課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點值班經(jīng)理:網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點值班經(jīng)理:網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理
【課程收益】:
1.清晰現(xiàn)場服務(wù)流程
2. 掌握現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
3. 掌握現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧
4.使顧客滿意度更高
【課程大綱】:
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與網(wǎng)點現(xiàn)場管理等方面的難題? 每人提出自己工作中難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實際難題。
第一章、網(wǎng)點服務(wù)溝通技巧(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)
一、服務(wù)溝通的親和力訓(xùn)練
笑容、態(tài)度、聲音、立場、溝通內(nèi)容、肢體語言
二 、營造溝通的氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
(一)情感處理三步曲
(二)對方最關(guān)心的是什么
(三)進入對方心理舒適區(qū)
(四)面對客戶激動如何引導(dǎo)
(五)如何與客戶溝通時插入自己的話
(六)如何引導(dǎo)客戶的思維
五、客戶思維引導(dǎo)技巧
(一)提問引導(dǎo)技巧
(二)委婉提醒技巧
六、三明治法則
(一)第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美
(二)第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求
(三)第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通六步曲
(一)營造氛圍
(二)理解共贏
(三)分析策劃
(四)提出方案
(五)認同執(zhí)行
(六)實施檢查
短片觀看及案例分析:
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、值班經(jīng)理現(xiàn)場管理及服務(wù)技巧(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)
一、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流
(一)客戶分流引導(dǎo)流程
(二)客戶分流引導(dǎo)原則
(三)客戶分流引導(dǎo)技巧
(四)貴賓客戶識別引導(dǎo)流程
(五)潛在貴賓客戶識別線索
(六)客戶服務(wù)流程管理
(七)客戶休息管理
二、特殊要求服務(wù)技巧
(一)遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
(二)遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
(三)遇客戶存款假幣溝通服務(wù)禮儀
(四)客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
三、特殊客戶服務(wù)技巧
(一)老年客戶服務(wù)技巧
(二)殘疾人服務(wù)技巧
(三)孕婦服務(wù)技巧
(四)小孩服務(wù)技巧
(五)農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧
(六)工作壓力大, 情緒激動的男士客戶服務(wù)技巧
(七)更年期女性服務(wù)技巧
(八)低文化的老年客戶服務(wù)技巧
(九)貴賓客戶服務(wù)技巧
(十)特殊身份人士服務(wù)技巧
四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
(一)客戶服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
(二)客戶滿意否由何決定?
(三)提高客戶滿意度的關(guān)鍵
(四)提高客戶滿意度的技巧
(五)客戶滿意VS 客戶忠誠
五、關(guān)注接待客戶
(一)客戶進門時關(guān)注
(二)客戶等候時關(guān)注
(三)客戶離開時關(guān)注
六、銀行網(wǎng)點6S管理
(一)整理
(二)整頓
(三)清掃
(四)清潔
(五)安全
(六)修養(yǎng)
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析
2、建行經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析
3、浦發(fā)大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、網(wǎng)點突發(fā)危機事件處理技巧(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)
一、關(guān)于事物的突發(fā)事件
(一)點鈔機失靈的應(yīng)對技巧
(二)大堂內(nèi)驗鈔機失靈的應(yīng)對技巧
(三)電腦突然死機的應(yīng)對技巧
(四)網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對技巧
(五)下雨天,地面滑的應(yīng)對技巧
二、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧
(一)客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧
(二)客戶突然生病的應(yīng)對技巧
(三)客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧
(四)客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧
(五)客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對技巧
(六)客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢、偷手機的應(yīng)對技巧
(七)多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧
(八)孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧
(七)有人搶劫的應(yīng)對技巧
(八)下雨天, 大量街上行人突然擠進營業(yè)大堂的應(yīng)對技巧
(九)喝醉酒者應(yīng)對技巧
(十)地坯流氓應(yīng)對技巧
三、特殊突發(fā)事件
(一)突然火災(zāi)的應(yīng)對技巧
(二)地震應(yīng)對
(三)記者突然光臨應(yīng)對技巧
(四)儲戶在拍攝照片、視頻應(yīng)對技巧
廣發(fā)行:現(xiàn)場服務(wù)與突發(fā)危機事件處理
第四章、網(wǎng)點現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)
一、客戶不滿抱怨投訴的心理分析
(一)客戶需求分析
(二)產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
(三)客戶抱怨投訴的心理分析
(四)客戶核心深層需求
(五)超越客戶滿意的三大策略
短片觀看及案例分析:經(jīng)典通信公司投訴案例分析
瘋狂的股民:客戶為什么這樣做?反映客戶什么心理?
95588:客戶投訴案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
二、客戶抱怨投訴的處理技巧
(一)處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
(二)處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
(三)處理投訴的要求:依法處理是底線,合情合理是標(biāo)準(zhǔn) 。
(四)避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式:
(五)客戶抱怨投訴處理的六步驟:
(六)客戶安撫技巧
(七)委婉地提醒客戶技巧
(八)委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
(九)客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導(dǎo)技巧
(十)客戶抱怨投訴處理細節(jié)
(十一)巧妙降低客戶期望值技巧
(十二)當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
(十三)快速處理客戶抱怨投訴策略
三、疑難投訴處理流程與技巧
(一)疑難投訴處理之22對策
(二)特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
. 公司原因造成的抱怨投訴
. 騷擾客戶抱怨投訴
. 惡意投訴
(三)、惡意投訴/補償型投訴處理利器
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析;
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析;
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析;
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析;
短片觀看及案例分析
5、關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
6、關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
7、關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
8、關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
9、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
10、惡意投訴處理案例;
11、補償型客戶抱怨投訴案例;
12、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
13、客戶訴訟的庭外和解案例;
就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
第五章、銀行網(wǎng)點聲譽風(fēng)險的管控策略(案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴)
一、加強員工理念引導(dǎo),培養(yǎng)基層員工對于突發(fā)事件的應(yīng)急能力
1.加大對于聲譽風(fēng)險管理的宣傳
2.提高負責(zé)人危機意識
3.加強本單位員工危機管理意識的思想教育
4.培訓(xùn)、講座、比賽等多種方式
5.員工網(wǎng)絡(luò)言行管控
二、樹立銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
1.規(guī)范員工言行
2.統(tǒng)一服務(wù)口徑
3.要注重客戶體驗,
4.故障通告及處理
5.及時主動向客戶解釋及道歉
三、建立高效的客戶投訴處理平臺
1.樹立聲譽風(fēng)險危機意識,建立健全有效的客戶投訴處理機制
2.提高基層網(wǎng)點員工客戶投訴處理水平
3.第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理
4.妥善回復(fù)、處理客戶投訴
四、嚴(yán)格防范,切實提高媒體應(yīng)對能力
1.謹慎對待來行或打電話咨詢業(yè)務(wù)
2.不接受媒體采訪
3.應(yīng)對媒體的其他但應(yīng)當(dāng)熱情方法
銀行網(wǎng)點值班經(jīng)理:網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理
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