課程描述INTRODUCTION
銷售溝通禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：華平生
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銷售溝通禮儀培訓(xùn)
從最實(shí)際的問(wèn)題開(kāi)始:
1)營(yíng)銷人沒(méi)有把自己的工作看得很重要：認(rèn)為是在給老板工作嗎. (心態(tài)問(wèn)題)
2)營(yíng)銷人不知道主動(dòng)工作，你老板要求我做，我就做；甚至有的在欺騙做，糊弄老板。(責(zé)任心問(wèn)題)
第1章：銷售素質(zhì)訓(xùn)練
. 職業(yè)觀念：零售人員十大素質(zhì)
在很多員工的心目中，自己是幫公司賣(mài)東西而不是幫自己賣(mài)，總覺(jué)得“自己是在帶別人帶孩子”。暫且不說(shuō)這種想法是對(duì)是錯(cuò)，我們都知道一個(gè)道理“把別人的孩子當(dāng)自己的孩子來(lái)帶，孩子的父母對(duì)自己一定不會(huì)差，孩子也一定會(huì)親自己。”
. 職業(yè)形象：零售人員外在形象
內(nèi)煉氣質(zhì)，外塑形象。留給客戶深刻的印象——這印象包括一種新的形象、一種專業(yè)的形象。你隨時(shí)都在給他人留下印象，有時(shí)候暗淡，有時(shí)候鮮明；有時(shí)候是好的，有時(shí)則未必。你可以選擇你想留給別人的印象，也必須對(duì)自己所留下的印象負(fù)責(zé)。
. 營(yíng)銷觀念：客戶至上真正內(nèi)涵
推銷的黃金準(zhǔn)則是“你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人”
. 角色觀念：解說(shuō)員還是銷售員？
成交規(guī)則第—條：要求客戶購(gòu)買(mǎi)。71％的銷售我沒(méi)有與客戶達(dá)成交易的原因就是，沒(méi)有向客戶提出成交要求。
l 個(gè)人形象六要素
1、儀表（你想到了誰(shuí)？）
2、表情（你又想到了誰(shuí)？）
3、動(dòng)作（你能用肢體語(yǔ)言表示拒絕嗎？）
4、服飾（女人總是缺一件衣服，男人呢？ ）
5、談吐（誰(shuí)的談吐給你印象最深？）
6、態(tài)度 （你會(huì)傾聽(tīng)嗎？）
l 對(duì)形象的理解
6秒鐘印象
頭發(fā)、臉型、西裝、化妝等技巧
第2章：客戶接近技巧
. 接近顧客的時(shí)機(jī)
. 接近的首要任務(wù)
. 引力：微笑贊美
. 接待客戶的禮儀
. 銷售精彩開(kāi)場(chǎng)白
老子曰：“美言可以市尊，美行可以加人。”是說(shuō)動(dòng)聽(tīng)的字眼可以贏得聽(tīng)者的好感，漂亮的言語(yǔ)能夠換來(lái)別人的喜歡。
. 溝通風(fēng)格與交流
討論：開(kāi)場(chǎng)說(shuō)什么最能讓客戶留下來(lái)？
l 記得有這樣一則故事：有兩個(gè)男人同時(shí)走進(jìn)教堂，其中一個(gè)問(wèn)教父：“求拜時(shí)可不可以抽煙？”教父回答：“不可以”另外一個(gè)則問(wèn)：“抽煙時(shí)可不可以求拜？”教父回答“當(dāng)然可以”不難看出，同樣一件事，表達(dá)的方式不一樣就會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果。
l 小組討論
播放視頻：鏈接：學(xué)會(huì)唱雙簧！
l 小組討論：銷售團(tuán)隊(duì)中對(duì)部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？
思考、提問(wèn)、分組討論、發(fā)表
講解：為什么應(yīng)該去管交叉地帶的事：
1、樹(shù)立全局觀念；
2、注意橫向投資；
3、理性表達(dá)意見(jiàn)。
l 小組討論：
銷售團(tuán)隊(duì)中你是怎樣與下屬溝通的？溝通時(shí)應(yīng)注意什么？
思考、提問(wèn)、回答
播放視頻：《我的名字叫金三順》討論：如何了解下屬？
