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電話一體化營銷技能提升

課程大綱
一、寬帶營銷職業(yè)認(rèn)知
.營銷的四大目標(biāo)，主動營銷的心態(tài)
.案例、互動（自信的營銷）
.職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客戶經(jīng)理的工作經(jīng)驗，講述新員工在這崗位未來發(fā)展規(guī)劃）
.營銷時面臨的四個時期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、積極心態(tài)塑造與調(diào)整
.積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
.客服溝通情緒來源
.積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
.活在當(dāng)下的客服心態(tài)
.積極陽光的客戶心態(tài)
.調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
.期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運用
.一線基層營銷崗位壓力源分析
.簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
.面對超長時間的工作加班怎么辦？
.對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
.介紹套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
.被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
.我每天要打100個電話壓力大怎么辦？
.客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
.我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
.我在團(tuán)隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
.客戶不講理對我破口大罵怎么辦？

三、營銷過程中的溝通原則與技巧
1、尊重
.客戶對產(chǎn)品感知影響因素
.溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練
.溝通規(guī)范和禮儀
.電話禮儀禁忌
2、互動
.營銷溝通中互動的重要性
.互動技巧
.營銷溝通中停頓的時機(jī)與作用
練習(xí)：電信寬帶核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練
3、親和
.親和力表現(xiàn)
.正確的發(fā)音方式
.聲音控制能力
.聲調(diào)的控制
.音量的控制
.語氣的控制
.語速的控制
.微笑的訓(xùn)練
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法

4、傾聽技巧
.傾聽的三層含義
.傾聽的障礙
.傾聽中停頓的使用
.傾聽的層次
傾聽的四個技巧
.回應(yīng)技巧
.確認(rèn)技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶抱怨電信寬帶資費，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：寬帶套餐介紹時，積極回應(yīng)技巧
案例：客戶對套餐抱怨時好用的回應(yīng)工具與話術(shù)

5、同理技巧
.什么是同理心？
.對同理心的正確認(rèn)識
.表達(dá)同理心的3種方法
.同理心話術(shù)的三個步驟
案例：你們都是騙人的
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配
6、贊美技巧
.銷售中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
.第三方贊美
.罵聲中贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：
拜訪與電話中常用贊美客戶語言
客戶拒絕、質(zhì)疑時，贊美客戶的話術(shù)
感謝客戶的話術(shù)

四、客戶維系挽留案例分析
1、客戶忠誠理論
影響客戶忠誠度的因素
提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計
實戰(zhàn)案例演練：
1、資費不滿案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
2、員工工作失誤，導(dǎo)致客戶對公司服務(wù)不滿案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
3、低零流量客戶案例分析與流量經(jīng)營輔導(dǎo)。
4、低零話務(wù)案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
5、客戶話費突然降低案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
6、客戶對手機(jī)、寬帶終端功能不滿案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
7、競爭對手挖墻腳案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
8、服務(wù)感知提升案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
9、話費提醒與催繳案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
10、離網(wǎng)挽留案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。

五、電話+拜訪一體化主動營銷實戰(zhàn)技巧與話術(shù)設(shè)計
營銷的準(zhǔn)備工作
.員工的行為規(guī)范
.個人形象與衣著
.氣質(zhì)姿態(tài) （儀容儀表儀態(tài)）
.禮儀細(xì)節(jié)
.服務(wù)用語規(guī)范
1、開場白，前30秒話術(shù)設(shè)計
.開場白之規(guī)范開頭語
.電話接通如何讓客戶愿意聽下去？
.拜訪客戶開場白
問候語的設(shè)計
個人介紹的設(shè)計
來意說明的設(shè)計
狀態(tài)確認(rèn)的設(shè)計
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售開場白話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
腳本設(shè)計：手機(jī)終端產(chǎn)品的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：光寬帶套餐的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：融合業(yè)務(wù)的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：高清電視的開場白設(shè)計

2、客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧
.挖掘客戶需求的工具是什么
.提問的目的
.提問的兩大類型
.外呼提問遵循的原則
.三層提問法
.信息層問題
.問題層提問
.解決問題層提問
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場演練：通過提問引導(dǎo)客戶套餐升級的需要
現(xiàn)場演練：通過提問引導(dǎo)升級光纖的需要
現(xiàn)場演練：通過提問引導(dǎo)客戶辦理融合套餐

4、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
.好處介紹法
.對比介紹法
.主次介紹法
.客戶見證法
.分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)光寬套餐的好處與話術(shù)設(shè)計
廣電電視與高清的對比介紹方法
寬帶核心產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)設(shè)計
示范/體驗
.引起興趣的話術(shù)
.引導(dǎo)體驗話術(shù)
.示范演示方法
.用戶體驗
.詢問感受
.整體流程與話術(shù)演練
現(xiàn)場模擬：寬帶產(chǎn)品的示范體驗
針對不同類型客戶的示范體驗

5、客戶異議處理與挽留技巧
.異議的分類
.真實異議
.虛假的異議
.隱藏的異議
.異議處理的四個原則
.客戶異議處理的四種有效方法
.提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去網(wǎng)上看看
我什么都不需要，不要打電話過來了
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
我在開車，現(xiàn)在不方便
我在開會，回頭再說吧
現(xiàn)在沒時間
你們上次那個問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實的原因）
你們是不是騙人的
換套餐麻煩了，
你們的優(yōu)惠還不夠……
你們的寬帶太貴了
已經(jīng)安裝廣電機(jī)頂盒
別的公司寬帶還沒到期
不要給我打電話過來了

6、臨門一腳促成技巧
.人性需求與促成
.人性的兩大需求
.人性需求對促成的價值分析
.促成的五大技巧
.直接促成法
.危機(jī)促成法
.二選一法
.體驗促成法
.展望未來法
.客戶見證法
細(xì)分：光寬、融合套餐、高清電視產(chǎn)品的促成話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫

7、拜訪結(jié)束語與信息微信的收集
.專業(yè)的結(jié)束語
.讓客戶滿意的結(jié)束語
.結(jié)束語中的5個重點
.客戶微信收集與二次營銷

電話一體化營銷技能提升