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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
新形勢下疑難投訴與法律風(fēng)險防范
 
講師:李銳 瀏覽次數(shù):2591

課程描述INTRODUCTION

投訴與法律風(fēng)險防范

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:李銳    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

【課時】:2天/期
【授課對象】:客服投訴崗,營銷投訴崗,各線條投訴處理管理及一線人員
【課程收益】                                                        
移動互聯(lián)背景下投訴升級,壓力增大,投訴處理人員新形勢下投訴心態(tài)調(diào)整和減壓;
新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下投訴轉(zhuǎn)向危機(jī)可能性增大,針對疑難投訴、越級投訴,惡意投訴,專業(yè)投訴,如何有效控制,針對性應(yīng)對,如何利用新媒體力量進(jìn)行回應(yīng)與反擊;
投訴處理中用戶預(yù)期控制:深度解析疑難投訴現(xiàn)場產(chǎn)生的原因、類型、特點和訴求;導(dǎo)入疑難投訴處理方法,掌握有效的分析和管控手段;
疑難投訴情景還原實戰(zhàn)訓(xùn)練;對越級投訴客戶、疑難投訴客戶、行業(yè)專家投訴客戶、暴力型客戶導(dǎo)入有效的應(yīng)對技巧;
深入分析投訴客戶的基本投訴心理與內(nèi)在投訴動機(jī),針對性安撫客戶情緒,降低客戶投訴期望,處理客戶抱怨與投訴話術(shù)應(yīng)對技巧;
自媒體強(qiáng)盛起來,客戶維權(quán)與投訴意識增強(qiáng),投訴取證容易,法律意識增強(qiáng),掌握商業(yè)行為各項法律法規(guī),靈活應(yīng)對疑難客戶;
掌握復(fù)雜投訴的處理技巧,熟練運用疑難投訴中涉及到的法律法規(guī)條款和行業(yè)條例(《消法》、《電信條例》、合同法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告法》、《賠償法》、《價格法》等)。
【課程大綱】                                                        
第一講:移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴管控
課程導(dǎo)入:案例1:4G網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量投訴,誰該為客戶的100萬負(fù)責(zé)
          案例2:音頻案例分享“該不該賠償客戶”。
1.  客戶服務(wù)體驗感知和效率大幅提高,促使客戶消費投訴增加;
2.  案例:農(nóng)行服務(wù)體驗的丟失與交行機(jī)器人服務(wù)創(chuàng)新的PK。
3.  移動互聯(lián)背景下服務(wù)戶轉(zhuǎn)型帶來服務(wù)壓力的6個影響;
4.  如何面對“人人都攝像機(jī)”的輿情環(huán)境;
5.  由抱怨到公關(guān)事件的快速演變;
案例:溫州熱湯澆客戶事件的三輸反思;
客戶抱怨演變成公關(guān)事件
給惡意投訴帶來了更好的渠道
給越級投訴更方便的渠道
6.  投訴到危機(jī)一步之遙
最容易形成熱點的8種事件 同喜投訴事件首當(dāng)其沖
客戶爆料
客戶爆料,媒體報道
草根圍觀,危機(jī)醞釀
網(wǎng)民討論
大V轉(zhuǎn)發(fā),媒體跟蹤
輿情爆發(fā),危機(jī)出現(xiàn)
媒體互動
平臺互動,議題發(fā)散
輿情高潮,危機(jī)發(fā)酵
當(dāng)事方處置
失當(dāng):輿情遷移,危機(jī)發(fā)酵
得當(dāng):輿情平息,危機(jī)解除
7.  新形勢下投訴管控的5大關(guān)鍵因素