講解：
1）應(yīng)站在下屬的立場(chǎng)去思考
2）應(yīng)看到下屬的長(zhǎng)處，特別是比自己強(qiáng)的部分
3）應(yīng)尊重下屬，相信他們有朝一日會(huì)超過(guò)自己
l 表?yè)P(yáng)員工的“九制秘方”
小組討論：一個(gè)人最關(guān)心的人是誰(shuí)？
思考、提問(wèn)、回答
講解：
1）自我與滿足自我
2）人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物
3）人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己
l 銷售團(tuán)隊(duì)中批評(píng)員工的藝術(shù)（六步法）
視頻鏈接：諸葛亮如何對(duì)待下屬？
如何面對(duì)溝通中的拒絕？
第3章：探測(cè)客戶需求
. 創(chuàng)造需求：*
S—*了解客戶的背景
P—*發(fā)掘客戶的困惑
I—* 暗示客戶的損益
N—*創(chuàng)造顧客的需求
. 窮盡需求：5W2H
. 小結(jié)需求：YES，YES，……
. 需求排序：12345……
. 客戶鑒別：性格因素與購(gòu)買(mǎi)類別
第4章：展示介紹產(chǎn)品
. 展示的順序
俗話說(shuō)：“買(mǎi)衣服買(mǎi)的是漂亮、賣(mài)衣服賣(mài)的是形象”。一件服裝如果陳列不力，就可能使一件本來(lái)很有前途的服裝萎縮在某個(gè)角落蒙灰，給銷售帶來(lái)極大影響。一件本來(lái)滯消的產(chǎn)品，如果陳列到位，則可能變成明星產(chǎn)品。
1、增加產(chǎn)品與顧客的接觸機(jī)會(huì)。無(wú)論是找到新的陳列位置還是擴(kuò)大原來(lái)的陳列面積，尤其是多人流通道的左邊貨架位置，因?yàn)槿擞邢茸笠暫笥乙暤牧?xí)慣。產(chǎn)品與顧客接觸的機(jī)會(huì)越多，銷售的機(jī)會(huì)就越大。
2、如果此款是基本款，產(chǎn)品沒(méi)有什么特別的賣(mài)點(diǎn)，在陳列時(shí)應(yīng)注意與暢銷產(chǎn)品搭配出樣。
3、產(chǎn)品比較有賣(mài)點(diǎn)的滯銷款，可以給它好的展示位置重點(diǎn)出樣。除了通過(guò)產(chǎn)品組合搭配，還可適合運(yùn)用陳列裝飾手法，使服裝與服裝，服裝與飾品之間共同營(yíng)造出一種引導(dǎo)消費(fèi)者視線并促進(jìn)消費(fèi)的效果。賦予滯銷產(chǎn)品二次的生命力。來(lái)重新接受市場(chǎng)的考驗(yàn)和顧客的挑剔！
. 介紹的方法：FABE技法
. 展示的手法：手頭功夫
. 不同顧客類型的介紹方法
. 不同顧客心態(tài)的介紹方法
. 最終的目標(biāo)：客戶幻想
第5章：處理顧客抗拒
. 正確對(duì)待客戶抗拒
. 客戶抗拒處理流程
. 幾類經(jīng)典顧客抗拒：
考慮考慮、再看看
商量一下、沒(méi)帶錢(qián)……
華氏微笑訓(xùn)練法要點(diǎn)剖析。
l 公務(wù)活動(dòng)中的微笑（插播錄像）
專家調(diào)查：假如你天生不會(huì)微笑（播放視頻）
微笑與不微笑的區(qū)別（播放視頻）
世界開(kāi)始流行笑（播放視頻）
華氏微笑訓(xùn)練法。
你掌握微笑的基本要領(lǐng)嗎？
微笑的時(shí)候要注意哪四個(gè)結(jié)合？
你會(huì)調(diào)控影響微笑的不良情緒嗎？
第6章：銷售最終促成
. 成交策略：主動(dòng)成交
. 成交提出：三種類型
. 成交信號(hào)：防備消除
. 催化成交：銷售道具……
. 成交技巧：十大技巧
第7章：客戶關(guān)系管理
. 建立客戶名錄
. 更新客戶信息
. 定期客戶維系
. 實(shí)現(xiàn)二次銷售
. 新轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)
銷售溝通禮儀培訓(xùn)
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