課程描述INTRODUCTION
客服維系與營(yíng)銷技能提升
· 銷售經(jīng)理· 營(yíng)銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：潘巖
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服維系與營(yíng)銷技能提升
課程大綱
一、維系與營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)知
.維系經(jīng)理的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)
.案例、互動(dòng)（自信的營(yíng)銷）
.職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線維系經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述服務(wù)銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
.營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、積極心態(tài)塑造與調(diào)整
.積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
.客服溝通情緒來(lái)源
.積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
.活在當(dāng)下的客服心態(tài)
.積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)
.調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷心態(tài)
.期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
.一線基層營(yíng)銷崗位壓力源分析
.簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法
.面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
.對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
.介紹套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
.被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
.我每天要打100個(gè)電話壓力大怎么辦？
.客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
.我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
.我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
.客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
三、營(yíng)銷過(guò)程中的溝通原則與技巧
1、尊重
.客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
.溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練
.溝通規(guī)范和禮儀
.電話禮儀禁忌
2、互動(dòng)
.營(yíng)銷溝通中互動(dòng)的重要性
.互動(dòng)技巧
.營(yíng)銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：聯(lián)通核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
3、親和
.親和力表現(xiàn)
.正確的發(fā)音方式
.聲音控制能力
.聲調(diào)的控制
.音量的控制
.語(yǔ)氣的控制
.語(yǔ)速的控制
.微笑的訓(xùn)練
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
4、傾聽技巧
.傾聽的三層含義
.傾聽的障礙
.傾聽中停頓的使用
.傾聽的層次
傾聽的四個(gè)技巧
.回應(yīng)技巧
.確認(rèn)技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨聯(lián)通4G資費(fèi)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：4G套餐介紹時(shí)，積極回應(yīng)技巧
案例：客戶對(duì)套餐抱怨時(shí)好用的回應(yīng)工具與話術(shù)
5、同理技巧
.什么是同理心？
.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
.表達(dá)同理心的3種方法
.同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例：你們都是騙人的
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
6、贊美技巧
.銷售中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺(jué)贊美
.第三方贊美
.罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
電話中常用贊美客戶語(yǔ)言
客戶拒絕、質(zhì)疑時(shí)，贊美客戶的話術(shù)
感謝客戶的話術(shù)
四、客戶維系挽留案例分析
1、客戶忠誠(chéng)理論
影響客戶忠誠(chéng)度的因素
提升客戶忠誠(chéng)度的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
實(shí)戰(zhàn)案例演練：
1、資費(fèi)不滿案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
2、員工工作失誤，導(dǎo)致客戶對(duì)公司服務(wù)不滿案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
3、低零流量客戶案例分析與流量經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)。
4、低零話務(wù)案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
5、客戶話費(fèi)突然降低案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
6、客戶對(duì)手機(jī)、寬帶終端功能不滿案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻腳案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
8、服務(wù)感知提升案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
9、話費(fèi)提醒與催繳案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
10、離網(wǎng)挽留案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
五、主動(dòng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
1、開場(chǎng)白，前30秒話術(shù)設(shè)計(jì)
.開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)
.電話接通如何讓客戶愿意聽下去？
問(wèn)候語(yǔ)的設(shè)計(jì)
個(gè)人介紹的設(shè)計(jì)
來(lái)意說(shuō)明的設(shè)計(jì)
狀態(tài)確認(rèn)的設(shè)計(jì)
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售開場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
腳本設(shè)計(jì)：手機(jī)終端產(chǎn)品的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：4G套餐的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：融合業(yè)務(wù)的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：高清電視的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2、客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧
.挖掘客戶需求的工具是什么
.提問(wèn)的目的
.提問(wèn)的兩大類型
.外呼提問(wèn)遵循的原則
.三層提問(wèn)法
.信息層問(wèn)題
.問(wèn)題層提問(wèn)
.解決問(wèn)題層提問(wèn)
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶4G套餐升級(jí)的需要
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)升級(jí)光纖的需要
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶辦理融合套餐
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶開通使用流量
4、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
.好處介紹法
.對(duì)比介紹法
.主次介紹法
.客戶見證法
.分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)4G套餐的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)
廣電電視與高清的對(duì)比介紹方法
聯(lián)通核心產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)設(shè)計(jì)
5、客戶異議處理與挽留技巧
.異議的分類
.真實(shí)異議
.虛假的異議
.隱藏的異議
.異議處理的四個(gè)原則
.客戶異議處理的四種有效方法
.提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間去網(wǎng)上看看
我什么都不需要，不要打電話過(guò)來(lái)了
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
我在開車，現(xiàn)在不方便
我在開會(huì)，回頭再說(shuō)吧
現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間
你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）
你們是不是騙人的
換套餐麻煩了，
你們的優(yōu)惠還不夠……
你們的寬帶太貴了
我已經(jīng)習(xí)慣用支付寶、微信支付了
我家里公司都有WIFI，不需要4G套餐
已經(jīng)安裝廣電機(jī)頂盒
別的公司寬帶還沒(méi)到期
不要給我打電話過(guò)來(lái)了
6、臨門一腳促成技巧
.人性需求與促成
.人性的兩大需求
.人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
.促成的五大技巧
.直接促成法
.危機(jī)促成法
.二選一法
.體驗(yàn)促成法
.展望未來(lái)法
.客戶見證法
細(xì)分：光寬、4G套餐（終端）、冰淇淋套餐、高清電視產(chǎn)品的促成話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
7、結(jié)束語(yǔ)與信息微信的收集
.專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
.讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
.結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
.客戶微信收集與二次營(yíng)銷
客服維系與營(yíng)銷技能提升
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/38399.html
