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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
共贏服務(wù)管理實戰(zhàn)技能訓(xùn)練
 
講師:覃曦 瀏覽次數(shù):2550

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)管理實戰(zhàn)技能訓(xùn)練

· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:覃曦    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

開場部分:
1.成立團(tuán)隊
2.體驗式教學(xué)的方法
3.學(xué)習(xí)規(guī)則和互動方法
第一單元:改變觀念:卓越服務(wù)理念
1.服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵
2.我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)
3.態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠
4.管理者的八大服務(wù)意識
第二單元:把握定位:管理者的角色
1.活動: 游戲也需要服務(wù)和管理
2.服務(wù)管理者的定位:5項職責(zé)
3.服務(wù)管理者的就位
1)態(tài)度:成就、積極、責(zé)任、雙贏
2)能力:影響力、溝通力
4.服務(wù)管理者的角色到位
1)帶頭作用,以身作則
2)和團(tuán)隊一起前進(jìn)
3)克服舊的管理習(xí)慣
4)定規(guī)矩、定方法
5)教練與授權(quán)
6)獎懲分明
第三單元:掌握本質(zhì):服務(wù)管理的致勝三角形
1.活動: 游戲也需要服務(wù)和管理
2.服務(wù)現(xiàn)場管理的特點
3.服務(wù)管理的八大問題
4.服務(wù)管理的致勝三角形
5.深刻的第一印象和完美服務(wù)體驗
第四單元:管理顧客:期望和感知
1.客戶的價值層次:客戶需求層次和期望的階梯
2.企業(yè)運(yùn)用
1)小組討論:您企業(yè)的顧客期望是什么?
2)小組討論:您如何提供顧客的價值層次提供服務(wù)
3.客戶的期望和感知
1)顧客期望的由來
2)感知覺包括的兩大要素
4.服務(wù)的真實瞬間
1) 期望和感知的差距
2) 認(rèn)知和事實哪個更有影響力
5.企業(yè)運(yùn)用: 列出您工作中的顧客關(guān)鍵感知點
6. 管理和控制顧客的期望
第五單元: 管理環(huán)境:服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、物品
1.服務(wù)現(xiàn)場分析方法
2.用邏輯樹尋找服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備和物品管理
3.6S的含義和推行方法
第六單元: 人員管理:服務(wù)態(tài)度和技能
1.員工發(fā)展的四個階段
2.應(yīng)對不同階段員工的方法和技能
3.如何提高員工的責(zé)任感和積極性
1)培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì)
2)滿足員工需求燃起工作動力
3)贊揚(yáng)和激勵員工
4)該放手時就放手
5)建立好的工作氛圍和服務(wù)文化
4.如何培養(yǎng)和提高員工的能力
1)流程、制度規(guī)范員工的行為
2)成為一名好教練
5.用績效杠桿管理員工
6.同員工的溝通技巧
第七單元: 事件管理:投訴和突發(fā)事件管理
1.游戲活動:人體糾纏活動
2.排隊管理
3.應(yīng)對客戶投訴的步驟及技巧
1) 不同投訴客戶的分析和應(yīng)對
2) 管理者在投訴處理中的禁忌
4.突發(fā)事件管理
1) 安全事件
2) 顧客間事件
5.討論:公司常見突發(fā)事件
第八單元:重在執(zhí)行:服務(wù)現(xiàn)場管理技巧落地
1.明確的現(xiàn)場管理目標(biāo)
2.制定行動計劃
3.團(tuán)隊的協(xié)作和內(nèi)部保障
4.利用每一天,實現(xiàn)完美現(xiàn)場管理
5.走動管理
6.建立服務(wù)文化
7.本企業(yè)問題案例分析及解決之道
第九單元:總結(jié)
1.回顧與小結(jié)
2.培訓(xùn)后應(yīng)用計劃


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/4179.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:共贏服務(wù)管理實戰(zhàn)技能訓(xùn)練

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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