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營業(yè)廳服務管理課程

【課程背景】
對于新型營業(yè)廳，管理者仍存在諸如以下困惑或問題：
1、如何提升營業(yè)廳的服務能力，提升客戶滿意度；
2、如何提升營業(yè)廳的投訴處理能力；
3、如何提升營業(yè)廳經(jīng)理的銷售服務能力
4、如何提升團隊凝聚力；
5、如何有效進行傳播，增加營銷業(yè)績；
6、客戶動線與營業(yè)廳布局不能滿足現(xiàn)在的業(yè)務需求；
5、營業(yè)廳員工激勵手段有限，除了通過績效和懲罰激勵以外，沒有什么新的措施等等

【目標學員】：
營業(yè)廳店長/值班長

【課程目標】：
1.定位準確：通過店長日常工作中的服務管理模塊來具體分析；
2.理解透徹：通過案例分析、學員討論和講師引導，達到“領悟—理解—分析—使用”的效果。
3.知行合一：結(jié)合大量情景案例，進行實操練習，學員能夠落地執(zhí)行！

【課后成果】：
1.學員拿到工作坊研討成果，對工作有直接的指引和幫助
2.學員拿到回去就可以用的工具，提升工作效率

【課程優(yōu)勢】：
寓教于樂，糅合視頻、案例分析等多種培訓形式；
以解決實際問題為核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！

【課程大綱】：
第一模塊：廳店標準化管理的落實（1.5h）
一、作為管理者，采用問題管理模式！
1.先制定標準，再根據(jù)標準判斷問題所在；
2.員工必須清晰知道標準要做到什么程度；
3.培養(yǎng)員工自己以行動去向標準靠攏，解決問題。
二、店長標準化管理的基礎方法與工具
1.目標與計劃管理的WBS分解法
什么是WBS：WorkBreakdownStructure
做WBS的幾個步驟
2.小組討論：結(jié)合工作看營業(yè)廳的WBS分解案例分析
“營業(yè)廳員工學習和輔導”工作，你會想到怎樣安排？
“圣誕節(jié)促銷組織實施”工作，你會想到怎樣安排？
“門店績效管理”工作，你會想到怎樣安排？
3.講師點評角度與常見問題：
營業(yè)廳員工學習與輔導，不等于簡單的培訓安排！
促銷組織實施，不等于促銷方案！
績效管理不等于績效指標分解！
店長總是陷入細節(jié)，而忽略總線索
一個看似很大的工作，可以從很多小事情做起；
有效分解，才能與前面的“店長四個區(qū)分”結(jié)合起來，分配工作；
分解到位，結(jié)合《店長授權清單》做好管理
4.優(yōu)秀店長的工作分解結(jié)果分享：
營業(yè)廳每月績效管理工作分解
營業(yè)廳員工學習和輔導工作分解
營業(yè)廳日常管理工作分解
三、做好內(nèi)部管理，各崗位現(xiàn)場工作標準
1.營業(yè)廳常用崗位分析
2.崗位分工與此工種的職責清單
3.案例分析：優(yōu)秀營業(yè)廳的崗位職責標準
值日生崗位職責、庫管人員崗位職責、體驗銷售崗位職責
四、研討：營業(yè)廳引導崗與值日生每日工作清單
1.兩大研討任務：
①.營業(yè)廳引導崗每日工作清單
②.營業(yè)廳值日生每日工作清單
2.各組發(fā)言分享
3.講師點評并匯總優(yōu)秀點，形成《營業(yè)廳引導崗工作職責與清單》

