亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業(yè)培訓講師
《溝通談判及投訴處理技巧》課程大綱
 
講師:郭敬峰 瀏覽次數(shù):2566

課程描述INTRODUCTION

溝通談判與投訴

· 銷售經理· 市場經理· 營銷總監(jiān)· 區(qū)域經理· 業(yè)務代表

培訓講師:郭敬峰    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

溝通談判與投訴

企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績效,人際交往需要信息交流建立人脈財富,可見,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。 作為生物醫(yī)藥高新技術企業(yè)的談判則需要其特殊技巧,營銷談判是指交易雙方為了各自的經濟利益在一起進行磋商,反復調整各自提出的條件,最終達成一項雙方滿意的協(xié)議過程。項目經理利用心理學知識,掌握商務談判技巧,探究品牌客戶心理動態(tài),快速贏得客戶信任和好感,克服銷售人員常見障礙,有效處理客戶抗拒,建立良好黏性的客戶關系,從而實現(xiàn)轉介紹關聯(lián)銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識,對服務客戶意識有巨大提升,快速達成企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標。 商業(yè)競爭重在客戶體驗,服務決定成敗,服務是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂;學會處理客戶投訴心理,處理客戶投訴等應急事件,讓客戶始終滿意企業(yè),一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節(jié),都決定了客戶的滿意度,細節(jié)決定成敗。 學會與客戶溝通,掌握談判技巧,可幫助我們提升績效,大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價。課程秉承幸福心理學理念,運用LP教練技術,打造陽光心態(tài),讓項目經理心懷感恩,提升優(yōu)質的服務水平,更快樂高效的工作!
第一單元   失傳的溝通秘笈
團建熱身,問題匯總
     (1) 互動游戲:《抓小奴》
     (2) 分組討論:工作困擾問題匯總
     (3) 團隊展示:《旗人旗語》
什么是溝通?
溝通的定義
溝通的重要性
          案例分析:項目經理與客戶溝通不暢產生的不良影響
     (3)溝通技巧測試
          視頻賞析:溝通不暢的尷尬
     (4)溝通形式的表現(xiàn)力:
互動游戲 :《千變折紙》
 體態(tài):55%
 類語言 38%
 語言(即說出或寫出的話語)7%
失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
     (1)如何同頻同率
外在形象特點贊美
語音、語調、語速
肢體語言
共同愛好/共同經歷
     (2)快速同頻同率7把飛刀
     (3)如何先跟后帶
     (4)高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
     (5)溝通中注意聲音
          實戰(zhàn)訓練:互動問題呈現(xiàn)
第二單元  高效溝通藝術
1、溝通的技巧-聽
(1)溝通的關鍵——積極聆聽    
       案例分享: 傾聽的故事
   (2)聆聽的五個層次
   (3)傾聽的技巧
理清信息: 鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋: 重整內容--用自己的話總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
            實戰(zhàn)演練:同理心訓練
  (4)移情換位:傾聽的四個層次
第一層:我聽懂對方
第二層:讓對方知道我聽懂了
第三層:讓對方聽懂我
第四層:確認對方聽懂了
溝通的技巧-說
“說”的5W2H法則
        實戰(zhàn)演練:當與重要客戶磋商時,你該怎么說?
說服他人的心理學技術
登門檻效應
留面子效應
過度理由效應
禁果逆反
妙用“群體動力”
        現(xiàn)場練習:如何勸說小李?
高效溝通的六大要點
如何與上司溝通
        實用分享:讓領導喜歡你的7個技巧
如何與下屬溝通
        案例分析:銷售*的煩惱
跨部門與同事溝通的三條法則
黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!
白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他!
鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!
實戰(zhàn)演練:如何尋求同事協(xié)助?
溝通的技巧-問
發(fā)問的六大好處
封閉式提問
開放式提問
         AB角練習:提問技巧
提問的五大策略
禮節(jié)性提問掌控氣氛
好奇性提問激發(fā)興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對方
溝通的技巧-看
互動游戲: “我演你猜”
(1)非言語性溝通技巧
