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商務(wù)談判中的溝通技巧

第01部分：談判規(guī)劃篇——談判前的規(guī)劃與準(zhǔn)備工作
一、采購(gòu)談判的背景和規(guī)劃
1、談判的定義及其特征
2、談判的主要特點(diǎn)
3、談判要遵循的原則
4、采購(gòu)談判適用的情況
5、不同類(lèi)型的談判性質(zhì)不同
（1）競(jìng)爭(zhēng)性如何處理
（2）適應(yīng)性如何處理
（3）合作性如何處理
（4）分配性、讓步性、整合性談判風(fēng)格比較
二、談判前的準(zhǔn)備工作
1、采購(gòu)談判時(shí)機(jī)的選擇
2、談判前的自我審問(wèn)
3、談判前的預(yù)測(cè)工作
4、常用采購(gòu)資訊的了解和采購(gòu)現(xiàn)狀分析
5、分析采購(gòu)需求
6、收集供應(yīng)商信息資料
7、確定談判目標(biāo)
8、制定談判方案
9、談判人員的選擇和分工
10、開(kāi)展談判模擬工作
三、制定采購(gòu)策略，作好談判戰(zhàn)術(shù)安排
1、漲價(jià)時(shí)讓銷(xiāo)售人員當(dāng)面提出
2、雙重退避
3、不要馬球上談到正題
4、聲東擊西
5、不要輕易送給賣(mài)方第一次相對(duì)的好處
6、案例分析——某公司通過(guò)分析作出企業(yè)談判戰(zhàn)略的選擇

第02部分：談判實(shí)施篇——高效采購(gòu)談判技巧和議價(jià)策略（談判模擬）
一、采購(gòu)談判到底談什么
二、采購(gòu)談判的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1、采購(gòu)談判的環(huán)節(jié)：詢(xún)盤(pán)—發(fā)盤(pán)—還盤(pán)—接收—簽約
2、談判的什么環(huán)節(jié)已經(jīng)具備了法律效力
三、采購(gòu)談判的基本步驟和流程
1、開(kāi)局階段的方法和策略實(shí)戰(zhàn)
（1）選擇正確的開(kāi)局方式
（2）積極主動(dòng)地創(chuàng)造和諧的談判氣氛
（3）盡可能多的探測(cè)對(duì)方情況
（4）談判小技巧：會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽(tīng)
（5）傾聽(tīng)容易出現(xiàn)的問(wèn)題
2、交鋒階段是核心階段，實(shí)際操作和注意點(diǎn)
（1）走馬換將策略——案例分析
（2）紅臉白臉策略——案例分析
（3）談判技巧小貼士：角色扮演
（4）聲東擊西策略——案例分析
（5）疲勞轟炸策略——案例分析
（6）渾水摸魚(yú)策略——案例分析
（7）故布疑陣策略——“托兒”的案例分析
（8）欲擒故縱策略——案例分析
（9）投石問(wèn)路策略——案例分析
（10）以退為進(jìn)策略——案例分析
（11）最后通牒策略——案例分析——出其不意，最后通牒
3、妥協(xié)階段的策略和注意問(wèn)題
（1）妥協(xié)有幾種類(lèi)型
（2）如何讓步，讓步的目的是什么
（3）打破僵局的策略
四、采購(gòu)談判心理分析
1、心理特征分析——心理定勢(shì)分析
