課程描述INTRODUCTION
電話營銷實(shí)踐探索培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：潘巖
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷實(shí)踐探索培訓(xùn)
課程大綱
單元一 互聯(lián)網(wǎng)時代電話營銷知識職業(yè)素養(yǎng)提升
一、電銷職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
.電話銷售人員的四大目標(biāo)，營銷的心態(tài)
.案例、互動（做一個自信的客服）
.職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述電話營銷人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
.一線服務(wù)營銷面臨的四個時期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、一線電銷的情緒與壓力管理
.電銷工作現(xiàn)狀壓力分析
.簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
.塑造陽光營銷心態(tài)
.積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
單元二 金牌溝通技巧提升
一、客戶溝通技能提升
二、客戶溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)
三、客戶溝通中存在的問題
四、正確的電話溝通方式
五、不正確的客戶溝通方式
六、改進(jìn)你的溝通風(fēng)格
七、接打電話的技巧
八、傾聽的技巧
.聽--拉緊與客戶的關(guān)系
.傾聽的三層含義
.傾聽的層次
.干擾傾聽的四大因素
.主動傾聽技巧
.傾聽中停頓的使用
現(xiàn)場模擬：客戶對我們的優(yōu)惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
錄音分享：好的客服能夠聽明白客戶的需求
九、提問的技巧
.問--了解客戶的需求
.提問的好處
.怎樣才是聰明地提問
.靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
.四層提問法挖掘客戶需求
.提問過程中應(yīng)避免的事情
小練習(xí)：客戶對公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因
模擬訓(xùn)練：請用提問技巧挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需求
十、同理的技巧
.對同理心的正確認(rèn)識
.表達(dá)同理心的方法
.說--讓客戶更好的了解自己的意思
.說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求
.說“我理解……”以體諒對方情緒
.說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦產(chǎn)品，客戶拒絕說馬上要投訴，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題
十一、引導(dǎo)的技巧
.引導(dǎo)技巧的巧妙使用
.引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
.引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長避短
.引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們公司怎么老打電話給我，煩不煩？
.引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們這個活動，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了
.引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說我用挺好的，暫時不打算換其他產(chǎn)品
溝通中的潤滑劑--贊美
.贊美的目的
.電話中贊美的方法
.三點(diǎn)式贊美
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
單元三 移動互聯(lián)網(wǎng)與微信營銷技巧
一、客戶忠誠理論
.影響客戶忠誠度的因素
.有效留住客戶
.有效滿足客戶
.提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計
二、移動互聯(lián)時代客戶的維系與營銷思路
.新時期高價值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
.互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
.微信朋友圈分享
.互聯(lián)網(wǎng)思維的三個特征
.三點(diǎn)式思維
.互聯(lián)網(wǎng)常用的引爆點(diǎn)在客戶維系中的運(yùn)用
直降
秒殺
買贈
團(tuán)購
返卷
積分
注冊會員
三、微信客戶營銷與維系
.客戶為什么會在微信上
.微信維系的模式選擇
.微信營銷精準(zhǔn)定位
.微信營銷全面推廣
.微信維系與營銷提升轉(zhuǎn)化
四、朋友圈整合維系與營銷
.朋友圈定位與介紹
.“熟人經(jīng)濟(jì)”下的朋友圈精準(zhǔn)營銷
.朋友圈的媒體功能
.朋友圈與微博的區(qū)別與聯(lián)系
單元四 電話營銷實(shí)戰(zhàn)對話腳本設(shè)計
電話營銷前的準(zhǔn)備工作
.工具的準(zhǔn)備
.信息的準(zhǔn)備
.腳本的準(zhǔn)備
.禮儀的準(zhǔn)備
電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能一：開場白前30秒
.富有吸引力的開場白
.開場白禁用語
.開場白引起對方的興趣
腳本設(shè)計：讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：獨(dú)一無二的開場白設(shè)計
電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能二：客戶需求挖掘
.挖掘客戶需求的工具是什么
.提問的目的
.提問的兩大類型
.外呼提問遵循的原則
.三層提問法
.請示層提問
.信息層問題
.問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要
.腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對套餐的需求
.腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
營銷實(shí)戰(zhàn)技能三：有效的產(chǎn)品介紹
.產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
.提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
.移動互聯(lián)網(wǎng)思維營銷應(yīng)用
.體驗(yàn)介紹法
.對比介紹法
.主次介紹法
.客戶見證法
.對比介紹的話術(shù)設(shè)計
.體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計
營銷實(shí)戰(zhàn)技能四：客戶異議處理與挽留技巧
.挽留客戶的5個步驟
.挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
.正確認(rèn)識客戶異議
.根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
.不同性格的客戶提出的異議不同
.挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
.面對異議的正確心態(tài)
.客戶異議處理的四種有效方法
.提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、幽默法
.客戶常見異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時間去實(shí)體店看看……
你們的什么活動都不參加……
你們是不是騙人的……
太麻煩了，不需要……
你的優(yōu)惠不好……
不要再給我打電話了
營銷實(shí)戰(zhàn)技能五：促成技巧
.移動互聯(lián)網(wǎng)思維營銷在促成時的應(yīng)用
.成技巧
.直接促成法
.危機(jī)促成法
.二選一法
.體驗(yàn)促成法
.少量試用法
.客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
營銷實(shí)戰(zhàn)技能六：電話結(jié)束語
.專業(yè)的結(jié)束語
.收集客戶微信技巧
.微信溝通技巧
.讓客戶滿意的結(jié)束語
.結(jié)束語中的5個重點(diǎn)
電話營銷實(shí)踐探索培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/38396.html
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- 潘巖