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崗位服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

在競爭如此激烈的今天，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高。銀行如何提升服務(wù)成為了一項關(guān)鍵的任務(wù).通過標準化流程的引入，規(guī)范各崗位的職責(zé)及服務(wù)規(guī)范。
【授課時長】6小時
【課程收益】
1、標準化客戶服務(wù)觀念的引入
2、提升銀行管理人員的職業(yè)素養(yǎng)
3、提升銀行廳堂服務(wù)規(guī)范化水平
4、學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的服務(wù)理念
5、明確各崗位職責(zé)，協(xié)作提升服務(wù)水平
6、掌握客戶投訴處理的原則與技巧
7、標準化客戶服務(wù)觀念的引入
【授課對象】大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理
【課程特色】通過理論知識的梳理以及實際案例的講解，幫助學(xué)員在短時間內(nèi)提升營銷技巧?，F(xiàn)場進行互動演練，激發(fā)學(xué)員的營銷意識。

【課程大綱】
一、服務(wù)規(guī)范要點
1、何為服務(wù)
A.服務(wù)的基本概念
B.服務(wù)的特點(有形的和無形的服務(wù))
C.銀行服務(wù)的提升與轉(zhuǎn)變（小討論）
2、服務(wù)的要素
A.人性化服務(wù)（結(jié)合我行智能化網(wǎng)點等舉例）
B.精準化服務(wù)
C.便捷化服務(wù)（自助設(shè)備的廣泛使用）
D.差異化服務(wù)（客戶的分群）
E.體驗化服務(wù)（舉例咖啡銀行）
F.延伸化服務(wù)
3、為什么要提升服務(wù)意識
A.銀行角色的轉(zhuǎn)變（金融業(yè)-服務(wù)業(yè)）
B.簡單分析當前市場競爭形式（以提問討論的方式引導(dǎo)學(xué)生思考）
4、結(jié)合銀行柜面文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范準則，分析服務(wù)要點（案例）
A.討論學(xué)生犯過哪些文優(yōu)差錯
B.如何避免服務(wù)過程中的差錯（互評的形式，學(xué)生提出解決方案）

二、銀行員工的職業(yè)道德與素質(zhì)培養(yǎng)
1、職業(yè)道德與職業(yè)精神
2、銀行員工的素質(zhì)要求

三、客戶投訴處理技巧
1、客戶識別
1.1客戶類型分析（通過望聞問切四點判斷客戶屬性）
A.如何第一時間判斷出客戶的屬性？從客戶的語態(tài)、神情判斷客戶屬
于一般客戶、高素質(zhì)客戶或難纏的客戶。（舉例）
B.客戶的類型分析(坐標系分析法及性格分析法)
C.大堂經(jīng)理的廳堂客戶處理技巧（需求分析、解決問題、服務(wù)評價）
1.2根據(jù)不同類型的客戶對應(yīng)相應(yīng)的投訴處理技巧（案例演練）
A.理智型客戶
B.情緒性客戶
C.自大型客戶
D.自閉型客戶
E.怪癖型客戶
1.3不良客戶情緒的識別與應(yīng)對
案例演練：例如等待時間過長客戶的抱怨、對柜員辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑
的處理等。
2、客戶投訴處理流程
2.1、建立客戶投訴分層機制（案例）
A.大堂經(jīng)理的初級處理
B.理財經(jīng)理的跟進處理
2.2、理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理在遇到客戶投訴時的處理方法（情景演練）
3、處理投訴中所需要注意的原則和方法

四、銀行各崗位服務(wù)規(guī)范（此部分需要結(jié)合銀行具體規(guī)范豐富內(nèi)容）
1、大堂經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范
1.1、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
A.大堂經(jīng)理的定位：廳堂的靈魂人物
B.大堂經(jīng)理需要具備的素質(zhì)
業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、營銷能力
C.引導(dǎo)、分流、轉(zhuǎn)介客戶
D.與各崗位的聯(lián)動
1.2、日常工作的開展（KPI表格分析）
A.班前班后的檢查、準備工作
B.客戶維護與客戶挖掘
C.廳堂客戶營銷
1.3、客戶投訴的處理
1.4、全能大堂經(jīng)理的養(yǎng)成攻略
（案例演練）
2、零售客戶經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范
2.1、零售客戶經(jīng)理的工作環(huán)境維護
A.VIP室的各類產(chǎn)品的擺放
B.VIP區(qū)的使用
C.熒光板的設(shè)計與使用
2.2、零售客戶經(jīng)理的日常工作規(guī)范
A、KPI報表的填寫
B.每日晨會宣導(dǎo)的內(nèi)容
C.接待客戶禮儀
D.電訪客戶的禮儀及技巧
E.與柜員、廳堂的聯(lián)動營銷與跟進
F.在產(chǎn)品銷售過程中的規(guī)范與技巧
2.3、零售客戶經(jīng)理的營銷技巧
A、資產(chǎn)配置
（案例演練）

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