課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 班組長
培訓講師：于男
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質服務管理提升培訓
【培訓對象】
客戶經(jīng)理，綜合柜員，營業(yè)班長，運維班長
【培訓收益】
通過培訓加強學員服務溝通方面的技能，使之提高服務工作效率，減少與客戶之間的摩擦
通過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務意識和處理抱怨投訴的能力
課程模塊 主講內容
第一模塊
“三省”+“三零”服務實現(xiàn)的基本條件 析案例促反思：案例1（企業(yè)提供真實案例*）
一、數(shù)智化時代供電服務人員思維意識升級
1、明確自我服務角色認知
2、樹立以客戶為中心的服務理念
3、提升“要我做”到“我能做”服務意識
二、數(shù)智化時代供電服務模式升級
析案例促反思：案例2（企業(yè)提供真實案例*）
1、數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)辦電“零材料”
2、全渠道服務，實現(xiàn)辦電“零跑腿”
3、統(tǒng)籌推進，實現(xiàn)辦電時間“零耽擱”
4、建立社群生態(tài)圈，實現(xiàn)客戶交流“零距離”
5、拓寬服務價值鏈，實現(xiàn)用電“零煩惱”
三、數(shù)智化時代供電服務流程優(yōu)化
析案例促反思：案例3（企業(yè)提供真實案例*）
1、業(yè)務報裝流程梳理（重點非居民低壓及高壓業(yè)務流程梳理）
2、思考：在“零成本”服務舉措下，提高低壓接入等級后給我們帶來的挑戰(zhàn)是什么？您是如何應對這類困難的呢？
3、基于服務藍圖的服務流程優(yōu)化
① 什么是服務藍圖，服務藍圖的作用
② 服務藍圖繪制關鍵要素（三區(qū)四線）及基本步驟
③ 服務藍圖繪制（老師帶領完成）
④ 反思：從服務藍圖中看到，目前我們前中后臺協(xié)作服務過程中，短板是什么？
結合服務藍圖第1、2泳道，在客戶體驗過程中，導致服務質量差異產(chǎn)生的關鍵因素是什么？
⑤ 識別與行動：哪些補短減差是由于業(yè)務流程設計優(yōu)化來實現(xiàn)的？
如何在業(yè)務流程執(zhí)行為過程中避免責任孤島的產(chǎn)生？
⑥ 小組成果發(fā)布
四、數(shù)智化時代的組織管理與效能提升
1、推行雙經(jīng)理“1+1”聯(lián)動服務機制
2、完善內部聯(lián)動機制，暢通用戶訴求渠道
3、建立全過程管控機制，實現(xiàn)客戶終身價值服務
4、樹立標桿造氛圍，常態(tài)督查防風險
第二模塊
優(yōu)化營商環(huán)境提升獲得電力同行經(jīng)驗及做法分享與解析 一、國網(wǎng)北京電力經(jīng)驗及做法分享
1、“三零”服務助推小微企業(yè)發(fā)展
2、“互聯(lián)網(wǎng)+”暢通供電通道
二、國網(wǎng)廈門電力經(jīng)驗及做法分享
1、減—簡化手續(xù)，800多個工程“一趟不用跑，要跑我來跑”
2、快—縮短時長，辦電服務更加高效便捷
3、省—壓降成本，獲得電力路徑最短、接入成本最小
三、國網(wǎng)上海電力經(jīng)驗及做法分享
1、“五省五增”提升卓越供電服務獲得感
四、國網(wǎng)浙江省電力經(jīng)驗及做法分享
1、量體載衣，助力小微工業(yè)園區(qū)降本提效
頭腦風暴：通過由上兄弟單位的經(jīng)驗與做法分享，值得我們學習的經(jīng)驗有哪些？
第三單元
服務管理提質增效 一、服務效能的三個維度
1、服務效果
2、服務效率
3、服務效益
二、服務管理新常態(tài)
1、從小服務到大服務
2、從各自為戰(zhàn)，到群策群力
3、從以我為主，到用戶思維
4、從傳統(tǒng)培訓，到以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)
三、客戶滿意度提升
1、鎖定短板要素
2、不滿問題的精準研究
3、短板提升建議
4、驚喜服務超出客戶預期
5、客戶關懷溝通與引導
6、建立客戶“情感銀行”
三、解決客戶問題的技巧
1、探查客戶根源想法的詢問技巧
2、預防和化解分岐的話術技巧
3、達成一致的協(xié)商技巧
4、情景訓練：如何深入客戶情景
5、快速呈現(xiàn)解決方案
6、快速解決問題技巧
情景訓練：如何達成一致客戶情景
第四模塊
服務風險防范 一、服務風險防范的三個層次
1、預防
2、化解
3、補救
二、防范六類服務風險
1、服務環(huán)境風險
2、服務形象風險
3、服務行為風險
4、服務溝通風險
5、服務協(xié)同風險
6、服務承諾風險
三、解決客戶問題的技巧
1、探查客戶根源想法的詢問技巧
2、預防和化解分岐的話術技巧
3、達成一致的協(xié)商技巧
4、情景訓練：如何深入客戶情景
5、快速呈現(xiàn)解決方案
6、快速解決問題技巧
四、投訴預警管理與服務事件分析
1.行政服務品質的內涵
2.決定服務質量的關鍵因素
3.當前服務質量差距的表現(xiàn)
4.服務風險防范流程中實踐
5.服務預警管理方法
6.服務事件分析方法
客戶抱怨的深層次原因
服務風險防范的意識
客戶承諾要點
客戶期望管理要點
五、客戶投訴的情感需求和心理需求
1、客戶投訴的情感需求
2、如何尊重客戶？
3、如何理解客戶？
4、客戶投訴的理性需求
【案例分析】為客戶解決問題是關鍵
5、如何補償客戶
6、如何承諾改正以獲得客戶滿意？
7、投訴處理的六大禁忌
“他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分析與互動
【案例分析】投訴訴處理技巧運用
【練習】如何處理如此投訴？
優(yōu)質服務管理提升培訓
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/313036.html
