《*關鍵時刻培訓》
講師：高榮 瀏覽次數(shù)：2539
課程描述INTRODUCTION
關鍵時刻培訓
培訓講師：高榮
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關鍵時刻培訓
課程大綱
本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造*的價值。其介紹行動導向的高實用性的關鍵時刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負面的例子供學員分析對比，學習如何在內(nèi)部和客戶溝通中運用該四步行為模式
一、什么是關鍵時刻
1）關鍵時刻理念的起源
2）客戶真正想要的是什么？
3）客戶關系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4）正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
5）什么是客戶真正想要的關鍵時刻
6）視頻案例評價
7）案例分析
案例1-1：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？
案例1-2：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
二、*行為模式：第一步：探索：
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認客戶的期望
培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關系
作為一個團隊共同為客戶創(chuàng)造價值：后方為前方服務，前方為后方著想
澄清上下游之間的期望
為什么顧客的期望可能是錯誤的？
如何管理客戶的期望？
什么才是真正為客戶著想？
為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
三、必要的影響技巧
挖掘客戶需求的提問技術
聆聽的關鍵技術
面對客戶異議如何引導？
案例：繁忙的業(yè)務經(jīng)理
分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
分析客戶的期望
創(chuàng)建*限度滿足客戶期望的方案
案例：專業(yè)的競爭對手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務機會
四、*行為模式：第二步：提議
什么是恰當?shù)奶嶙h
什么時候不能做提議
客戶需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理的是一個雙贏的機會
五、*行為模式：第三步：行動
5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則
案例：不會傾聽的業(yè)務副總
察覺客戶的心理期望
通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關系
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
六、*行為模式：第四步：確認
畫龍點睛的一筆：
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
確認用語
案例：于事無補的求助熱線
復習和運用*模式
復習分析客戶的期望和需求
七、*關鍵時刻培訓總結(jié)
個人行動計劃
失敗的*案例—東航集體返航事件
關鍵時刻培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/35611.html
已開課時間Have start time
- 高榮
[僅限會員]