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中國企業(yè)培訓講師
物業(yè)客服的有效溝通與服務
 
講師:鄧艷 瀏覽次數(shù):2599

課程描述INTRODUCTION

物業(yè)客服溝通與服務課程

· 客服經理

培訓講師:鄧艷    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

物業(yè)客服溝通與服務課程

【課程背景】
物業(yè)客服的有效溝通與服務為什么如此重要?也為什么如此困難?如何讓物業(yè)客服的有效溝通與服務成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢?如何解開物業(yè)客服的有效溝通與服務的死結?如何在客服中與業(yè)主和租戶順暢有效地溝通?與業(yè)主和租戶有效溝通的最重要原則是什么?最有效的溝通方法是什么?最重要的服務行為是哪一項?
在任何一個物業(yè)公司中與業(yè)主和租戶的溝通服務每時每刻都在影響著物業(yè)公司的發(fā)展,有70%的問題是由物業(yè)客服人員的溝通協(xié)調不利導致的,物業(yè)客服人員的溝通與協(xié)調能力還是現(xiàn)代物業(yè)公司成功的必要條件。
本課程通過對*溝通理論的系統(tǒng)總結并結合物業(yè)公司的特點,總結提  煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的物業(yè)客服人員溝通體系,解決以上問題。

【課程目的】
本課程幫助物業(yè)客服人員了解并把握人性的基本心理特質,學會運用心理藝術,調整自身心態(tài),提升與業(yè)主和用戶的溝通服務能力,令業(yè)主和租戶滿意。
【課程特色】
在輕松快樂的氛圍中實施感悟式學習和實操互動。

【培訓形式】
1、講師講解(強調重點、要點和難點,將專業(yè)術語平民化,幫助學員理解)
2、頭腦風暴(運用團隊的智慧發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題,從而達到學以致用的目的)
3、游戲互動(將深奧的理論融入輕松的游戲之中,體驗互動,在笑聲中學習和領悟)
4、角色扮演與現(xiàn)場模擬訓練

【培訓時間】兩天
【適合對象】物業(yè)客服人員

【課程大綱】
第一部分:導入破冰

1、討論物業(yè)客服在服務過程中遇到的問題
2、共同尋找解決問題的方向
3、明確課程目標并引入課程

第二部分:優(yōu)質物業(yè)服務從心開始
1、什么是物業(yè)的客戶(業(yè)主和租戶)?
2、物業(yè)客服服務的是什么?
3、物業(yè)服務的三個層次
(1)超越期望值服務:忠誠度
(2)附加值服務:滿意度
(3)基本服務:無怨言
3、物業(yè)客戶(業(yè)主和租戶)滿意的三個層面
(1)商品---直接
(2)服務---直接 
(3)企業(yè)形象---間接
4、物業(yè)客戶(業(yè)主和租戶)滿意服務的五個因素
(1) 可靠性——態(tài)度
(2) 響應性——反應
(3) 安全性——專業(yè)
(4) 移情性——耐心
(5) 有形性——儀容
5、物業(yè)客服服務工作面臨的挑戰(zhàn)
6、物業(yè)客服人員應具備的服務意識
7、物業(yè)客服人員應具備的服務態(tài)度

第三部分:做個彬彬有禮的物業(yè)客服人員
1、學習禮儀提升物業(yè)服務品質
2、與業(yè)主和租戶交流的服務禮儀
3、客戶服務儀容儀表禮儀
4、客戶服務儀態(tài)舉止禮儀
5、客戶服務語言禮儀規(guī)范

第四部分:物業(yè)客戶服務流程的五個環(huán)節(jié)
1、服務業(yè)主和租戶的準備與技巧
2、表達對業(yè)主和租戶的理解
3、讓業(yè)主和租戶認可我們的觀點
4、用服務滿足業(yè)主和租戶期望
5、建立良好的業(yè)主和租戶關系

第五部分:為業(yè)主和租戶服務過程中的溝通技巧 
1、有效溝通與客戶服務的關系
2、溝通的法則(73855法則)(實操練習)
(1)文字語言:傳達信息(內容)占7%
(2)有聲語言:傳達感覺(聲調)占38%
(3)肢體語言:傳達態(tài)度(包括眼神和身體動作)占55%
3、溝通注視區(qū)(實操練習)
(1)眼神的重要性
(2) 三個注視區(qū)域
談判注視區(qū)
溝通注視區(qū)
親密注視區(qū)

4、溝通的漏斗以及解決方法(實操練習)
(1)你心里想的是100%
(2)只能講出你心中所想的80%
(3)別人聽到的只是你心中所想的60%
(4)別人聽懂的只是你心中所想的40%
(5)結果是:別人只執(zhí)行了你心中所想的20%
5、克服與業(yè)主和租戶溝通障礙的三種基本方法
(1)利用反饋
(2)簡化語言
(3)主動傾聽
6、與業(yè)主和租戶說的技巧與問的技巧

第六部分: 物業(yè)客服過程中與業(yè)主租戶的角色扮演
現(xiàn)場模擬訓練

第七部分:培訓回顧與學員學習評估

物業(yè)客服溝通與服務課程


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/34446.html

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    參加課程:物業(yè)客服的有效溝通與服務

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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鄧艷
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