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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
餐飲服務(wù)意識(shí)和銷售技巧培訓(xùn)
 
講師:唐黛琳 瀏覽次數(shù):2534

課程描述INTRODUCTION

餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:唐黛琳    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)背景 
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上。裝修越來越豪華、菜肴越來越奢侈,*能節(jié)省成本的就是不對(duì)服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀培訓(xùn)。 
理由何在?因?yàn)榉?wù)員工資低、文化程度低、流動(dòng)性大。但是,大家是否忘記了——[民以食為天]![食]已不是單純的填飽肚子,滿足空腹之感,而是食出品位,食出生活方式,食出藝術(shù),尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標(biāo)客戶更是注重氛圍和服務(wù)。 
所以,不論多好的菜肴,留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意,無法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 
 
培訓(xùn)目標(biāo): 
在本課程中,員工將會(huì)學(xué)習(xí)卓越的服務(wù)理念和餐飲銷售技巧,掌握點(diǎn)菜、溝通傾聽基本要領(lǐng),提高職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí),同時(shí),提升工作效率,增進(jìn)自身的修養(yǎng),誠(chéng)信待人,敬忠職守,培養(yǎng)高度責(zé)任感,為企業(yè)留住人才,培養(yǎng)人才。 
培訓(xùn)時(shí)間: 6小時(shí)/天

課程大綱: 
第一部分:服務(wù)理念篇 
一:要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí) 
1、服務(wù)人員自我肯定與定位 
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值 
3、影響客戶先有自我滿足與成就感 
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè) 
5、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的 

二:優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng) 
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者 
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的 
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) 
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 

三:餐飲業(yè)五大服務(wù)技巧 
1、傾聽——先讓對(duì)方說,自己聽明白 
2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵,避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放 
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言,制造驚喜 
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的 
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信 
以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ),采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識(shí)到自身不足,下定改進(jìn)決心,同時(shí)老師將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問題,使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。 

第二部分:銷售技巧篇 
一:餐飲銷售前的三大準(zhǔn)備
1.熟悉菜牌,了解菜品
2.了解不同地方區(qū)域性飲食的特點(diǎn)與差異
3.檢查自身的服務(wù)形象(儀容、儀表是否整潔專業(yè)?)

二:與客人建立良好關(guān)系的六大方法
1.服務(wù)“三聲”,熱情“三到”
2.微笑有禮,眼神交流
3.擅用積極的身體語(yǔ)言
4.注意說話的語(yǔ)氣聲調(diào)
5.尊重客人,適時(shí)贊美
6.細(xì)心體貼,為客人著想

三、點(diǎn)菜服務(wù)的四大技巧
1.把握點(diǎn)菜的時(shí)機(jī)與節(jié)奏
2.學(xué)會(huì)“一看二聽三問”,了解客人的需求與喜好
3.態(tài)度友好,專業(yè)耐心
4.加強(qiáng)與后廚的聯(lián)系 

四、餐飲銷售的十大技法
1.選擇詢問法
2.語(yǔ)言的加法
3.語(yǔ)言的減法
4.語(yǔ)言的乘法
5.語(yǔ)言的除法
6.借他人之口法
7.替客下決定
8.贊譽(yù)法
9.親近法
10.奉承法

五:對(duì)“四種客人”的推薦要講究藝術(shù) 
1.為老年人定制菜單 
2.為女士定制菜單 
3.為兒童定制的菜單
4.為情侶定制的菜單 

第三部分:客人投訴處理篇
一、客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)分析 

二、客戶抱怨投訴原因分析
1.客戶抱怨投訴三大根源
2.客戶抱怨投訴背后的期望
3.客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

三:處理客戶抱怨投訴的六大步驟
1、仔細(xì)傾聽,理解抱怨
2、表示同情理解,安撫客戶情緒
3、分析原因,掌握客戶真實(shí)需求
5、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同,立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施,及時(shí)反饋

四:處理客戶投訴與抱怨的五大關(guān)鍵技巧 
1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來 
2、如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷 
3、身體語(yǔ)言——靠近對(duì)方,而不是對(duì)立 
4、關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話 
5、同理心——相同的感受,才能給到期望的關(guān)懷 

五、案例分析 
1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是? 
2、現(xiàn)在的處理方法? 
3、正確的處理方法? 
4、有沒有更好的處理方法 
5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享 
頭腦風(fēng)暴:常見客戶抱怨投訴原因分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/41274.html

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    參加課程:餐飲服務(wù)意識(shí)和銷售技巧培訓(xùn)

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唐黛琳
[僅限會(huì)員]