期望管控-企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶期望的平衡之道
服務(wù)宣傳-規(guī)避客戶投訴的源頭是讓客戶更了解我們
技能提升-人員專業(yè)知識與技能提升,消除客戶認(rèn)知差距,可大幅降低客戶投訴率
服務(wù)質(zhì)量提升-迎合客戶服務(wù)感知,提升客戶服務(wù)質(zhì)量
建立監(jiān)控體系-管理部門需建立投訴壓力傳遞體系
第二講:工信部關(guān)于電信用戶申訴受理工作規(guī)范
1.  工信部電信服務(wù)基本原則
工信部組織架構(gòu)與運營商投訴處理流程
電信用戶越級投訴基本指導(dǎo)原則
越級投訴工信部處理的時效性和反饋
2.  35號令執(zhí)行中的流程再造
35號令流程再造后工信部申訴流程變化
關(guān)鍵申訴流程調(diào)整后時間節(jié)點說明
不予受理用戶申訴特別說明告知
3.  不明扣費認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)與處理原則
違反協(xié)議多收費處理
不明增值業(yè)務(wù)扣費
數(shù)據(jù)修改,偽造記錄多收費
手機(jī)軟件惡意吸費
三合一認(rèn)定原則
4.  工信部對于證據(jù)鏈條的認(rèn)定
工信部申訴中心關(guān)于證據(jù)鏈條的認(rèn)定原則說明
圖片證據(jù)、錄音證據(jù)和視頻證據(jù)說明與法律效力
合同文本條款的法律認(rèn)定效力
作證材料與證據(jù)鏈條閉環(huán)說明
我國法律法規(guī)關(guān)于證據(jù)鏈條的要求
第三講:新形勢下,客戶投訴相關(guān)法律法規(guī)分析
一、課程導(dǎo)入:知法不懂法,有法不依法。
情、理、法的關(guān)系與處理流程
案例:網(wǎng)傳“通信行業(yè)老客戶不如狗系列”應(yīng)對,老客戶使用新業(yè)務(wù)的法律法規(guī)說明
運營商與客戶之間的法律關(guān)系及小額訴訟的額度標(biāo)準(zhǔn)
員工工作期間過失造成他人損失該誰承擔(dān)責(zé)任
案例:不知情定制業(yè)務(wù)退費的期限是多久?
《民法通則》與《合同法》關(guān)于責(zé)任的規(guī)定
《合同法》關(guān)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的解釋
《賠償法》關(guān)于泯滅不能復(fù)原產(chǎn)品的賠付要求
《消法》關(guān)于霸王條款的解釋
《消法》關(guān)于侵權(quán)賠償?shù)膶iT規(guī)定
《消法》關(guān)于禁止泄露客戶信息解讀與應(yīng)對
《侵權(quán)責(zé)任法》關(guān)于過錯賠償?shù)囊?guī)定
《消法》關(guān)于舉證倒置原則解讀
《反不正當(dāng)競爭法》的一般條款解釋及適用
最高法關(guān)于精神損害賠償?shù)乃痉ń忉?br /> 對于“敲詐勒索”的規(guī)定
《消法》消費者批評權(quán)與“商譽(yù)損害”
適當(dāng)合理的使用“律師函”功能
《廣告法》中禁用詞語常見運營商存在風(fēng)險解讀
二、客戶投訴處理之法律風(fēng)險防范技巧
1.  《消保法》、《廣告法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《價格法》等法律法規(guī)對移動通信的影響分析
案例:套餐業(yè)務(wù)是否真的存在法律風(fēng)險?《消保法》的客戶選擇權(quán)剝奪與霸王條款是否使用?
案例:門店促銷POP海報引發(fā)工商關(guān)注,涉嫌違反《廣告法》,線上商場也需重視。
案例:電商宣傳觸犯《價格法》對運營商引起的反思和重視!
2.  客戶投訴處理之法律法規(guī)運用
高額賠付法律法規(guī)引用
間接損失賠付法律法規(guī)引用
目前中國的法律不支持懲罰性賠付
交通、誤工、雜費賠付法律法規(guī)引用
精神賠償法律法規(guī)引用
公開道歉、媒體曝光、法律法規(guī)引用
關(guān)于非理性賠償要求
案例:靚號保底消費是否構(gòu)成霸王條款?
