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客戶管理課程

【前言】
*飛利浦電子的“精于心，簡于形”
*一、金融業(yè)客戶管理的共性缺陷
*二、什么樣的客戶管理能讓內(nèi)、外部滿意？
*三、客戶服務(wù)——精于心，簡于形
*四、客戶管理要確保精于心的步驟
*五、客戶管理要達到簡于形的思路
*六、互動時間

【課程大綱】
一、金融業(yè)客戶管理的共性缺陷
*1、客戶管理缺乏戰(zhàn)略性眼光。
*客戶管理的目標不單純是為了獲得交易機會，作為金融業(yè)來說，渠道與信息和交易機會同等重要，或者說沒有渠道與信息的支撐，交易機會隨時面臨枯竭。
*案例：證券公司客戶管理的樣本調(diào)查（山西省太原市）
*表1.證券公司客戶分布情況調(diào)查表（山西太原2008年）
*2、客戶關(guān)系管理停留在交易層面。
*交易僅僅是建立客戶關(guān)系的一個因素，而由于各金融機構(gòu)面臨嚴峻的業(yè)績及任務(wù)考核壓力，不得不選擇最直接也是最耗費資本與費用的交易作為客戶關(guān)系管理主攻方向。
*課堂互動環(huán)節(jié)：面對客戶，交易更有效還是交往更有效？
*結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
*3、售后服務(wù)名不副實。
*案例：各家銀行的信用卡營銷大戰(zhàn)
*4、管理流程日益復(fù)雜。
*在監(jiān)管壓力和內(nèi)部風險控制的雙重壓力下，業(yè)務(wù)流程不得不加入新的環(huán)節(jié)，由此帶來的崗位、職責，人員的變動導致原先已經(jīng)走得很順的流程不得不面臨內(nèi)、外部服務(wù)的共同詬病。
*課堂互動環(huán)節(jié)：你認為是流程更重要，還是流程上的人更重要？
*結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
*5、人才儲備嚴重不足。
*在銀行，大體上培養(yǎng)一個合格的客戶經(jīng)理已經(jīng)由原來的1-2年變?yōu)楝F(xiàn)在的3年以上，有很多的客戶經(jīng)理實習生進入銀行工作2、3年了，每天還是重復(fù)著資料搜集、系統(tǒng)錄入、日常賬單傳遞等最基礎(chǔ)的工作，沒有機會接觸客戶財務(wù)管理、顧問方案設(shè)計、項目融資安排、衍生品等高端的客戶服務(wù)領(lǐng)域。造成這一問題的直接原因就是培訓不足，“打造學習型組織”這個理念自它提出后到現(xiàn)在為止還依然只是一個理念。
*案例：招商銀行的131人才工程（見下頁圖例）
*本章小結(jié)：金融業(yè)客戶管理的共性缺陷歸納起來只有2點：戰(zhàn)略與執(zhí)行，竭澤而漁和執(zhí)行力缺失會導致越來越多的金融機構(gòu)面臨市場倒逼和內(nèi)部糾結(jié)的雙重壓力。

二、什么樣的客戶管理能讓內(nèi)、外部滿意？
*1、雙向溝通
*課堂互動環(huán)節(jié)：實際工作中，你和你的客戶能否做到雙向溝通？如果沒有，你準備如何做？
*結(jié)論：在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。
*2、合作
*課堂互動環(huán)節(jié)：你有合作的狀態(tài)嗎？關(guān)于代理銷售業(yè)務(wù)，你如何向同業(yè)機構(gòu)推介？
*結(jié)論：一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作，有時候，我們覺得并沒有和客戶對立起來，但事實上這樣的“不對立”和“不合作”沒有多大區(qū)別。因此，我們不要關(guān)系中經(jīng)常出現(xiàn)所謂的第三種狀態(tài)，而要盡量選擇合作的狀態(tài)?？傊挥型ㄟ^合作才能實現(xiàn)雙贏，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。
*3、雙贏
*通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。
*課堂互動環(huán)節(jié)：信托理財是同業(yè)代理業(yè)務(wù)中比較熱門的一類產(chǎn)品，如果你作為代理商的理財經(jīng)理，會要求信托理財?shù)脑O(shè)計者提供詳實的背景資料并認真分析嗎？
*結(jié)論：雙贏從字面上看是指合作雙方共贏，但實際工作中千萬不要把雙贏變成狼狽為奸。次貸危機的教訓已經(jīng)足夠深刻了！
*4、親密
*課堂互動環(huán)節(jié)：你和客戶關(guān)系深入到哪一步？說來聽聽吧~
*結(jié)論：關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。
*5、控制
*通過建立專門的部門或崗位，用以跟蹤營銷流程中所有中參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。
*案例：2007年我所負責的第三方存管業(yè)務(wù)（見下頁圖例）
*本章小結(jié)：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制實際是關(guān)系營銷理論的5個本質(zhì)特征。但在目前國內(nèi)金融業(yè)，盡管我們提關(guān)系營銷已經(jīng)有10幾年的時間了，但真正貫徹關(guān)系營銷理念的卻鳳毛麟角，原因何在，還是沒有認識到客戶的重要性。

