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提升客戶(hù)服務(wù)能力課程

課程背景：
房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)對(duì)房企的品牌、老業(yè)主的復(fù)購(gòu)、小區(qū)物業(yè)的滿(mǎn)意度等有著十分重要的影響，然而大家對(duì)客戶(hù)服務(wù)不重視、存在各種片面理解。針對(duì)客戶(hù)感受到的、提出的各種服務(wù)預(yù)期和訴求，往往不夠及時(shí)、不夠有效、不夠誠(chéng)意，不能夠讓購(gòu)房者、業(yè)主等客戶(hù)滿(mǎn)意，從而影響樓盤(pán)去化、影響公司品牌、甚至影響上市房企的股價(jià)等。
本課程結(jié)合房企項(xiàng)目的全生命周期、銷(xiāo)售中各場(chǎng)景、以及結(jié)合客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)理論，進(jìn)行針對(duì)性開(kāi)發(fā)，課程中涉及大量的客戶(hù)溝通與服務(wù)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)參考借鑒標(biāo)桿房企的客戶(hù)服務(wù)做法開(kāi)發(fā)而成。

課程特色：
理論系統(tǒng)：涉及管理溝通、客戶(hù)服務(wù)相關(guān)理論
案例豐富：大大小小10多個(gè)案例，促進(jìn)學(xué)員理解吸收
話術(shù)工具：分享服務(wù)中的相關(guān)話術(shù)，加強(qiáng)課程實(shí)用性
研討練習(xí)：累計(jì)近10個(gè)研討和練習(xí)，促進(jìn)技能提升
實(shí)用有效：眾多練習(xí)都基于客服崗位工作和房企實(shí)際情況進(jìn)行強(qiáng)化，具有較強(qiáng)的針對(duì)性

課程收益：
1、知識(shí)方面：熟悉客戶(hù)服務(wù)的重要性及相關(guān)知識(shí)
2、技能方面：掌握不同類(lèi)型客戶(hù)、不同場(chǎng)景中服務(wù)技巧和客戶(hù)投訴處理技巧
3、企業(yè)收益：提高客服服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)管理效果

授課對(duì)象：
銷(xiāo)售人員、客服人員

授課方式：
講師講授、案例分析、分組研討、課堂練習(xí)、輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、角色扮演、有獎(jiǎng)問(wèn)答等

課程大綱
課程導(dǎo)入
一、房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)概述
1、對(duì)客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)片面理解
客戶(hù)服務(wù)是客服部門(mén)的工作
客戶(hù)服務(wù)是受理投訴、接受咨詢(xún)等
客戶(hù)服務(wù)是售后的工作
認(rèn)為客戶(hù)是指公司以外的客戶(hù)
2、服務(wù)的意義
好的服務(wù)
不好的服務(wù)
客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)不滿(mǎn)意
案例：某高端樓盤(pán)的案場(chǎng)服務(wù)
3、房地產(chǎn)的全流程服務(wù)
賣(mài)樓時(shí)的服務(wù)
交樓時(shí)的服務(wù)
物業(yè)服務(wù)
4、房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)的5個(gè)發(fā)展階段
基本型服務(wù)
被動(dòng)型服務(wù)
負(fù)責(zé)型服務(wù)
能動(dòng)型服務(wù)
伙伴型服務(wù)
5、研討：房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)與CRM的關(guān)系

二、房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練
1、客戶(hù)服務(wù)的分工
客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)
部門(mén)經(jīng)理職責(zé)
外勤職責(zé)
內(nèi)勤職責(zé)
2、客服部工作規(guī)范
儀容儀表要求
儀態(tài)行為規(guī)范
服務(wù)宗旨和原則
3、高端客戶(hù)的服務(wù)需求
品質(zhì)
品味
品牌
尊貴
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
營(yíng)銷(xiāo)從服務(wù)開(kāi)始
服務(wù)重在細(xì)節(jié)
研討：我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？
5、服務(wù)的五個(gè)等級(jí)
基本服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
滿(mǎn)足服務(wù)
超值服務(wù)
難忘服務(wù)
6、服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)要用心
服務(wù)要有溫度
服務(wù)要顯尊貴
服務(wù)要用客戶(hù)喜歡的方式
服務(wù)要超越客戶(hù)的預(yù)期
案例：某地產(chǎn)公司服務(wù)品質(zhì)案例
7、服務(wù)的七個(gè)場(chǎng)景及細(xì)節(jié)
案場(chǎng)服務(wù)
帶看服務(wù)
洽談服務(wù)
簽約服務(wù)
跟進(jìn)服務(wù)
交樓服務(wù)
物業(yè)服務(wù)
研討：各場(chǎng)景服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題及處理技巧
8、加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)
提供咨詢(xún)和投訴服務(wù)
進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查
分享資訊
客戶(hù)酬謝活動(dòng)
社群業(yè)主活動(dòng)
案例：某房企的社群活動(dòng)
公司品牌文化活動(dòng)
案例：某房企的品牌文化活動(dòng)
其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
研討：如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度？
研討：常見(jiàn)問(wèn)題處理

三、投訴處理技巧訓(xùn)練
案例導(dǎo)入：擴(kuò)散到某地產(chǎn)公司董事會(huì)的一場(chǎng)投訴
1、正確認(rèn)識(shí)投訴
投訴流程圖
處理投訴的意義
2、投訴的等級(jí)分類(lèi)
一般投訴
較大投訴
重大投訴
特大投訴
3、受理投訴的三個(gè)要點(diǎn)
聽(tīng)清楚
問(wèn)清楚
記清楚
案例分析：受理投訴的案例分析
4、處理客戶(hù)投訴的4個(gè)原則
先安撫感情、后處理事情
求同存異
不做過(guò)度承諾
雙贏思維
5、處理投訴的3個(gè)要點(diǎn)
快速反應(yīng)
及時(shí)反饋
跟蹤到底
研討：常見(jiàn)投訴的梳理
練習(xí)：投訴話術(shù)練習(xí)
6、研討：如何提高投訴的處理效率？
7、研討：如何提高投訴處理滿(mǎn)意度？
8、研討：如何降低投訴率？
課程回顧和總結(jié)
注：課綱大綱可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整！

提升客戶(hù)服務(wù)能力課程