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電網(wǎng)員工服務(wù)課程

【課程說(shuō)明】
隨著電力市場(chǎng)改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹(shù)立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問(wèn)題。而很多時(shí)候處理投訴要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點(diǎn)分析，結(jié)合心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪些細(xì)節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。

【課程優(yōu)勢(shì)】
課程是專門(mén)針對(duì)電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，絕大部分案例都是電力真實(shí)案例；
豐富的供電所服務(wù)營(yíng)銷的案例分析、視頻分析、95598電話錄音分析；

【課程大綱】：
第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時(shí)）
一、客戶服務(wù)理念分析
1.供電所服務(wù)的含義如何理解？
2.按用電性質(zhì)分，我們的四類用戶
3.我們的客戶是誰(shuí)？
1)客戶不是真正的上帝！更不是魔鬼！
2)把客戶當(dāng)做朋友，你會(huì)更容易提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3)客戶有四大需求：功能、環(huán)境、信息、情感；
4)分析：只顧著“功能需求”，從而導(dǎo)致客戶不滿？
4.客戶的客戶滿意度是指什么？
1)客戶價(jià)值與客戶成本：什么叫做客戶感知？
2)四類用戶的服務(wù)期望和服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)一樣么？
3)客戶究竟需要怎樣服務(wù)呢？
4)案例分析：客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果——某些項(xiàng)目敏感度高
二、客戶滿意概念分析
1.客戶滿意度的公式《案例：投訴臺(tái)區(qū)經(jīng)理掛我電話！》
2.減少客戶心理等候的時(shí)間成本
3.案例分析：《電費(fèi)扣費(fèi)不成功？肯定銀行有問(wèn)題！》
4.案例分析：《某營(yíng)業(yè)廳隔離線的使用變化》

第二部分：各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)（1.5小時(shí)）
一、供電所服務(wù)滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)分析
1.供電穩(wěn)定、用電安全、用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理
2.用戶溝通分析、問(wèn)題處理分析、服務(wù)渠道營(yíng)業(yè)廳、95598、
二、運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點(diǎn)分析
1.防患未然，化解沖突；
2.搶修及運(yùn)維環(huán)節(jié)：提高用戶感知的四個(gè)關(guān)鍵。
三、報(bào)裝人員的服務(wù)滿意度：案例《某供電所業(yè)擴(kuò)包裝業(yè)務(wù)證件不齊如何解釋》
四、營(yíng)業(yè)查詢收費(fèi)崗
案例分析：《客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳打印發(fā)票》
五、案例分析《邱班長(zhǎng)的催費(fèi)經(jīng)》

第三部分：用電客戶的溝通與維護(hù)（3小時(shí)）
一、有效溝通要素與心理學(xué)原理
二、溝通理解與有效溝通要素
三、溝通的定義與要素。
1.破除溝通障礙與心理學(xué)原理
案例分析《架線導(dǎo)致的客戶家的樹(shù)被砍》
首因效應(yīng)在電力服務(wù)溝通中的效應(yīng)：心態(tài)障礙
案例分析：《居委會(huì)的質(zhì)疑我們斷電從何而來(lái)？》
心態(tài)障礙：用戶對(duì)供電國(guó)企員工的心態(tài)障礙
語(yǔ)言障礙：電力專業(yè)講法與用戶不能理解的障礙
流程障礙：用戶要求簡(jiǎn)單與我們流程繁瑣間的障礙
2.客戶溝通指標(biāo)的細(xì)項(xiàng)分解
供電用電信息溝通
客戶關(guān)系維護(hù)
節(jié)能服務(wù)和指導(dǎo)
案例分析：《我家電表更換智能新表后，走太快！》
四、供電所各崗服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
1.標(biāo)準(zhǔn)溝通用語(yǔ)訓(xùn)練
2.服務(wù)禁忌語(yǔ)的避免
五、用電客戶的有效溝通技巧
1.溝通要主動(dòng)：案例分析：《一句有人情味的閑話》
2.注意身體語(yǔ)言與表情的溝通；
3.適當(dāng)鼓勵(lì)，建立信任；案例分析《查電費(fèi)中的肯定語(yǔ)氣》
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，積極主動(dòng)；案例分析《用電量疑問(wèn)和解答》
5.傳達(dá)信息要明確：案例分析《110話務(wù)員與95598話務(wù)員的交接》
6.顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》
7.積極聆聽(tīng)，重復(fù)確認(rèn)：案例分析《電表被偷的詢問(wèn)》
8.耐心傾聽(tīng)，不急不躁：
案例分析《電線短路燒壞電器》
案例分析：《用戶質(zhì)疑單天用電量偏高》
9.積極詢問(wèn)，目標(biāo)一致：案例分析《用戶查用電量表達(dá)不清》
10.多說(shuō)一句，后顧無(wú)憂：案例分析《多說(shuō)的一句話》

第四部分：理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)）
1.投訴與抱怨的區(qū)別分析
2.防火重于救火
3.案例討論：《客戶反映電壓過(guò)低，生活不便！》
4.客戶投訴處理的理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距模型
5.案例分析：《架線門(mén)前的桉樹(shù)被砍了》
6.客戶投訴究竟是什么？
7.客戶期望分析
8.投訴抱怨處理原則

第五部分：預(yù)防投訴看細(xì)節(jié)，處理投訴按步驟（3.5小時(shí)）
1.第一步：安撫情緒，感性傾聽(tīng)
安撫情緒注意事項(xiàng)
情景演練：《一言不合就發(fā)飆了？！》
2.第二步：復(fù)述詢問(wèn)，獲取信息
同理心運(yùn)用的具體話術(shù)
小組討論：《等這么久搞什么？！》
3.第三步：分析問(wèn)題，解釋澄清
分析問(wèn)題，不要變成辯解。
案例分析：《架線過(guò)山，你要賠償！》
對(duì)不同性格客戶可以更有針對(duì)性。
4.第四步：提出方案，解決爭(zhēng)議
案例分析《投訴停電：聆聽(tīng)記錄的重要性》
確認(rèn)問(wèn)題的四個(gè)重點(diǎn)
案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》
5.第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯
案例分析：《我主動(dòng)繳費(fèi)，憑什么收我滯納金？！》
案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》

第六部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時(shí)）
1.小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿》
a)事件用2個(gè)月才解決，責(zé)任到底誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)呢？
b)一個(gè)可以解決的問(wèn)題，卻最后興師動(dòng)眾，導(dǎo)致市局主任親自督辦，你認(rèn)為問(wèn)題出在哪里？
c)從服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)分析，此案例里面有哪幾個(gè)差距？
d)在2月17日當(dāng)天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易讓客戶接受呢？
2.學(xué)員發(fā)言探討
3.講師點(diǎn)評(píng)總結(jié)
a)事件責(zé)任分析及存在問(wèn)題
b)副所長(zhǎng)可以如何解釋最恰當(dāng)
c)同樣案例相應(yīng)整改措施應(yīng)該如何
4.小組研討：《關(guān)于南關(guān)供電所某投訴情況的通報(bào)》
a)全程中沒(méi)有一個(gè)人是滿意的！
b)不要小看蝴蝶效應(yīng)；
c)控制潛在投訴可控
d)分析客戶真正訴求

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