三、客戶服務(wù)——精于心，簡于形
*（一）、客戶簽約流程的改進
*1、改進表單設(shè)計，力求做到一表式。
*課堂互動環(huán)節(jié)：什么是“一表式”客戶簽約流程？
*結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。（提示：一表式并非是指客戶簽約之需要一張表，而是指客戶簽約流程盡可能做到一次完成，不需要來回奔波）
*案例：一枚印章的功效
*2、客戶風險評估問卷改為提問+打印+簽字模式。
*課堂互動環(huán)節(jié)：為什么要改為提問+打印+簽字模式？
*結(jié)論：評估問卷的目的是切實了解客戶的風險偏好，由于信息不對稱在金融服務(wù)中普遍存在，因此，讓客戶自主填寫問卷實際等于盲人摸象，評估人有義務(wù)輔導客戶對問卷的每一項條款充分理解。
*案例：《奪命金》中的理財業(yè)務(wù)簽約流程
*3、讓風險評估時的錄像發(fā)揮多方面作用
*課堂互動環(huán)節(jié)：風險評估時的錄像是一種非常寶貴的資源！
*結(jié)論：風險評估時的錄像作為判斷客戶心態(tài)、喜好、投資方向和資金實力的重要依據(jù)，至少可以有四方面運用。
*（二）、客戶服務(wù)要素的改進
*1、改變網(wǎng)點服務(wù)產(chǎn)品推介宣傳資料無序化發(fā)放的現(xiàn)狀。
*課堂互動環(huán)節(jié)：不同銀行理財業(yè)務(wù)宣傳資料的對比。
*結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
*2、讓對賬成為持續(xù)營銷的起點
*課堂互動環(huán)節(jié)：持續(xù)營銷，你準備好了嗎？
*結(jié)論：定期提供客戶資金對賬服務(wù)，提供客戶投資理財臺帳并附理財經(jīng)理投資建議，可以使對賬成為持續(xù)營銷的起點，因為對客戶來說，你為他提供對賬服務(wù)，他覺得是你在關(guān)心他的資金安全而不是關(guān)心他會不會買你所謂的各種產(chǎn)品。
*3、調(diào)動細節(jié)的力量，讓各種憑證成為企業(yè)的新名片。
*課堂互動環(huán)節(jié)：多印一行字，又會怎么樣？
*結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
*4、慎重對待客服咨詢與投訴，讓客服部門創(chuàng)造價值。
*案例：中國電信X營業(yè)廳的客戶服務(wù)
*要點歸納：客戶咨詢與投訴是一種難得的資源，從淘寶開發(fā)阿里旺旺可以看出，一個優(yōu)秀的企業(yè)要想迅速成長，必須找到一種途徑，能讓客戶和你有機會直接咨詢甚至投訴，良好的溝通是成功的開始！
*本章小結(jié)：我們都知道，客戶服務(wù)只是客戶管理的一個組成部分，但客戶服務(wù)能否做到精于心，簡于形基本決定了客戶管理中其他事項能否順利進行，因此，可以說客戶服務(wù)的精于心，簡于形是客戶管理精于心，簡于形的核心，對于此，我們不能再把客戶至上、用心服務(wù)當成一句口頭禪，因為我們真的有很多地方需要改進！

四、客戶管理要確保精于心的步驟
*1、流程的復(fù)雜不是降低效率的借口
*案例：JIT生產(chǎn)給我們的啟示。（見下頁圖例）
*準時制生產(chǎn)基本原則：物流準時原則、管理的準時原則、財務(wù)的準時原則、銷售的準時原則、準時生產(chǎn)原則。
*圖：JIT生產(chǎn)現(xiàn)場控制技術(shù)的核心——看板系統(tǒng)
*2、流程的復(fù)雜不是風險控制失效的借口
*案例：渤海銀行太原分行挪儲私貸案的啟示。
*結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。（提示：流程雖然復(fù)雜，但每一個崗位上的操作者都能嚴格按照流程要求操作就不會發(fā)生類似案件，因為流程復(fù)雜而導致案件發(fā)生只能反映出一家企業(yè)的風險控制能力不足。）
*3、流程的復(fù)雜不是人員壓力增大的借口
*現(xiàn)場互動環(huán)節(jié)：關(guān)于壓力？關(guān)于動力？
*結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。（提示：壓力要轉(zhuǎn)化為動力的前提是，要讓承受壓力者在壓力中看到利益，衡量付出與回報是每一個勞動者與生俱來的本領(lǐng)）

五、客戶管理要達到簡于形的思路
*1、大道至簡、大巧不工
*案例：我給360瀏覽器的一個小建議（2012-7-5）
*要點歸納：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
*2、知易行難、知行合一
*案例：經(jīng)典人物—— 約翰.惠勒
*要點歸納：簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情快樂做，真正的感悟永遠來自于不斷地實踐。

六、頭腦風暴時間
*精于心、簡于形的現(xiàn)實思考：
*1、請結(jié)合你所接觸的客戶管理工作，看有什么是可以通過內(nèi)部流程再造在不降低效率、不降低風險防控效果的前提下，實現(xiàn)外部形式的簡化？
*2、現(xiàn)場總結(jié)并歸納為合理化建議，形成此次培訓的思想成果。

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