導(dǎo)客戶行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級視察
“美感”服務(wù)專業(yè)手勢訓(xùn)練：
容易引發(fā)客戶反感或冒犯客戶的不良手勢糾正
正確的手位姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進(jìn)、指點文件
致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正
遞送名片和物品的適合動作與禁忌
三、如何運用服務(wù)場景中的身體語言構(gòu)建親和感和信任度
服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神訓(xùn)練：如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”
服務(wù)狀態(tài)下全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)：傳遞高能量的情緒和狀態(tài)
客戶感知來源：開放與封閉的身體語言，傳遞截然不同的“態(tài)度”
“開放的”身體語言如何構(gòu)成：現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神：體現(xiàn)服務(wù)者價值和尊嚴(yán)
面對客戶時，服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
四、各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
五、設(shè)置不同服務(wù)場景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第三部分：精準(zhǔn)服務(wù)溝通——運用語言的力量獲理解、聚人氣、得人心
一、促進(jìn)客戶“正面體驗”的服務(wù)溝通，修煉服務(wù)對話的“聲音名片”
刻板語言與服務(wù)語言：促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗”或“負(fù)面體驗”
促進(jìn)正面體驗的溝通話術(shù)表達(dá)方式：影響客戶對服務(wù)的感知
更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場實操
二、面對面客戶溝通技巧及運用，修煉“服務(wù)式語言”的表達(dá)方式
服務(wù)溝通的核心目標(biāo)：“溝通”是雙贏的過程
“禮儀行為”的運用和“有效溝通”密不可分
精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之察顏觀色，洞察情緒
解讀各種身體語言傳遞的含義
如何運用自己的身體語言表達(dá)尊重
訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí)
精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之結(jié)構(gòu)化傾聽，加強(qiáng)信任
“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系
傾聽的技巧：聽什么信息、聽懂什么含義
傾聽過程中的積極呼應(yīng)
精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之有效發(fā)問，影響他人
如何做引導(dǎo)式發(fā)問？問的技巧練習(xí)
“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用 
精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之魅力表達(dá)，拉近關(guān)系
服務(wù)交往禮貌用語運用與親和感訓(xùn)練
如何做真誠的贊美，提升人際敏感度
如何聽出對方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時進(jìn)行核對
如何主動制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂于配合、減少對抗
如何委婉拒絕他人某些“過分”要求
如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負(fù)面情緒
與客戶溝通中的服務(wù)禁語與特殊情況下的客戶溝通話術(shù)應(yīng)用
三、服務(wù)投訴和抱怨處理技巧的綜合應(yīng)用：把握客戶心理，靈活運用溝通技術(shù)
關(guān)于客戶投訴的認(rèn)知和對投訴有正確的“態(tài)度”
從人性角度對客戶抱怨投訴的心理分析
如何避免因服務(wù)溝通不暢造成的人為“低級投訴”
第一技：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
第二技：及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
第三技：立刻“剎車”的必要技能
理解與安撫投訴顧客的處理策略：打開投訴顧客的“心結(jié)”
現(xiàn)場投訴高效處理：電話投訴、現(xiàn)場投訴案例分析
幾種特殊情況下出現(xiàn)的針對不同性格類型客戶的應(yīng)對方法：
體語示誠與示弱法
語言以柔轉(zhuǎn)化法
總結(jié)：課程整體復(fù)盤與答疑環(huán)節(jié)

服務(wù)卓越理念課程