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電商客服管理培訓(xùn)

學(xué)習(xí)對(duì)象：
客服主管、客服人員

教學(xué)收益
一、通過(guò)學(xué)習(xí)進(jìn)入客服崗位，快速熟悉工作流程，通過(guò)工具提高工作效率，規(guī)避各種交
易中風(fēng)險(xiǎn)，減少店鋪損失，快速上崗
二、通過(guò)進(jìn)一步熟悉客服的工作流程，熟悉售前相關(guān)知識(shí)要素，提高工作效率，避免造
成銷(xiāo)售工作失誤，樹(shù)立店鋪形象，降低客戶流失率。
三、通過(guò)學(xué)習(xí)客戶接待的流程及溝通技巧，提升客戶滿意度，從而提高客服詢單轉(zhuǎn)化率。
四、通過(guò)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售模型的學(xué)習(xí)，能夠了解并掌握關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的流程和步驟，抓住客戶的滿
意消費(fèi)心理，提升店鋪客單價(jià)。
五、通過(guò)了解客戶未付款的原因，掌握催付的話術(shù)和工具，能夠完成標(biāo)準(zhǔn)的催付流程，
從而提高店鋪下單付款成交率，提高店鋪銷(xiāo)售額。
六、通過(guò)完成客戶售后的相關(guān)服務(wù)，提高店鋪評(píng)分，降低糾紛率，提升顧客滿意度，并
用服務(wù)將顧客轉(zhuǎn)為老顧客。
七、通過(guò)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到老客戶維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)的重要性，掌握老客戶的分類(lèi)、管理、維護(hù)方法
，從而獲得更多的老客戶，提高客戶回頭率，從而提升店鋪業(yè)績(jī)。

課程大綱
第一講：電商客服的服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練和時(shí)間管理
模塊1：客戶服務(wù)的重要性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)質(zhì)和意義
21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？
為什么要談“顧客滿意”？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來(lái)什么？
為什么追求顧客滿意百分百？
模塊2：如何看待客戶的抱怨與批評(píng)，如何建立積極的服務(wù)心態(tài)
（一）打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)
1、優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型
2、我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？
3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？
4、臺(tái)灣IBM高級(jí)官員談成功的秘訣
（二）如何看待客戶的抱怨與批評(píng)
1、學(xué)會(huì)做顧客情緒的『拆彈專家』――面對(duì)顧客的抱怨與批評(píng)，營(yíng)業(yè)前臺(tái)積極的思
維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)。

第二講、電商客服的整體能力提升
第一章、電商客服售前客服技巧
1)歡迎語(yǔ)：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。
2)明確客戶需求：解答疑問(wèn)、推薦款式。
3)活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買(mǎi)。
4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。
5)下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪。
6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，
引導(dǎo)付款。
7)推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。
8)告別語(yǔ)：請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問(wèn)題出口。
9)整理客戶信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客
戶回購(gòu)助攻。
第二章、電商客服話術(shù)技巧
一、詢盤(pán)顧客旺旺咨詢
二、引導(dǎo)顧客堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心
三、已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進(jìn)顧客完成付款
四、付款完成承諾發(fā)貨與售后
五、溫柔貼心的問(wèn)候?yàn)榻灰讋澤贤昝谰涮?hào)
第三章、電商客服售后客服技巧
1、好評(píng)一定要回復(fù)
2、運(yùn)輸過(guò)程中壞了，一定要先補(bǔ)償顧客
3、適時(shí)的關(guān)心
4、售后及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家
5、認(rèn)真退換貨
6、平和心態(tài)處理投訴
7、管理買(mǎi)家資料

電商客服管理培訓(xùn)