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員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)各條線人員

【培訓(xùn)收益】
參考全國(guó)千百佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn) 
打磨銀行服務(wù)七步曲，夯實(shí)基礎(chǔ) 
塑造員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)全新形象價(jià)值 
增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程，提升投訴處理能力

第一講：網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)流程專(zhuān)項(xiàng)提升
一、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“七步曲“打造
1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范
2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作演練
2. 笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1）一般情況和特殊情況下，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)種類(lèi)的話術(shù)
2）提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區(qū)別
3. 禮貌接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2）“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)演練
4. 及時(shí)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語(yǔ)等7種“快速辦”常用話術(shù)及動(dòng)作
2）柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)
5. 巧營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
2）一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
3）針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推薦技巧
6. 提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)
2）遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)
7. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2）柜面送別客戶(hù)需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范
情景演練：柜員“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
二、廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“七步曲”打造
1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3. 速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶(hù)的識(shí)別推薦
案例分享：客戶(hù)銀行卡遺失后的緊急掛失

第二講：銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
一、為什么要重視客戶(hù)投訴處理
頭腦風(fēng)暴：客戶(hù)投訴想得到什么
1.不滿(mǎn)行為的具體表現(xiàn)形式
2.消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
二、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
1.投訴體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度
2.有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3.有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
互動(dòng)課堂：
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿(mǎn)你會(huì)投訴嗎？
三、客戶(hù)投訴處理的陰陽(yáng)之道——去危尋機(jī)
1.以柔克剛
2.以剛制剛
3.以剛克柔
4.剛?cè)岵?jì)
四、客戶(hù)投訴處理應(yīng)對(duì)巧計(jì)
1.案例分享—以逸待勞（處理環(huán)境）
2.案例分享—辨別氣象（情緒與動(dòng)機(jī)）
3.案例分享—李代桃僵（心理特征）
4.案例分享—擒賊擒王（關(guān)鍵對(duì)話）
情景演練：運(yùn)用投訴處理話術(shù)進(jìn)行演練，情節(jié)：客戶(hù)沖進(jìn)支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴），柜員接待

第三講：客戶(hù)服務(wù)通關(guān)訓(xùn)練
一、客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)場(chǎng)景
通關(guān)內(nèi)容：
1.柜面服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化
2.服務(wù)場(chǎng)景通關(guān)：隨機(jī)抽取業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行模擬通關(guān)
3. 可以自設(shè)主題、自定場(chǎng)景、精準(zhǔn)把握營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)、突出服務(wù)特色，結(jié)合廳堂服務(wù)，面對(duì)不同的“客戶(hù)需求”，準(zhǔn)備不同的道具、角色和話術(shù)，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，充分展現(xiàn)日常工作中“客戶(hù)服務(wù)七步曲的場(chǎng)面
4.通關(guān)場(chǎng)景：舉例：
1）1、窗口太少，客戶(hù)排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)。(3人)
情景描述：
某日早晨，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)只開(kāi)了兩個(gè)對(duì)私窗口，休息區(qū)等候的客戶(hù)非常多。時(shí)間過(guò)去了一刻鐘，其中一個(gè)窗口還沒(méi)有叫號(hào)，后面客戶(hù)開(kāi)始躁動(dòng)，紛紛向前探個(gè)究竟。原來(lái)前面一位客戶(hù)正在存款，鈔票全是零鈔，柜員正埋頭數(shù)著小票，后面的客戶(hù)終于按捺不住，紛紛抱怨小票太多，柜員數(shù)鈔太慢….
2）取號(hào)過(guò)期，客戶(hù)要求提前辦理（3人）
情景描述：
3號(hào)柜員連續(xù)叫了三遍155號(hào)，仍舊沒(méi)有客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，正當(dāng)?shù)?56號(hào)客戶(hù)剛剛坐下準(zhǔn)備辦理業(yè)務(wù)時(shí)155號(hào)客戶(hù)匆匆趕來(lái)，要求先幫他辦理業(yè)務(wù)……
3）客戶(hù)來(lái)存款，發(fā)現(xiàn)假幣（3人）
情景描述：
某日，張女士來(lái)存款10萬(wàn)，柜員小李在點(diǎn)錢(qián)時(shí)發(fā)現(xiàn)一張假幣，按規(guī)定要沒(méi)收。張女士很惱火：“怎么可能有假幣？”并表示不存款了，要求將假幣退還……
4）客戶(hù)因早上來(lái)行辦業(yè)務(wù)，系統(tǒng)故障。（2人）
情景描述：
一大早，張女士來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，突然系統(tǒng)故障無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù)，且代替的查詢(xún)系統(tǒng)都無(wú)法正常使用。張女士很著急客戶(hù)信迷信，覺(jué)得不順，在廳內(nèi)吵鬧
5）客戶(hù)不明原因的大額轉(zhuǎn)賬（3人）
情景描述：
下午快下班的時(shí)候，王女士匆匆忙忙來(lái)辦理轉(zhuǎn)賬，柜員問(wèn)起原因，王女士只說(shuō)是給朋友轉(zhuǎn)賬，但是朋友名字卻說(shuō)不出來(lái)，柜員覺(jué)得有異議，但王女士面色焦急，一直在催促柜面快速辦理，柜員找來(lái)同事進(jìn)行與王女士溝通。。。

員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)