課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)培訓(xùn)
【課程背景】:
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:
服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;
服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng);
服務(wù)代表不知道怎么處理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件
服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法
網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等
……
【課程收獲】:
掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧;
掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升;
掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通。
【課程時(shí)間】:2天,6小時(shí)/天
【授課對(duì)象】:柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)
【課程內(nèi)容】:
第一講:客戶服務(wù)篇
一、營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
2、客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
二、網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2、網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4、個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
5、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
6、封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
7、放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
三、八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程?
案例:花旗銀行的服務(wù)流程
案例:花旗銀行的服務(wù)七步法
2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、銀行服務(wù)的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關(guān)系
5、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說(shuō)明
開門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說(shuō)明
業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
7、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶分流流程
客戶一次分流流程
客戶二次分流流程
客戶分流流程圖說(shuō)明
客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
外分流
模擬訓(xùn)練
8、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶教育流程圖說(shuō)明
客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
9、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說(shuō)明
挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:一名顧客手持假鈔,在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷...
第二講:投訴處理篇
一、學(xué)員演練引入
1、學(xué)員分享:“難纏的客戶”
角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?
案例:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧
2、銀行居然給假錢??!
案例:VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證,
3、不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
案例:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng),大發(fā)雷霆,如何處理?
二、投訴的真面目
1、客戶為什么會(huì)投訴?
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
三、四心
1、引入:角色扮演-父子
積極心
奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
耐心
責(zé)任心
案例分析:下班時(shí)分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2、安撫客戶(安撫情緒)
練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息(分析原因)
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
8、特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
第三講:高效溝通篇
一、溝通的基本認(rèn)知
1、什么是溝通
2、溝通的程序與要素
3、溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn)
二、如何與上司、下屬有效溝通
1、如何與上司有效溝通
2、向上司請(qǐng)示工作的程序要點(diǎn)
3、向上匯報(bào)的方法
4、說(shuō)服上司的技巧
5、如何與下屬有效溝通
6、下達(dá)命令的技巧
7、有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬
8、領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問(wèn)開始
三、對(duì)不同客戶的溝通方式
1、活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧
2、力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧
3、美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧
4、平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/35742.html
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