“新消法”要點解讀,及對通信行業(yè)的影響
消費者享有七日“反悔權(quán)”
禁止泄露消費者信息
維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置
精神損害賠償入法
消協(xié)可提起公益訴訟
銷售假冒產(chǎn)品進(jìn)入信用檔案
對于廣告法的相關(guān)法律法規(guī)解析
廣告法關(guān)于責(zé)任的規(guī)定
違法廣告代言人負(fù)連帶責(zé)任
反不正當(dāng)競爭法的法律法規(guī)解析
反不正當(dāng)競爭法中的不正當(dāng)行為
侵犯反不正當(dāng)競爭法的行為及責(zé)任歸屬
價格法的法律法規(guī)解析
違反價格法的不當(dāng)行為及責(zé)任歸屬
對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量可能引用的消法條文
案例:用戶流量超套餐產(chǎn)生高額費用,運營商未停機(jī)是否需要承擔(dān)責(zé)任?
3.  客戶投訴的法律案例分析
客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析
客戶理由比較充分的咨詢和投訴的法律案例分析
l案例:對于惡意投訴者攜媒體前來的處理
情景實戰(zhàn):硬中帶軟處理法+軟中帶硬處理法
l總結(jié):對疑難惡意投訴三點建議
核實事實、固定證據(jù)
適時尋求公權(quán)力介入
及時、主動與媒體溝通
第四講:疑難投訴的全面解析
1.  客戶投訴處理時,值得思考的11個問題;
2.  移動互聯(lián)時代熱點投訴的5大類型;
網(wǎng)絡(luò)投訴- 不要讓客戶覺得我們無能為力
案例:網(wǎng)絡(luò)投訴錄音:客戶升級4G后因信號差無法使用
終端投訴-不要讓客戶感覺我們是說謊的人
案例:終端常見的6類問題應(yīng)對
流量投訴-用感知度換來投訴處理陷阱
案例:流量業(yè)務(wù)推薦不準(zhǔn)確帶來客戶投訴
促銷/活動投訴-節(jié)點不清晰危機(jī)四伏
案例:微信點贊活動送流量活動的Bug
服務(wù)體驗/態(tài)度投訴-做正確的事情,還是正確的做事
案例:比客戶還不會控制情緒就是投訴處理的災(zāi)難
3.  客戶投訴的需求層級;
核心需求:解決客戶投訴關(guān)鍵
基本需求:贏得客戶滿意的關(guān)鍵
延伸需求:客戶情感認(rèn)同的關(guān)鍵
4.  疑難投訴大量出現(xiàn)
越級投訴-就是上訪,在當(dāng)下的環(huán)境中,越級投訴最容易發(fā)生的
疑難投訴-確實企業(yè)自身有問題,但是投訴處理部門也無法處理,而客戶又不接受任何妥協(xié)的結(jié)果
惡意投訴-惡意投訴不當(dāng)獲利,故意放大投訴影響,從中牟利
專業(yè)投訴-熟悉電信業(yè)務(wù),比通信員工更了解業(yè)務(wù)的漏洞和處理流程
5.  疑難投訴成因解析
社會環(huán)境
—有法律,又沒法律
—仇官、仇富、仇大企業(yè)
—誠信體系崩潰
—已經(jīng)形成的對通信運營商的印象
—多元混亂的輿論
組織環(huán)境
—客戶永遠(yuǎn)是對的
—唯結(jié)果論的KPI
—一線授權(quán)不足
—息事寧人
6.  疑難投訴類型、特點和訴求
類型:
泄憤型—正常投訴升級而來
秋菊型—討回公道,討說法
訛詐型—找茬訛詐(金錢補(bǔ)償)
炒作型—通過投訴熱點炒作自己
攻擊型—專業(yè)化的攻擊
物質(zhì)利益型投訴:想多要錢或者其他利益
—高額賠付法規(guī)引用
—高額間接損失賠付法規(guī)引用
—精神賠償法規(guī)引用
—交通費、誤工費法規(guī)引用
—其他無理要求法規(guī)引用
非物質(zhì)利益型投訴:炒作、抹黑、泄憤
—公開書面道歉
—媒體曝光
—指名處理某人,并要求處理結(jié)果
7.  疑難投訴處理原則和方法
周密準(zhǔn)備,制定步驟
專人處理,宣讀權(quán)力
上下通氣,口徑統(tǒng)一
對人弱勢,對事強(qiáng)勢
全程記錄尋找破綻
掌握主動,切忌跟隨
過程依規(guī),結(jié)果依法
切忌私下調(diào)停,步步退讓
主動升級,升級遞減
降級處理,屬地解決
8.  越級投訴具體分析和管控
