中國郵政的互聯(lián)網(wǎng)
講師：陸喜梅 瀏覽次數(shù)：2533
課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)培訓(xùn)大綱
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 營銷總監(jiān)
培訓(xùn)講師：陸喜梅
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)培訓(xùn)大綱
課程大綱
第一部分：郵政服務(wù)+社交傳播與推廣
1.原理與技術(shù)實(shí)現(xiàn)
a. 社會(huì)化媒體新趨勢：社會(huì)化CRM使品牌必須與顧客平等交流、相互溝通，必須與顧客一起合作，才能使品牌正常經(jīng)營
b. 如何把微博做好？
. .企業(yè)微博運(yùn)營4大關(guān)鍵因素：價(jià)值互換、個(gè)人化關(guān)系維護(hù)、實(shí)時(shí)監(jiān)控與反饋、整合與一致性
. . .微博運(yùn)營策略
1. 微博原創(chuàng)內(nèi)容規(guī)劃、創(chuàng)意手段、日常內(nèi)容運(yùn)營、互動(dòng)策略、針對(duì)不同用戶的關(guān)系管理
2. 微博活動(dòng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)：用社會(huì)化平臺(tái)整合線下活動(dòng)；
c. 如何運(yùn)營微信？
. .用戶更喜歡閱讀產(chǎn)品技巧類
. . .招募粉絲：利用現(xiàn)有數(shù)字平臺(tái)發(fā)布微信二維碼吸引關(guān)注、利用文章加入關(guān)注說明、實(shí)時(shí)回復(fù)用戶問題
. . . .互動(dòng)活動(dòng)：通過小獎(jiǎng)品等吸引用戶參與；文章形式多樣化；可利用視頻、投票等插件；自動(dòng)回復(fù)設(shè)置；發(fā)送時(shí)間；月報(bào)分析
2.運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)
a. 創(chuàng)意廣告語撰寫策略
. .廣告語撰寫的兩個(gè)趨勢：
1. 關(guān)注直接利益變得越來越重要
《烏合之眾——大眾心理研究》：當(dāng)外部聲音嘈雜的時(shí)候，民眾對(duì)社會(huì)的參與度會(huì)變多還是變少？怎么判斷一個(gè)文案涉及客戶的直接利益？
2. 單點(diǎn)突破代替全面覆蓋
在文案描述中，必須嵌入的關(guān)鍵詞：產(chǎn)品類型、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品特色核心競爭力、感召語句、口碑評(píng)價(jià)、促銷活動(dòng)
. . .廣告語的常見誤區(qū)
漠視用戶需求、嘩眾取寵、不注意檢查語意、內(nèi)涵型廣告、細(xì)度不夠、抄襲、攻擊競爭對(duì)手
b. 案例：大型賬戶的廣告賬戶撰寫
. .如何盡可能節(jié)省廣告文案撰寫的工作量？
廣告語素材積累：每個(gè)行業(yè)需要建立單獨(dú)的文案素材庫，素材庫要不斷補(bǔ)充數(shù)據(jù)積累
. . .如何提高廣告測試效率？
AB廣告語測試：哪一種廣告語描述能獲得更高的點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率？
. . . .練習(xí)：按地區(qū)或業(yè)務(wù)把學(xué)員分成四組， 為自己的公眾賬號(hào)撰寫活動(dòng)推廣文案。
第二部分：互聯(lián)網(wǎng)+便民應(yīng)用體驗(yàn)
1.原理與技術(shù)實(shí)現(xiàn)
a. 基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的用戶體驗(yàn)管理
. .他山之石，可以攻玉 —— 看最賺錢的航空公司是怎樣做用戶體驗(yàn)的
. . .以客戶為中心，提高客戶的保有量和客戶滿意度
b. 便民應(yīng)用體驗(yàn)設(shè)計(jì)
. .常用服務(wù)的用戶體驗(yàn)優(yōu)化：查詢、預(yù)約、業(yè)務(wù)辦理、支付、送貨
2.運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)
a. 常用服務(wù)的電子渠道建設(shè)——引導(dǎo)客戶將其他簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、非接觸式的業(yè)務(wù)*化地遷移至電子渠道完成。
b. 一站式便民商圈——
案例：在城市，建設(shè)便民服務(wù)站，打造便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)的“一站式便民惠民店、十分鐘公共服務(wù)圈”；在農(nóng)村，建設(shè)“三農(nóng)”服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)村民“取款不出村、購物不出村、繳費(fèi)不出村、投遞送到點(diǎn)，信息送上門”，方便客戶用郵需求。
c. 練習(xí)：按地區(qū)或業(yè)務(wù)把學(xué)員分成四組，分析評(píng)估目前用戶量*的服務(wù)體驗(yàn)，從客戶角度優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從技術(shù)角度學(xué)習(xí)了解其. T技術(shù)實(shí)現(xiàn)。
第三部分：郵政服務(wù)+二維碼的o2o渠道營銷
1.原理與技術(shù)實(shí)現(xiàn)
a. 二維碼的o2o渠道營銷
. .解讀二維碼：一路上的二維碼
. . .二維碼設(shè)計(jì)技巧：
1. 二維碼的本質(zhì)
2. 二維碼的優(yōu)點(diǎn)
3. 二維碼流行的原因
4. 二維碼的設(shè)計(jì)技巧
. . . .如何通過二維碼進(jìn)行o2o渠道營銷
1. 是O2O（Onl. ne To Offl. ne，線上線下）模式的良好切入點(diǎn)
2. 二維碼營銷三部曲：第一步 了解真正的誘因、第二步 提供足夠的誘餌、第三步 后續(xù)服務(wù)要跟上
. v.二維碼營銷案例分析
1. 維多利亞的秘密、奔馳A級(jí)二維碼偽裝車上、世界上*的玉米地二維碼、二維碼尿布、雷峰塔景區(qū)有聲紙巾、Turquo. se Cottage酒吧用二維碼做入場印章
2.運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)
a. 本地化O2O模式
. .案例：東莞郵政?；萆羁?，為消費(fèi)者和優(yōu)惠商家之間搭建一個(gè)常年小額優(yōu)惠的平臺(tái)，涵蓋餐飲、娛樂、購物、購物、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、酒店旅游、車輛服務(wù)等八大行業(yè)，自從2012年啟動(dòng)以來，發(fā)展會(huì)員已破40萬，收入近900萬。
. . .練習(xí)：按地區(qū)或業(yè)務(wù)把學(xué)員分成四組，設(shè)計(jì)一系列二維碼的o2o渠道營銷活動(dòng)
客戶服務(wù)培訓(xùn)大綱
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/38616.html
已開課時(shí)間Have start time
- 陸喜梅
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