課程描述INTRODUCTION
客服服務(wù)技巧修煉
· 區(qū)域經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服服務(wù)技巧修煉
?客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與客戶滿意度提升的解決思路
?呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
?目前客戶服務(wù)滿意度提升帶來的挑戰(zhàn)
?客戶滿意度、忠誠(chéng)度與終生價(jià)值的關(guān)系
?小組討論:呼叫中心客戶服務(wù)滿意度存在的系統(tǒng)性問題
?客戶滿意度對(duì)于中國(guó)移動(dòng)公司的重要意義
?整體客戶滿意度的關(guān)鍵因子分解
?小組討論:客戶到底關(guān)注什么
?案例分享:客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度
?客戶滿意度提升的解決思路
?卓越電話服務(wù)技能訓(xùn)練進(jìn)行時(shí)
?目前電話溝通存在的主要問題
?電話溝通過程中的注意事項(xiàng)
?電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練
?電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性
?電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
?影響電話溝通的四個(gè)因素
?積極措詞與消極措詞的影響力
?鼓勵(lì)客戶的技術(shù):婉約贊美的交互式運(yùn)用
?模擬演練:婉約贊美客戶訓(xùn)練
?電話服務(wù)技能之提問技能
?對(duì)客戶技巧性提問的好處
?客戶四級(jí)提問技巧:信息層、問題層、困難性、解決性
?角色演練:客戶百問百答(經(jīng)典練習(xí))
?現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):客戶先答后問或以問代答
?電話服務(wù)技能之耐心地傾聽
?與客戶交流傾聽遇到的障礙
?熱線服務(wù)人員傾聽的四個(gè)能力層次
?不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住
?客戶電話溝通過程中如何有效傾聽
?對(duì)客戶服務(wù)的準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)重要
?頭腦風(fēng)暴:我為什么聽不明白?
?電話服務(wù)技能之同理技巧
?遇到無(wú)禮、刁蠻的客戶的有效武器
?正確理解客戶服務(wù)中的“同理”
?客戶服務(wù)中常用的幾種同理方法
?客戶有效同理的技巧
?要同理客戶先同理自己
?模擬演練:同理心的應(yīng)用練習(xí)
?縮短電話溝通時(shí)長(zhǎng),提高一次性問題解決率
?縮短電話溝通時(shí)長(zhǎng)的具體方法
?客戶管理計(jì)劃
?請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介紹
?保持簡(jiǎn)短
?精簡(jiǎn)目標(biāo)
?掌握主動(dòng)
?彈性要夠
?認(rèn)知之戰(zhàn)
?正面影響
?掌握需求
?多聽少說
?強(qiáng)力溝通
?顧客參與
?超越客戶期望,提升服務(wù)價(jià)值
?只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶
?超出客戶期望值對(duì)留住客戶并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性
?把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望
?學(xué)習(xí)提供超出期望值最好機(jī)會(huì)的六個(gè)方面(VISPAC)
?運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶期望的方法
?用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶滿意與忠誠(chéng)
?深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)鐵律
?基于客戶個(gè)性化需求的卓越客情維系策略
?演練基于客戶利益的服務(wù)流程表述方法
?演練個(gè)性化服務(wù)10項(xiàng)全能,使客戶體驗(yàn)驚喜
?行動(dòng):現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃
客服服務(wù)技巧修煉
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