課程描述INTRODUCTION
供電窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
供電窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)對(duì)象】
收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員、故障檢修人員、抄表員、計(jì)量裝表人員、95598客服人員等
【培訓(xùn)時(shí)間】
12課時(shí)/2天
【培訓(xùn)形式】
案例導(dǎo)入、故事分享、游戲開(kāi)場(chǎng)、互動(dòng)演練、分組研討、情景教學(xué)、視頻教學(xué)、點(diǎn)評(píng)
【課程收益】
1、建立電力營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),樹(shù)立企業(yè)對(duì)外形象,從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語(yǔ)言規(guī)范,全方位提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)
2、通過(guò)大量現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)案例的解析,讓學(xué)員找出自己在工作中的不足,通過(guò)專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評(píng),提高現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的技巧及水平
3、通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能,使之提高服務(wù)工作效率,減少與客戶之間的摩擦
4、通過(guò)訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能,提高服務(wù)意識(shí)和處理抱怨投訴的能力
【課程內(nèi)容】
第一章:電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練
一、服務(wù)基本禮儀
二、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練
三、禮貌用語(yǔ)
四、營(yíng)業(yè)廳儀態(tài)禮儀:站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語(yǔ)言
五、早(晨)會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
六、營(yíng)業(yè)廳迎賓(引導(dǎo))制度規(guī)范化(配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示)
七、營(yíng)業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練(配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示)
八、現(xiàn)場(chǎng)禮儀演練
九、結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)范操作
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束、服務(wù)禮儀考核與點(diǎn)評(píng)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
二、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
三、投訴處理技巧
四、重點(diǎn)知識(shí)回顧
3、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程
【1】迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐 【2】 了解:笑相問(wèn)、雙手接
【3辦理:快速辦、巧提示 【4】推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
【5】成交:巧締結(jié)、快速辦 【6】送客:雙手遞、起立送
4、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則
【1】先外后內(nèi)原則 【2】先接后辦原則
【3】“接一、安二、招呼三”原則 【4】“暫停服務(wù)亮牌”原則
【5】首問(wèn)責(zé)任制原則
5、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)策略及技巧
【1】電腦出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧 【2】營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
【3】營(yíng)業(yè)中突發(fā)停電的應(yīng)急處理 【4】客戶情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
【5】客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外 【6】客戶排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)如何應(yīng)對(duì)
【7】發(fā)生搶劫犯罪事件時(shí)如何應(yīng)對(duì) 【8】發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略
【9】律師、媒體來(lái)訪的應(yīng)對(duì)策略
第二章:營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)案例解析
(一)營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度案例
(二)營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范
(三)計(jì)量裝置服務(wù)案例
(四)收費(fèi)項(xiàng)目
(五)搶修質(zhì)量案例
(六)業(yè)務(wù)辦理超時(shí)限
(七)抄表催費(fèi)案例
(八)停電投訴案例
第三章:電力服務(wù)溝通表達(dá)技巧
一、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑:A、針對(duì)友好的客戶微笑;B、針對(duì)心情的不佳的客戶微笑;C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑;D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑;)
2、贊美訓(xùn)練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話)
3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練(開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練;封閉提問(wèn)訓(xùn)練)
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng):A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧;B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧;C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧;D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧;E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧);
6、“三明治”技巧訓(xùn)練(針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧)
三、深入對(duì)方情境
(一)情感處理三步曲
(二)對(duì)方最關(guān)心的是什么
(三)進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
(四)面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
(五)如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
(六)如何引導(dǎo)客戶的思維
四、高效引導(dǎo)技巧
(一)、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
(二)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、三明治法則
第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
第2層-核心問(wèn)題層面:詢問(wèn)、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面:鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
第四章、客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
一、客戶抱怨投訴心理分析
(一)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(二)、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(三)、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶因我們多收幾分錢(qián)電話咨詢投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:盛夏,客戶因停電的無(wú)理取鬧心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意*VS公司損失最小
三、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
四、超越客戶滿意的三大策略
(一)、提高服務(wù)品質(zhì)
(二)、降低客戶期望值
(三)、精神情感層面滿足
五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式:
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶的情感需求
六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
七、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
(一)、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
(二)、行為細(xì)節(jié)
(三)、三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
十一、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問(wèn)題技巧
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理案例分析;
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析;
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析;
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析;
6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析;
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析;
8、粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例;
十三、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
(一)、息事寧人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級(jí)權(quán)利策略
(五)、丟車(chē)保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、農(nóng)村包圍城市策略
(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略
(十)、同一戰(zhàn)線策略
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
(一)、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
(二)、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3個(gè)方案;各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)、商務(wù)談判的目的
(二)、高效商務(wù)談判六步驟
(三)、商務(wù)談判實(shí)用策略
(四)、商務(wù)談判促成技巧
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴
短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例;
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟的庭外和解案例;
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
供電窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
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已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 金迎
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
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- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 于男