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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行窗口服務(wù)禮儀
 
講師:檀嫻穎 瀏覽次數(shù):2550

課程描述INTRODUCTION

銀行窗口服務(wù)禮儀

· 一線員工

培訓(xùn)講師:檀嫻穎    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行窗口服務(wù)禮儀

【課程背景】
銀行是經(jīng)營貨幣商品的特殊企業(yè),是服務(wù)于千家萬戶的服務(wù)企業(yè),是經(jīng)營信用的特殊行業(yè),有一般服務(wù)行業(yè)的共性,更有其自身行業(yè)服務(wù)的特性。
隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入,各家銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)化,客觀上已經(jīng)把銀行逼上了絕路—力拼服務(wù)!
服務(wù)作為銀行的核心競爭力,已經(jīng)成為銀行業(yè)的主旋律!
本課程幫助銀行服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì),提高銀行客戶滿意度,了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,掌握有效客戶服務(wù)技巧,提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化!贏得客戶的好感與信賴,加強(qiáng)客戶忠誠度! 增強(qiáng)企業(yè)不斷市場化的競爭力!

【課程目標(biāo)】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)!
掌握窗口服務(wù)中通用禮儀并熟練運(yùn)用,結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平!
了解窗口服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn),塑造與銀行相吻合的專業(yè)形象,規(guī)范行為,提升本行形象!
【培訓(xùn)對象】窗口服務(wù)人員

【課程特色】
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動,幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì),內(nèi)外兼修!
與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合!
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣!

【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
培訓(xùn)形式:情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法,結(jié)合生動案例,寓教于樂,深入淺出,使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識!
培訓(xùn)時(shí)間: 1-2天(6小時(shí)/天)

【課程大綱】 
第一篇:服務(wù)理念

教學(xué)目的:提升服務(wù)意識,打造良好的職業(yè)心態(tài)
1.禮儀的概述
2.為何要做禮儀培訓(xùn)?
3.討論:結(jié)合窗口服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
4.服務(wù)的解讀
5.建立正確的服務(wù)觀念
6.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑
7.心態(tài)建立:態(tài)度決定一切

第二篇:窗口服務(wù)中的禮儀規(guī)范
教學(xué)目的:掌握窗口服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范
現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞:端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示
一、儀容禮儀
教學(xué)目的:掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
1.不可不知的人際交往法則
2.“二分鐘”的世界
3.首因效應(yīng)
4.儀容儀表儀態(tài)的重要性
5.面部:眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
6.發(fā)式:發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
7.手臂:肩臂、手掌、汗毛
8.腿部:腳部、腿部
9.儀容規(guī)范自測
現(xiàn)場檢測:儀容互測

二、儀表禮儀
教學(xué)目的:掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范
1.窗口服務(wù)人士的著裝禮儀:
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶
工號牌的佩戴位置
鞋襪的規(guī)范要求
銀行服務(wù)女士淡妝要求
2.儀表規(guī)范自測
評選窗口形象大使

三、儀態(tài)禮儀
教學(xué)目的:在窗口服務(wù)過程中展示優(yōu)美的體態(tài)及窗口形象
現(xiàn)場老師親自示范:職業(yè)儀態(tài)展示
站姿規(guī)范與禁忌
--窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練:標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿(根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備:礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙)
入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練:標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿(坐椅可搬動的最好)
走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練:標(biāo)準(zhǔn)走姿、
蹲姿要領(lǐng)與禁忌(結(jié)合圖片講述)
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練:高低式蹲姿、交叉蹲姿
手勢:指示時(shí)的手勢方位
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢
現(xiàn)場演練:引導(dǎo)性手勢、指示性手勢
點(diǎn)頭禮
--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
現(xiàn)場演練:點(diǎn)頭禮、注目禮、
與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練;
拿取文件肢體語言訓(xùn)練;
窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿
眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場演練:親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
微笑的力量
現(xiàn)場演練:真誠的微笑(根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備:筷子一根,不要一次性的)
尋找*表情

四、文明用語
教學(xué)目的:掌握、練習(xí)使文明用語提升專業(yè)度
1.文明用語的使用
歡迎語、祝賀語、告別語 
征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語
2.聲音的訓(xùn)練:語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練
現(xiàn)場演練:聲音的訓(xùn)練

五、窗口人員服務(wù)規(guī)范
教學(xué)目的:掌握窗口服務(wù)禮儀規(guī)范使客戶感受精湛的業(yè)務(wù)技能與完美服務(wù)的結(jié)合
1.無顧客接待時(shí)
2.顧客到窗口
3.遞送單據(jù)或口述
4.客戶接過單據(jù)
5.離開
現(xiàn)場演練:服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)

【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】
一、【會場情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)!】
1、場地需要適當(dāng)寬敞,桌子,椅子擺成魚骨形,中間留出展示通道,兩側(cè)留出演練空間,以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用;課堂現(xiàn)場桌椅擺放請拍照發(fā)老師;
2、會場請準(zhǔn)備激光筆(7號電池備用)、投影儀、無線麥克2個(gè)(5號電池備用),音頻視頻設(shè)備等;
3、如有工裝聽課時(shí)統(tǒng)一著裝(請男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品);
4、請于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù),以備師生互動溝通之用;
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎品,及得獎人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎、二等獎、三等獎、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎等。
備注:服務(wù)禮儀演練工具
根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備:礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙、筷子每人一根

銀行窗口服務(wù)禮儀


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/37205.html

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    參加課程:銀行窗口服務(wù)禮儀

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  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
檀嫻穎
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