課程描述INTRODUCTION
服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)培訓(xùn)
【課程背景】
把一只青蛙放在大鍋里,里頭加上水,然后再用小火慢慢加熱,青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化,但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力,最后被熱水煮熟了都不知道。
競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的,特別是作為服務(wù)工作人員,如果沒(méi)有危機(jī)意識(shí)與服務(wù)意識(shí),如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話,自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣,被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集團(tuán),小到一些剛起步的公司,我始終深信一件事:傳奇的服務(wù)是充滿激情的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)需全身心的向所有人傳遞一個(gè)信息:為了讓顧客開(kāi)心,為了服務(wù)顧客,盡一切可能做自己力所能及的事。
目標(biāo)是崇高的,而焦點(diǎn)在個(gè)人;領(lǐng)導(dǎo)你的公司實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù),從而不僅為顧客設(shè)定可供參考的標(biāo)準(zhǔn),而且為你所在的行業(yè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn),甚至為整個(gè)社會(huì)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。
【課程目標(biāo)】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)!
培養(yǎng)我是企業(yè),企業(yè)是我的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神!
掌握工作中應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念,結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平!
【培訓(xùn)對(duì)象】從事銷售、服務(wù)等及各行各業(yè)從業(yè)人員
【課程特色】
通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng),幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì),內(nèi)外兼修!
與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合!
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣!
【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
培訓(xùn)形式:情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法,結(jié)合生動(dòng)案例,寓教于樂(lè),深入淺出,使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)!
培訓(xùn)時(shí)間: 1天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
一、危機(jī)意識(shí)
教學(xué)目的:沒(méi)有居安思危的危機(jī)意識(shí)企業(yè)與個(gè)人就不能有長(zhǎng)久不衰的發(fā)展
1、互聯(lián)網(wǎng)的沖擊
2、同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)
3、行業(yè)爆發(fā)的信用危機(jī)
4、從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失
二、從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”
教學(xué)目的:提升服務(wù)意識(shí),打造良好的職業(yè)心態(tài)
現(xiàn)場(chǎng)討論:什么是服務(wù)?什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?什么是傳奇服務(wù)?
1、什么是服務(wù)?
服務(wù)的定義與解讀
服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣
優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)
客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
服務(wù)的三個(gè)層次
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):服務(wù)的三個(gè)層次
3、通往傳奇的服務(wù)之路
問(wèn)題
為什么是傳奇的服務(wù)?
傳奇的服務(wù)
為什么傳奇的服務(wù)不是標(biāo)準(zhǔn)
全身心的服務(wù)與不得已而為之的服務(wù)
讓服務(wù)成為固有價(jià)值
投入到服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)工作中去
從理論到實(shí)踐
把傳奇的服務(wù)作為你的旅程目標(biāo)
4、傳奇的服務(wù)由顧客定義
核心
顧客不在乎的事情就不是服務(wù)
意外結(jié)果法則
傳奇的服務(wù)秘方
顧客的價(jià)值觀念
關(guān)鍵時(shí)刻與機(jī)會(huì)
5、傳奇的服務(wù)是每個(gè)人的職責(zé)
問(wèn)題核心
兩種工作描述
領(lǐng)導(dǎo)你的員工
授權(quán)
所有權(quán):服務(wù)是所有人的職責(zé)
6、傳奇服務(wù)與誠(chéng)信是分不開(kāi)的
商業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響力
誠(chéng)信的含義是什么
誠(chéng)信是焦點(diǎn)
7、服務(wù)意識(shí)是競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力
現(xiàn)場(chǎng)案例分析:服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力
什么是服務(wù)意識(shí)?
卓越人員必備的服務(wù)意識(shí)
三、世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念
1、我們的服務(wù)理念是?
2、服務(wù)的最高境界?
服務(wù)精神是如何體現(xiàn)出來(lái)的?
體現(xiàn)服務(wù)精神實(shí)現(xiàn)的途徑
3、服務(wù)的重要信念
四、目前各行業(yè)存在的神級(jí)服務(wù)
【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】
一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)!】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞,桌子,椅子擺成魚(yú)骨形,中間留出展示通道,兩側(cè)留出演練空間,以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用;
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆(7號(hào)電池備用)、投影儀、無(wú)線麥克2個(gè)(5號(hào)電池備用),音頻視頻設(shè)備等;
3、如有工裝聽(tīng)課時(shí)統(tǒng)一著裝(請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品);
4、請(qǐng)于開(kāi)課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù),以備師生互動(dòng)溝通之用;
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品,及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。
服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/37161.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 檀嫻穎
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀---好的 李芳
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(