2、行為舉止分析——動(dòng)勢(shì)因素分析
3、情緒波動(dòng)分析
五、買(mǎi)賣(mài)方雙方優(yōu)劣勢(shì)技術(shù)分析
1、買(mǎi)方優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)形式
2、觀察買(mǎi)賣(mài)雙方力量對(duì)抗情形采用合適策略
（1）打壓策略
（2）平衡策略
（3）多角化策略
（4）不同策略下的行動(dòng)方針
六、影響談判的五大障礙
七、采購(gòu)談判議價(jià)分類(lèi)技巧
1、采購(gòu)方占優(yōu)勢(shì)議價(jià)技巧-壓迫式議價(jià)
（1）借刀殺人，見(jiàn)好就收，切勿割頸競(jìng)爭(zhēng)——案例分析
（2）過(guò)關(guān)斬將——案例分析
（3）化整為零——案例分析
（4）壓迫降價(jià)，切勿以牙還牙，殺雞取卵——案例分析
2、賣(mài)方占優(yōu)勢(shì)的議價(jià)技巧
（1）迂回戰(zhàn)術(shù)，尋求委托代理——案例分析
（2）直搗黃龍，原廠直供——案例分析
（3）哀兵姿態(tài)——來(lái)日方長(zhǎng)，感恩圖報(bào)——案例分析
（4）釜底抽薪——進(jìn)行成本分析和核算——案例分析
3、買(mǎi)賣(mài)雙方勢(shì)均力敵時(shí)議價(jià)技巧
（1）欲擒故縱——案例分析
（2）差額均攤、中庸之道——案例分析
4、當(dāng)供應(yīng)商要提高價(jià)格時(shí)議價(jià)技巧
（1）直接議價(jià)協(xié)商——案例分析
（2）間接議價(jià)技巧——案例分析
八、殺價(jià)絕招六式
1、咄咄逼人，開(kāi)低走高—一開(kāi)始就斬盡殺絕，然后逐檔提價(jià)
2、置死地而后快，欲擒故縱——迫使對(duì)方讓步
3、雞蛋里挑骨頭，百般挑剔——案例分析
4、疲勞轟炸，死纏爛打——案例分析
5、直講經(jīng)費(fèi)緊張，博得對(duì)方同情
6、施以哄功，可以給他搭橋作媒——案例分析
九、綜合案例分析：
1、某公司對(duì)大型采購(gòu)項(xiàng)目的洽談的具體實(shí)踐運(yùn)用了什么談判策略
十、現(xiàn)場(chǎng)演練——采購(gòu)談判角色扮演
1、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分組——分采購(gòu)方與供應(yīng)商方和評(píng)審方三類(lèi)組別
2、針對(duì)公司一個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目進(jìn)行雙方談判（選擇的項(xiàng)目盡量雙方熟悉）
3、注意事項(xiàng)：（1）你會(huì)采取什么策略（2）注意什么問(wèn)題（3）做好哪些準(zhǔn)備（4）談判成功關(guān)鍵點(diǎn)是什么（5）談判的最終目的是什么
4、學(xué)員評(píng)審組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)——點(diǎn)評(píng)雙方各采用了哪些談判策略和技巧，優(yōu)劣勢(shì)
5、講師綜合評(píng)價(jià)

