課程描述INTRODUCTION
客戶滿意度提升培訓(xùn)班
· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶滿意度提升培訓(xùn)班
課程大綱
第一篇:親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
.親和力的三個(gè)概念
.溝通中親和力表現(xiàn)
.電話中聲音控制能力
.聲調(diào)的控制
.音量的控制
.語(yǔ)氣的控制
.語(yǔ)速的控制
.微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習(xí):語(yǔ)態(tài)的控制能力
第二篇:服務(wù)溝通技巧提升“客戶滿意度”篇
1、滿意度提升技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
.最專業(yè)的接聽電話禮儀
.接聽規(guī)范禮儀
.接聽前的禮儀
.接聽中禮儀
.接聽開頭語(yǔ)禮儀
.電話等待禮儀
.電話轉(zhuǎn)接禮儀
.接聽誤打電話禮儀
.接聽找人電話禮儀
.接聽咨詢電話禮儀
.電話結(jié)束禮儀
.電話禮儀禁忌
.電話禮儀訓(xùn)練:話務(wù)員接通一通咨詢移動(dòng)寬帶套餐的客戶
.電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
.10086號(hào)常見服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
2、滿意度提升技能之二——耐心地傾聽
i.傾聽的三層含義
.傾聽的障礙
.傾聽的層次
.表層意思
.聽話聽音
.聽話聽道
.傾聽小游戲
.傾聽的四個(gè)技巧
.回應(yīng)技巧
.確認(rèn)技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
.模擬訓(xùn)練:傾聽處理一通誤會(huì)移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)的電話
3、滿意度提升技能之三——引導(dǎo)控制通話權(quán)
.引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
.引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
.在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
小品:相親
練習(xí)::你們的寬帶沒電信的好?
現(xiàn)場(chǎng)演練:我要投訴,你們移動(dòng)寬帶怎么老是掉線?
4、滿意度提升技能之四——同理拉近客戶距離
.什么是同理心?
.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
.表達(dá)同理心的方法:
.同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)扮演:加班
現(xiàn)場(chǎng)演練:我要投訴你們的員工,讓她賠償我精神損失費(fèi)
.同理自己
.案例分享:你是不是新來的?
.案例分享:讓我抖完再說
.錯(cuò)誤的同理自己
5、滿意度提升技能之五——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
.贊美障礙
.贊美的方法
.贊美的3點(diǎn)
.電話中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力
案例:贊美辦理寬帶業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練:當(dāng)客戶對(duì)我們的寬帶業(yè)務(wù)存在異議時(shí),運(yùn)用贊美技巧化解異議
6、滿意度提升技能之六——如何管理客戶期望值與投訴處理
.客戶滿意的秘密
.降低期望值
.提升體驗(yàn)值
.抱怨與投訴的區(qū)別
.什么是抱怨?
.什么是投訴?
.投訴產(chǎn)生的原因
.通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
.哪些客戶最喜歡投訴?
.投訴處理的5個(gè)步驟
.第一步:掌控情緒
.第二步:了解客戶信息
.第三步:領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
.第四步:處理投訴
.第五步:后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例:一通失約的投訴
演練:威脅性客戶投訴處理妙招
演練:敏感性客戶投訴處理妙招
演練:有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招
演練:“釘子戶客戶”投訴處理妙招
第三篇:主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“客戶滿意度”篇
.服務(wù)快樂原則
.喜歡工作
.愛上工作
.用心工作
.服務(wù)主動(dòng)原則
.為什么要主動(dòng)服務(wù)
.主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
.主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
.案例討論 :如何成為服務(wù)最好的員工
第四篇:心態(tài)及壓力緩解提升“員工與客戶滿意度”篇
.客戶服務(wù)工作認(rèn)知
.客服人員的四大目標(biāo),服務(wù)與營(yíng)銷的心態(tài)
.案例、互動(dòng)(做一個(gè)自信的客服)
.職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗(yàn),講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃)
.一線員工面臨的四個(gè)時(shí)期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
.心態(tài)及壓力緩解
.工作現(xiàn)狀壓力分析
.簡(jiǎn)單有效的緩解一線工作壓力的方法
.塑造陽(yáng)光投訴處理心態(tài)
.積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練
案例:
面對(duì)服務(wù)、寬帶投訴處理工作加班怎么辦?
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
別客戶無(wú)理取鬧怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦?
客戶滿意度提升培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/38400.html
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