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客戶服務(wù)管理能力提升課程

一．課程背景
無論是企業(yè)總經(jīng)理，還是產(chǎn)品售前及售后等等人員，從根本上講，職業(yè)人士的工作都在從事服務(wù)。一個合格的售后服務(wù)人員，只有使自己的態(tài)度、行事方式、溝通方式讓客戶信任及喜愛，才能夠獲得客戶忠誠及依賴，從而產(chǎn)生服務(wù)價值和工作績效。
隨著科技進(jìn)步及信息時代的來臨，企業(yè)有形產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高的市場環(huán)境下，個人的服務(wù)意識、水平及能力將越來越等于個人的市場身價和職業(yè)競爭力，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是一種對方感知的、是變化的；良好的異議處理能力是售后人員的基本功課。
面對各企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)提高運(yùn)營效能、降低成本、不同組織的復(fù)雜流程及分工協(xié)作、產(chǎn)品的同質(zhì)化程度越來越高?？蛻魧Ξa(chǎn)品質(zhì)量的理性要求，往往會因事因時因人因地而轉(zhuǎn)化為復(fù)雜的感性需求。
這是一個服務(wù)致勝的時代，服務(wù)人員如果能夠第一時間把握客戶需求，掌握客戶異議和抱怨的處理技巧，具備良好的客服意識和心態(tài)，不斷磨練自身的服務(wù)溝通技巧，才能獲得客戶忠誠，增加個人成就感，提升企業(yè)整體績效。
本課程將從強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)營銷理念入手，使他們提升服務(wù)意識，了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握化解異議的方式方法，提升客戶滿意度及忠誠度，最終達(dá)到提高業(yè)務(wù)績效。

二．課程大綱
第一單元: 提前管理(客戶期望值控制
謹(jǐn)慎服務(wù)
額外服務(wù)的控制
服務(wù)內(nèi)容公示
龍蝦不能天天吃
給客戶驚喜
坦誠相告
服務(wù)范圍確定
服務(wù)職能人確定
服務(wù)時限確定
對產(chǎn)品評價要客觀
說的越好越難服務(wù)
客戶喜歡實(shí)事求是
按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確
服務(wù)目標(biāo)明確
影響期望值的要素
口碑
推廣宣傳
客戶背景
客戶價值觀
相關(guān)服務(wù)比較
獲取認(rèn)可與支持
服務(wù)的三步走
讓業(yè)主參與服務(wù)質(zhì)量評判
不必做無名英雄
加強(qiáng)過程的美感
形式要符合客戶背景
細(xì)節(jié)要盡善盡美
保持微笑

第二單元: 磨練服務(wù)技巧
異議的處理
何為客戶異議
客戶異議的特性
客戶異議的種類
異議產(chǎn)生的原因
案例分析]：通用汽車的客戶異議處理
異議處理的原則
異議處理的技巧
四種客戶類型分析
求同
求同存異
求異存同
求異
案例：四種難對付的人
彬彬有禮型
盛氣凌人型
口若懸河型
哭哭啼啼型

第三單元：處理異議的原則與技巧
處理異議的原則
事前做好準(zhǔn)備
選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)
爭辯是銷售的第一大忌
銷售人員要給客戶留“面子”
處理異議的技巧
緩解法
補(bǔ)償法
詢問法
“是的……如果”法
直接反駁法
忽視法
案例討論：85°面包店

第四單元：異議處理帶來的二次銷售
二次銷售與企業(yè)利潤
二次銷售的種類
再次消費(fèi)
升級消費(fèi)
轉(zhuǎn)介紹
二次銷售的客戶分析
更安全
更默契
選擇成本低
對產(chǎn)品提供者有信心
對產(chǎn)品未來有期許
客戶異議處理帶來二次銷售機(jī)會
通過異議處理開展二次銷售
通過售后服務(wù)完成二次銷售
通過新品培訓(xùn)完成二次銷售
通過項(xiàng)目未完成部分開展二次銷售
通過升級服務(wù)完成二次銷售

第五單元：房地產(chǎn)銷售中的服務(wù)技巧
上門接待階段
“客戶到，歡迎光臨”
第一次引導(dǎo)入座
業(yè)務(wù)寒暄
三種類型客戶溝通說服技巧
不明確型客戶
半明確型客戶（三階溝通法）
明確型客戶
參觀展示、沙盤介紹
如何進(jìn)行沙盤解說
如何評價競爭樓盤
如何回答客戶提問
如何面對群體客戶
如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)
第二次引導(dǎo)入座
帶客戶看房
看房前要做哪些準(zhǔn)備？
如何向客戶介紹樣板房？
如何向客戶介紹現(xiàn)房？
如何向客戶介紹期房？
如何面對樓盤的缺陷？
詳盡列舉陪同客戶看工地和樣板房或現(xiàn)房的注意事項(xiàng)
第三次引導(dǎo)入座
銷控（Sp)配合
個人的SP配合
同事的SP配合

客戶服務(wù)管理能力提升課程