第03部分：談判創(chuàng)新篇——促成談判成功因素及其他有效行為
一、談判中的有效溝通
1、改善談判中溝通的三個(gè)關(guān)鍵技巧
2、談判中的五種溝通類(lèi)型
3、談判溝通模式
4、威脅的五個(gè)不同特點(diǎn)
5、提問(wèn)的技巧
二、成功談判者的特點(diǎn)
1、比較不同的談判風(fēng)格
2、成功談判者的特點(diǎn)
3、成功談判與性格有關(guān)系
三、談判中文化因素影響
1、跨文化談判的兩大戰(zhàn)略
2、案例分析——跨文化談判不同風(fēng)格
四、電話談判的技巧
1、電話談判的優(yōu)勢(shì)
2、電話談判的注意事項(xiàng)
3、案例分析——某公司工作人員電話談判會(huì)議成功經(jīng)驗(yàn)分享
五、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試——你是談判高手嗎？

第04部分：客戶投訴處理篇——高效的客戶投訴處理的技巧
一、認(rèn)清什么是客戶的投訴的意義
1、什么是客戶的投訴，客戶投訴的內(nèi)容主要是哪些？
2、客戶投訴的實(shí)質(zhì)是什么，我們?nèi)绾蝸?lái)看等客戶投訴？
3、如何要理解“喜歡”這個(gè)詞
4、沒(méi)有“客戶的投訴”，只有“客戶的機(jī)會(huì)”。
二、客戶投訴的原因分析
1、客戶離開(kāi)我們的原因？
2、客戶投訴產(chǎn)生的因素
3、現(xiàn)狀：同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
4、案例和現(xiàn)場(chǎng)討論
5、客戶期望與客戶體驗(yàn)
6、客戶做決定的過(guò)程
7、投訴產(chǎn)生的原因
8、分組討論：什么是客戶滿意和客戶感動(dòng)？
9、客戶期望的方程式
三、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類(lèi)型
2、運(yùn)用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
7、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：閱讀案例并回答問(wèn)題
四、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實(shí)
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則 
5、三公平原則
五、客戶投訴管理
1、建立投訴管理制度
2、維護(hù)投訴客戶檔案
3、設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理
4、讓客戶參與管理
5、對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤
6、流失客戶管理
7、設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣
8、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一個(gè)游戲：進(jìn)行一個(gè)客戶服務(wù)的情景游戲
六、投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)
1、如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生
2、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
3、一切源自客戶、一切為了客戶

第05部分：客戶投訴溝通篇——如何與客戶進(jìn)行高效談判溝通
一、如何與客戶進(jìn)行溝通
1、溝通的心態(tài)的轉(zhuǎn)變：
（1）生意是互惠互利的合作
（2）對(duì)公司產(chǎn)品的信心
（3）相信自己的能力
（4）遭到回絕是正常的
2、溝通前的準(zhǔn)備
（1）溝通對(duì)象是誰(shuí)
（2）本次溝通的目的
（3）溝通前必要的資料準(zhǔn)備
（4）調(diào)整自己的狀態(tài)
3、案例分析：如此撥打電話！
4、溝通中身體語(yǔ)言
（1）眼神
（2）面部表情
（3）身體姿態(tài)和動(dòng)作
（4）手勢(shì)
（5）個(gè)人空間（位置）
（6）個(gè)人儀表
5、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)
（1）音量控制
（2）語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫
（3）語(yǔ)速和語(yǔ)言的感情色彩
6、善于傾聽(tīng)
（1）不要打斷客戶
（2）避免分心
（3）控制情緒
（4）正確理解
（5）適時(shí)反饋
7、如何化被動(dòng)為主動(dòng)
（1）不和對(duì)方爭(zhēng)論
（2）有效引導(dǎo)客戶
（3）恰到好處的贊揚(yáng)
（4）換個(gè)時(shí)間/環(huán)境再溝通
8、電話溝通技巧
（1）接聽(tīng)電話
（2）讓客戶等候時(shí)
（3）接轉(zhuǎn)電話
（4）電話記錄
（5）結(jié)束通話
9、本講現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我問(wèn)你答
10、拒絕的技巧
二、處理客戶關(guān)系時(shí)的溝通方法和技巧
1、溝通技巧一：“移情法”
“移情法”用語(yǔ)舉例
2、溝通技巧二：“三明治法”
3、溝通技巧三：“諒解法”
4、溝通技巧四：“引導(dǎo)征詢(xún)法”
5、與客戶溝通禁止法則
6、與客戶溝通九句禁語(yǔ)
7、與客戶溝通就如穿鞋子
8、獲取客戶好感的六大法則
9、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
10、進(jìn)行一個(gè)客戶服務(wù)的情景游戲。
三、處理沖突的管理技巧
1、洞悉沖突產(chǎn)生的原因
（1）出現(xiàn)不公平的原因
（2）人們對(duì)同一問(wèn)題認(rèn)識(shí)的偏頗
（3）地位的變化
（4）之間萌發(fā)不信任感
（5）變革中產(chǎn)生的問(wèn)題
2、把握解決沖突的基本態(tài)度
（1）確定目標(biāo)
（2）召集最能解決問(wèn)題的人
（3）以討價(jià)還價(jià)的態(tài)度對(duì)態(tài)沖突
（4）保證客觀公正
（5）爭(zhēng)取雙方都有益的措施
（6）在部門(mén)建立良好的人際關(guān)系
3、建立以信任為本的人際關(guān)系
（1）信任是共同的目標(biāo)
（2）信任是平等與協(xié)作
（3）信任是發(fā)展與創(chuàng)新
（4）信任是開(kāi)放自由的工作
（5）信任更是交流的結(jié)果

第06部分：互動(dòng)篇——學(xué)員提問(wèn)，解決問(wèn)題

商務(wù)談判中的溝通技巧