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維護(hù)客情關(guān)系課程

【課程背景】
在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境中，與客戶建立和維護(hù)良好的關(guān)系是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一，對于與體制內(nèi)合作的公司來說，這一點尤為重要。這些客戶群體通常對供應(yīng)商的要求更為嚴(yán)格，對合作伙伴的信任度要求更高，并且踩雷和觸及紅線的概率更大，在合作關(guān)系維護(hù)時具有非常大的難度。因此，業(yè)務(wù)部門的員工需要具備高度的專業(yè)能力和敏感度，通過與客戶的互動中展現(xiàn)出公司的專業(yè)性和可靠性，滿足體制內(nèi)客戶的需求，謀求長期良好的合作關(guān)系。
本課程將針對企業(yè)痛點，通過實操演練，協(xié)助學(xué)員學(xué)習(xí)如何與體制內(nèi)客戶進(jìn)行有效的溝通和談判，如何在客情維護(hù)中展現(xiàn)出專業(yè)度，通過適當(dāng)?shù)亩Y物和活動贈送來加深與客戶的關(guān)系，以及掌握客情維護(hù)的禮儀，形成公司品牌效應(yīng)，維系客戶的長期合作。

【課程收益】
1、理解客情維護(hù)的內(nèi)涵和必要性。
2、掌握客情維護(hù)的基本步驟。
3、學(xué)習(xí)如何在客情維護(hù)中抓住客戶需求，體現(xiàn)客戶滿意度
4、學(xué)習(xí)與不同體制內(nèi)客戶客情維護(hù)溝通和談判的技巧
5、學(xué)習(xí)客戶拜訪和禮儀賦能

【課程對象】
公司員工

【課程大綱】
一、客情關(guān)系是咋回事兒？
1.1 最難維護(hù)的體制內(nèi)合作關(guān)系
1.2 客情關(guān)系的3個層面
1.3 客情關(guān)系的4個層次
幫客戶做事
與客戶溝通
成為客戶顧問
轉(zhuǎn)變關(guān)系
1.4 客情關(guān)系處理原則
親密有間，公私分明
迅速反應(yīng)，及時反饋
誠實應(yīng)對，避免爭辯
1.5 應(yīng)該建立什么樣的客情關(guān)系
厘清本末，以公司的利益為中心，以有利于工作為根本
違背公司利益、政策、犯法的事不干，置自己于主動地位
慎諾重行是取得客戶信任的必然要求
熱忱服務(wù)是贏得客戶的信任和尊重的最根本途徑
正確對待客戶埋怨，防止情緒負(fù)面化破壞客情關(guān)系

二、為什么要搞定客情關(guān)系？
2.1 中國的人情社會特點
熟人社會
差序格局
禮俗社會
2.2 市場競爭加劇，品牌化趨勢明顯
人性化服務(wù)
附加價值為核，營銷創(chuàng)新驅(qū)動
2.3 保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系是業(yè)務(wù)的關(guān)鍵

三、如何玩轉(zhuǎn)客情關(guān)系？
3.1 體制內(nèi)客群維護(hù)的5個態(tài)度
“只喝湯，不吃肉”原則-- 甘做配角，確保體制內(nèi)利益優(yōu)先和*化;
"只做油面筋里面的塞肉”原則--把名讓給體制內(nèi)，自己絕不偷工減料;
“只做情人，絕不謀求結(jié)婚”原則-- 不可深度介入合作，僅在清晰的項目合作;
“時間的朋友”原則 -- 立足長遠(yuǎn)，真心交往，絕不行賄，主動擔(dān)責(zé)，義薄云天;
“小產(chǎn)權(quán)、大股權(quán)”原則--盡量不觸碰“資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)”，可放大資產(chǎn)項目上的經(jīng)營權(quán);
3.2 客情維護(hù)5步法
預(yù)期
首因效應(yīng)（第一印象）
曝光
回報
歸屬
3.3 超越客戶預(yù)期
管控客戶預(yù)期愿望
客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？
并非付出越多客戶越滿意
客戶真正需要獲得的收益是什么？
發(fā)掘客戶隱性需求
顯性需求與隱性需求的區(qū)別
把客戶的隱形需求變成顯性需求的方法
顯性需求的梳理和確認(rèn)
讓客戶心甘情愿地為服務(wù)買單
角色扮演：挖掘客戶的隱性需求（依照角色腳本背靠背演練）
給予客戶微小驚喜
再實際的人也需要儀式感
把握人性中的敏感點
只有用心設(shè)計的小驚喜才能直達(dá)人心
體制內(nèi)合作的主要關(guān)注點
合作項目要兼顧社會價值和市場價值，不光要收益，還要有“政績”
合作主體要有品牌或信用背書，合作主導(dǎo)人情商要高，善用“組織+企業(yè)”;
要舍得投入，優(yōu)先投入，敢于承擔(dān)風(fēng)險和責(zé)任;先做成價值，再談條件;
戰(zhàn)略思維要高，戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行要迅速，成果體現(xiàn)要具體、迅速、可成長;
安全是第一位的，聲譽和社會積極影響力優(yōu)先于經(jīng)濟效益，不要給領(lǐng)導(dǎo)找麻煩。
3.4 客戶維護(hù)“吉祥三寶”
客戶維系之“一寶”：禮物贈送
經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”
禮物贈送的要領(lǐng)掌握
客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動
案例分享：XX移動的個性化聯(lián)誼活動
客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動增進(jìn)情感
客戶維系之“三寶”：高價值客戶個性化有效服務(wù)
案例分享：大客戶的個性化服務(wù)案例介紹
頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個性化服務(wù)錦囊
關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點
完美型客戶
助人型客戶
目的型客戶
自我型客戶
思考型客戶
忠誠型客戶
樂天型客戶
領(lǐng)袖型客戶
和事老型客戶
3.5 客戶溝通與談判
客戶溝通的要點及注意事項
客戶溝通的基本原則及技巧
雙贏溝通的核心——探尋利益的結(jié)合點
利用營銷心理學(xué)的專業(yè)溝通技巧
雙贏溝通的原則、焦點以及思維方式
雙贏溝通的策略制定：角色策略、時間策略、議價策略、權(quán)利策略、讓步策略、地點策略等
客戶心理學(xué)【金字塔原理】—客戶溝通中的高效表達(dá)
客戶心理學(xué)【進(jìn)門檻效應(yīng)】—從免費試用到訂單采購
客戶心理學(xué)【有效的疑義處理】—同意與認(rèn)可、追究細(xì)節(jié)的能力、強化主導(dǎo)話題、給予滿足和舒服
3.6 客戶拜訪禮儀賦能
客戶拜訪的五個關(guān)鍵觸點
七秒定律——如何建立良好的第一印象
溝通中形象、身體語言、語音語調(diào)哪個更重要
客戶潛意識的五種心理需求分析
有效開場白的設(shè)計
贏得客戶好感的四個訣竅
最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要
客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
客戶拜訪之前期準(zhǔn)備：電話拜訪
經(jīng)典案例：“一個超級大單”的始末
電話拜訪要領(lǐng)掌握和實戰(zhàn)演練
電話中客戶拒絕應(yīng)對的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及話術(shù)設(shè)計
客戶拜訪之拜訪中要點：信息獲取與客戶獲取
案例一：客戶拜訪的信息獲取
案例二：客戶拜訪的客戶獲取
現(xiàn)場客戶拜訪的情景模擬
客戶轉(zhuǎn)介紹案例情景模擬
客戶信息獲取的案例情景演練
客戶策反案例的情景演練

維護(hù)客情關(guān)系課程