課程描述INTRODUCTION
高效*服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效*服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)
課程背景:
移動互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢席卷而來。無論是交通運(yùn)輸、購物中心、培訓(xùn)教育、餐飲服務(wù)、還是傳統(tǒng)旅游都已經(jīng)深深打上移動互聯(lián)網(wǎng)的烙印,不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L(fēng)的跨界融合。這是一個(gè)客戶說了算的時(shí)代,客戶隨時(shí)社交、隨時(shí)在線、也可以隨時(shí)離開,客戶體驗(yàn)決定成敗。
所謂用戶思維、服務(wù)為王:關(guān)注客戶4大核心痛點(diǎn):不要讓我等、不要讓我煩、不要讓我想,不要讓我多花錢,通過為客戶提供*的服務(wù)讓客戶感受關(guān)注,為客戶節(jié)省時(shí)間,讓客節(jié)省腦細(xì)胞,讓客戶心情愉悅,通過滿足客戶個(gè)性化需求把客戶轉(zhuǎn)變成企業(yè)的鐵桿粉絲,為企業(yè)帶來穩(wěn)定的口碑和盈利。
《用戶思維、體驗(yàn)為王-打造高效*服務(wù)團(tuán)隊(duì)》這門課程將服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)、客戶消費(fèi)心理學(xué)和*服務(wù)技巧完美結(jié)合,解密客戶思維模式和服務(wù)滿意核心要素,極速提升服務(wù)功力,助企業(yè)在群雄逐鹿的新一輪商業(yè)競賽中立于不敗之地。
課程收益:
.樹立:用戶至上、體驗(yàn)為王,服務(wù)即營銷的思維,掌握客戶體驗(yàn)3層金字塔:從需求滿足出發(fā),讓環(huán)節(jié)變得容易,讓心情變得愉悅。
.掌握:客戶滿意8大感知因素,客戶期望3大來源,明確滿意服務(wù)提升方向。
.識別:客戶言行舉止背后的消費(fèi)心理,通過客戶的思維邏輯,分析客戶的性格類型和隱形訴求;
.提升:服務(wù)的核心競爭力,表達(dá)由衷關(guān)心、真誠贊美和真摯人情,打造有溫度的溝通能力,獲得初見好感。
.設(shè)計(jì):峰終時(shí)刻,打造服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻,通過關(guān)鍵時(shí)刻4核培訓(xùn),穩(wěn)定關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),贏得客戶信任。
.專注:*服務(wù)細(xì)節(jié),不同性格類型的*服務(wù)模式,建立*服務(wù)ICARE模式。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對象:客服經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理
課程方法:性格測試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、分組PK;行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作)帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手,引出相關(guān)知識,引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過程,掌握分析工具。
課程大綱
第一講:用戶至上、服務(wù)即營銷
一、客戶體驗(yàn)3進(jìn)階
1.需求滿足
2.環(huán)節(jié)容易
3.過程愉悅
二、客戶感知8大因素
1.滿意8大因素:
1)品牌價(jià)值:美譽(yù)度提升滿意度
2)服務(wù)價(jià)值:友善個(gè)性化提升滿意度
3)人員價(jià)值:專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4)形象價(jià)值:公益、廣告提升滿意度
5)貨幣成本(價(jià)格因素):靈活付款方式
6)時(shí)間成本:節(jié)約客戶時(shí)間
7)體力成本:節(jié)約客戶體力
8)精神成本:降低客戶購買顧慮
2.客戶期望3來源
1)服務(wù)的經(jīng)歷
2)口碑影響
3)專業(yè)程度
三、客戶核心痛點(diǎn)和訴求
1.不要讓我等:節(jié)約客戶時(shí)間
2.不要讓我想:減少客戶投入精力
3.不要讓我煩:滿足個(gè)性化訴求
4.不要讓我多花錢:為我考慮性價(jià)比
頭腦風(fēng)暴:分析整裝行業(yè)客戶的期望來源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)
第二講:初次見面、真誠贏得好感
一、訴求判斷:
1.客戶言行舉止:客戶個(gè)性化消費(fèi)心理
2.客戶思維邏輯:客戶不同性格類型
二、高效溝通
1.傾聽習(xí)慣培養(yǎng)
1)傾聽不好的習(xí)慣表現(xiàn)
2)傾聽能力的五級進(jìn)階
3)傾聽能力的高效要求
4)不同性格的傾聽局限改善路徑
2.積極反饋訓(xùn)練
1)確認(rèn)回應(yīng)
2)分析回應(yīng)
3)同理回應(yīng)
4)評斷回應(yīng)
5)試探回應(yīng)
6)坦誠回應(yīng)
三、沖突化解
1.開放問題全面了解
2.發(fā)問明確針對事情
3.關(guān)心了解對方感受
4.猜測可能加以核實(shí)
5.坦誠失誤贏得信任
6.留有余地不逼死角
第三講:關(guān)鍵時(shí)刻、穩(wěn)定贏得信任
一、設(shè)計(jì)峰終定律
1.高峰體驗(yàn)設(shè)計(jì):
案例分析:星巴克峰終時(shí)刻
2.告別體驗(yàn)設(shè)計(jì)
案例分享:宜家峰終時(shí)刻
二、打造關(guān)鍵時(shí)刻
1.關(guān)鍵時(shí)刻分解
2.服務(wù)觸點(diǎn)管理
1)關(guān)鍵點(diǎn)
2)移情點(diǎn)
3)*點(diǎn)
4)失誤點(diǎn)
三、穩(wěn)定關(guān)鍵時(shí)刻
1.職業(yè)形象
2.專業(yè)知識
3.溝通能力
4.服務(wù)意識
點(diǎn)評總結(jié):峰終時(shí)刻,讓客戶記住的時(shí)刻
第四講:走心細(xì)節(jié)、*贏忠誠
一、*服務(wù)3條真理
1.是長遠(yuǎn)的:不是短期的交易,通過行動創(chuàng)造“推銷者”
2.是自發(fā)的:不是“必須”做的
3.也是廉價(jià)的:不需要太多額外花費(fèi)
二、*服務(wù)的ICARE模式
1.*服務(wù)模式
1)服務(wù)至上,滿足客戶每日需求
2)服務(wù)文化:建立組織愿景和價(jià)值觀,構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境
3)專注服務(wù):隨時(shí)了解客戶及其所需
4)回應(yīng)服務(wù):對客戶臨時(shí)需求迅速反映,展現(xiàn)真誠
5)服務(wù)賦權(quán):爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
案例分享:海底撈*服務(wù)模式
高效*服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/43659.html
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