    語氣語調
目光接觸
面部表情
身體姿勢和手勢
身體距離
(2)注意積極的信號
  思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
(3)留心消極的信號
遠離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步
(4)如何情緒察覺     
     情景模擬:客戶情緒不佳時如何與其溝通?
第三單元  雙贏溝通技巧
人際溝通的原則
 (1)交互原則       (愛人者人恒愛之)
 (2)自我價值保護原則(自尊心與自我價值 感)
 (3)人際吸引水平的增減原則 (肯定+  否定- )
 (4)情境控制原則    (新的情境的適應過程 )
影響人際溝通的心理效應:
首因/近因效應
定勢效應(包達列夫照片實驗 )
暗示誘導效應
投射效應
            案例分析:如何利用和規(guī)避暈輪效應
控制他人情緒六步法
如何增加別人對自己的好感
(1)微笑的藝術
(2)贊美——人際關系的潤滑劑
         AB角練習:至少真誠贊美對方三個具體的地方
(3)批評人的技術
        情景模擬:三明治法則
5、鬼谷子的說服術
第四單元   項目經理的談判技巧
互動游戲:《火眼真睛》-識別對手微妙變化
1、談判概述及理念
(1)談判的基本概述
(2)談判的歷史發(fā)展
(3)談判的一般性概念 
尼爾倫伯格-需要說 
高峰-過程說
溫克勒-實力說 
比爾·斯科特-溝通說
(4)談判的實質:利益切換
2、商業(yè)談判的概念
專家定義解讀
商務談判的實質
商務談判的“個性”特征
商務談判的意義
案例分析:船運公司的經營游戲和啟示討論
3、成功談判的要素
(1)談判的主要要素和成功要素
(2)商務談判的七項基本原則
真誠合法的原則:精誠所至,金石為開
平等互惠的原則:對準利益,而非立場
求同存異的原則:適當妥協(xié),尋求雙贏
公平競爭的原則:地位平等,協(xié)商所需
講求效益的原則:效率效益,相互統(tǒng)一
*目標的原則:衡量標準,明智落實
誠實守信的原則:誠信為本,誠招天下
角色扮演:項目經理與客戶談判時,如何從客戶那獲得更多信息
(3)商務談判的特征及特點
商務談判的三大特征和五大特點
商業(yè)談判的主要內容
商務談判類型:“分配型”談判、“一體化”談判
成功的談判人員特征:如何發(fā)現(xiàn)、利用和培養(yǎng)你的優(yōu)秀個性
測評:主談者應具備哪些素養(yǎng)?
談判者的特點 實現(xiàn)目標的愿望
談判者的談判風格:談判風格分析與行為表現(xiàn)
案例分析:影響談判的因素-談判認識上的五大誤區(qū)
第五單元 成功談判的程序
團隊游戲: 《人椅》
1、成功談判的基本過程
(1)談判主題和目標的確定
(2)談判信息的收集和談判戰(zhàn)略選擇
(3)商務談判班子的構成
(4)商務談判的具體安排和替代方案
(5)心理準備談判手法基礎
(6)談判結論及協(xié)議和自我評估
實戰(zhàn)訓練:如何搭建理想談判班子?
2、商務談判運作過程
商務談判運作的6個階段
談判謀劃四步曲
     情景模擬:項目經理談判實操
3、談判策略及技巧
(1)商務談判的策略內容三個階段                                               
雙贏階段的重點
妥協(xié)階段的重點
競爭(讓步)階段的重點
(2)商務談判的策略步驟:開場、中場、收場的六大策略
案例分析:商務談判的戰(zhàn)術策略
(4)商務談判的戰(zhàn)術運作策略
談判前的戰(zhàn)術準備技巧
提升談判致勝因素技巧
提升談判實力技巧
提升談判實力技巧
談判行動綱領
精彩案例:亞馬遜成功談判案例分享
4、談判要略及技巧總結
商務談判的八字真言
商務談判的十四招、十二戒
談判技巧二十八種
對談判結果的監(jiān)督和控制
案例分析:“純達普”遠嫁中國
第六單元   客戶投訴心理分析
團隊PK游戲:《疾風勁草》
1、客戶的三種需求
業(yè)務咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務?
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?br /> 案例分析:如何滿足客戶-馬斯洛的需要層次理論
3、超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
        實戰(zhàn)訓練:客戶投訴的處理方法
處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
     情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
(3)、安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄(傾聽、提問)
實戰(zhàn)訓練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)
第七單元   現(xiàn)場解疑答惑

溝通談判與投訴


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/30866.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:《溝通談判及投訴處理技巧》課程大綱

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
郭敬峰
[僅限會員]

預約1小時微咨詢式培訓