越級投訴具體成因
—已有正常路徑的投訴,但解決不好
—原有一線解決投訴權(quán)限不足,造成客戶“找領(lǐng)導(dǎo)才能解決問題”的認(rèn)知
—移動互聯(lián)網(wǎng)時代越級投訴獲利造成的帶動效用
—客戶期望值提高
越級投訴典型案例
計費類:4G流量計費
寬帶類:寬帶鼓掌類
網(wǎng)絡(luò)類:網(wǎng)絡(luò)終端、上網(wǎng)網(wǎng)速問題
條款類:不接受約定條款
越級投訴管控要點
固本
服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升
產(chǎn)品支撐不斷優(yōu)化
一線服務(wù)規(guī)范到位
修復(fù)
對曾投訴客戶及時修復(fù)
對客戶期望宣傳引導(dǎo)
廣建增加與客戶溝通渠道
投訴管理
有效對一線投訴放權(quán)
規(guī)范各層級投訴接待處理口徑:明確企業(yè)底線,降低客戶期望值
接待人為“第一責(zé)任人和解決人”的原則
第五講:疑難投訴處理實戰(zhàn)演練優(yōu)化
1.  情景實戰(zhàn):疑難投訴的處理手段與技巧
l案例:網(wǎng)絡(luò)基站輻射案例投訴
破唱片機(jī)法——話術(shù)練習(xí)
否決除非法——話術(shù)練習(xí)
錯誤理解法——話術(shù)練習(xí)
對方依據(jù)法——話術(shù)練習(xí)
案例比較法——話術(shù)練習(xí)
圍魏救趙法——話術(shù)練習(xí)
1.1.  投訴專業(yè)戶
應(yīng)對技巧
向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
每次回復(fù)時,必須做足事前功課,查詢仔細(xì)
可采取冷處理法
對客戶反復(fù)糾纏,可采取以退為進(jìn)法
對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴,聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門,取得支持
1.2.  行業(yè)專家客戶
表現(xiàn)形式
特征:事先查閱法律法規(guī)、收集足夠證據(jù)、雄辯滔滔、氣勢洶洶
分析:一般都是有較高文化水平和地位的人,理性嚴(yán)謹(jǐn),弱點是時間緊張,精力有限,虛張聲勢。
應(yīng)對技巧
準(zhǔn)備充分,了解你的材料
尊重地復(fù)述:在表達(dá)自己地觀點前,先復(fù)述客戶的觀點
多使用”我們“
要用征詢請教語氣,而不是陳述,更嚴(yán)禁使用反問
將對方變成老師:承認(rèn)其是一個專家,并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
1.3.  變色龍型客戶
應(yīng)對技巧
發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
以前曾經(jīng)發(fā)生過,后來也得到了補(bǔ)償
受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償
1.4.  反復(fù)無理客戶
問題確認(rèn)簽字
及時按約定履行義務(wù)
明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
強(qiáng)硬態(tài)度標(biāo)明處理原則
明確告知同類案例處理情況
l案例名稱:無理擾亂辦公秩序
有理和無理的分界點
如何保留相關(guān)證據(jù)
采取什么手段來保護(hù)公司合法利益
1.5.  暴力傾向性客戶
特點:態(tài)度囂張兇狠,威脅客服人員如果處理不好會怎樣,稍有不慎就大吵大嚷,故意引誘產(chǎn)生肢體沖撞
分析:有點江湖地位,社會上混過
1.6.  對外宣傳型客戶
特點:現(xiàn)場大喊大叫,堅持不肯換地,甚至攜帶傳單,在眾人面前演講制造影響。


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/34898.html

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