第二模塊：營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務水平提升（1.5h）
一、店長必做的巡店與早會
1.日常巡店與現(xiàn)場管理的關系
2.主題巡店
門店現(xiàn)場環(huán)境及客戶情況——動態(tài)靜態(tài)“串起來”
門店高峰期客戶排隊管理
讓客戶進入程序：門店預處理關鍵職能
沒有叫號機：隔離線的用法
3.現(xiàn)場管理中的早會
早會注意事項
早會六步曲
二、門店服務管理之：滿意度評價
1.場景化服務的滿意度六項指標：店長平日應自檢
2.服務滿意度評價中關鍵項的引導語言
三、門店服務管理之：預受理與客戶排隊
1.小組討論：門店迎賓崗位的標準化管理
2.減少客戶排隊及隔離線的用法
四、營業(yè)廳突發(fā)緊急狀況的處理
1.認識突發(fā)事件的幾個性質(zhì)
2.突發(fā)事件的生命周期：預警期、爆發(fā)期、緩解期、善后期
3.營業(yè)廳突發(fā)事件的分類及應對
災害、災難類（自然災害、非自然災害）
治安事件類（打、砸、搶、客戶沖突、群體事件）
運營故障類（個人電腦故障、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡故障、停電等）
服務應對類（排隊數(shù)量激增、群體咨詢、客戶病倒、同事暈倒、客戶投訴等）
4.暗訪應對類（媒體采訪、暗訪應對、調(diào)查應對、接待迎檢等）
媒體采訪、調(diào)查、暗訪處理流程
現(xiàn)場接待應用話術
媒體應對的要點
五、門店特殊類型客戶溝通
1.第一種：反復問同一個問題
2.第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問
3.第三種：問遍所有的問題
4.第四種：愛問為什么的客戶
5.第五種：理智型、專業(yè)型的客戶
6.第六種：不問業(yè)務問題
7.第七種：怎么解釋都聽不懂的用戶
六、研討：巡店與常態(tài)化投訴處理
1.研討工作中的常態(tài)化巡店問題與投訴處理問題，并寫到白板紙上（20分鐘）：
例如：提升日常巡店效果的方法
例如：減少廳店投訴升級的方法
例如：提升營業(yè)廳服務評價滿意度的方法
2.各小組上臺發(fā)言，講師點評與引導（30分鐘）：
3.匯總并形成成果：《提升常態(tài)化巡店的方法》、《提升營業(yè)廳服務滿意度Tips》

第三模塊：管理問題的分析與解決（3h）
一、學習問題分析工具：魚骨圖
1.魚骨圖分析法的基本用法
2.魚骨圖分析法的畫圖流程
3.小組分享及講師點評，并分析各組關鍵問題
二、研討實際工作中的問題分析
4.借用魚骨圖，研討工作中的服務問題，并畫到白板紙上（20分鐘）：
例如：近三個月營業(yè)廳服務投訴量突增
例如：員工業(yè)務完成量一直難以達標
例如：營業(yè)廳服務指標考核一直未達標
5.各小組上臺發(fā)言，講師引導關鍵問題浮出水面（30分鐘）：
三、分析關鍵問題的四個角度
1.找到關鍵問題的四個角度：出現(xiàn)頻率、影響面積、推動執(zhí)行、主觀可控
2.研討：根據(jù)四個角度，找到剛才各組的關鍵問題（10分鐘）
3.各組發(fā)言，明確各組研討的關鍵問題，講師點評及引導（20分鐘）
4.結(jié)果輸出：《營業(yè)廳服務投訴突增的主要原因》《營業(yè)廳服務指標考核難以達標的主要原因》
四、研討：制定改進目標及行動計劃
1.分析解決方案矩陣
2.小組討論：利用SMART原則提出各組解決方案的目標
3.各組分享改進目標及講師點評
4.各組利用WBS工具分解各項工作
5.結(jié)果輸出：《解決營業(yè)廳服務投訴突增的工作分解表》《解決營業(yè)廳服務指標考核難以達標的的工作分解表》

第四模塊：日常服務團隊管理（1h）
一、服務目標管理與績效管理
1.目標管理的三個共同
2.目標管理在營業(yè)廳如何落實
《員工目標管理表格》
績效管理與目標管理的結(jié)合
二、做好員工溝通與激勵
破除我的心態(tài)障礙，如何看待問題員工；與員工溝通時容易存在的問題
讓員工自己說出解決方案，而不是我教育他；
案例分析：小王的夢想
六步目標帶領法

營業(yè)廳服務管理課程