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中國企業(yè)培訓講師
理財客戶經(jīng)營與維護提升技巧
 
講師:朱曉青 瀏覽次數(shù):2548

課程描述INTRODUCTION

理財客戶維護技巧培訓

· 客服經(jīng)理

培訓講師:朱曉青    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

理財客戶維護技巧培訓
 
課程背景:
近年來,客戶期望和行為正在不斷地發(fā)生改變,且伴隨著電子渠道技術(shù)的應用發(fā)展,網(wǎng)點客戶經(jīng)營困難加劇,客戶關(guān)系面臨嚴峻威脅,具體表現(xiàn)為:
.  到店客戶數(shù)量下降,面對到店客戶仍舊采用簡單粗暴的硬推模式已無法奏效;
.  營銷人員工作計劃性不足,依舊停留在依靠流量客戶的營銷模式;
.  電訪客戶流于形式,員工被動執(zhí)行,成功率低,導致普遍存在困惑和消極;
.  同業(yè)競爭激烈,存量客戶開發(fā)不足,價值客戶面臨流失風險,面對中高端客戶如何增強客戶粘性,鞏固客情關(guān)系,深挖潛力價值?
為了幫助客戶經(jīng)理更好地勝任角色,實現(xiàn)有效的客戶維護和營銷,心態(tài)塑造和能力打造就成為重中之重。尤其在資管新規(guī)的背景下,財富管理進入到2.0時代,更需要具備一支高素質(zhì)、專業(yè)足、能力強的客戶經(jīng)理團隊,顯著提升網(wǎng)點渠道產(chǎn)能價值,這將是網(wǎng)點決勝未來的核心競爭力所在。
 
課程收益:
.  提升客戶經(jīng)理的自我管理能力
.  掌握存量客戶管理與提升技巧
.  掌握陌生客戶開發(fā)和電話營銷技巧
.  掌握現(xiàn)場面銷的實戰(zhàn)技能
.  掌握營銷活動的組織策劃與執(zhí)行技巧

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、相關(guān)崗位儲備人員
課程方式:互動參與、案例分享、情景演練、分組討論、個人及團隊展示
 
課程大綱
第一講:新零售銀行時代下的客戶經(jīng)理
一、客戶期望及需求的變革
1. 客戶理財需求復雜化
2. 客戶理財渠道多樣化
3. 客戶理財體驗豐富化
 
二、資管新規(guī)背景下的財富管理2.0時代
1. 資管新規(guī)打破剛性兌付的潛在影響
2. 財富管理由1.0時代轉(zhuǎn)入2.0時代
 
三、客戶經(jīng)理的角色定位和核心競爭力思考
1. 由“專注事“到“專注人”的蛻變
2. 客戶經(jīng)理角色的全新詮釋
案例分享:*CFP委員會的*動向
3. 四項應對未來的核心競爭力修煉
 
四、客戶經(jīng)理的自我管理
1. 客戶經(jīng)理的時間管理
案例分享:客戶經(jīng)理典型的一天
系統(tǒng)支持:待辦工作列表&工作計劃臺歷
2. 客戶經(jīng)理的目標管理
工具使用:每日銷售活動量梳理
工具使用:每日自我檢視清單
3. 客戶經(jīng)理的知識管理
 
第二講:存量客戶管理與提升技巧
一、高效客戶管理的方法
1. 第一步:分層管理
 
2. 第二步:分群經(jīng)營
1)客戶分群經(jīng)營的好處
2)客戶分群經(jīng)營的細分維度參考
案例分享:某網(wǎng)點理財經(jīng)理的分群經(jīng)營
工具演練:根據(jù)管戶分類表開展分類練習
 
3. 第三步:分級維護
工具使用:客戶分級維護任務清單表
 
二、陌生客戶開發(fā)流程與技巧
1. 第一步:認領(lǐng)客戶確認關(guān)系
2. 第二步:定期回訪深化關(guān)系
案例分享:通過微信發(fā)掘痛點實現(xiàn)7千萬資金留存
3. 第三步:邀約客戶促成面談
4. 第四步:增值服務鞏固客情
5. 第五步:定期回顧重塑關(guān)系
 
三、網(wǎng)點常見七類客群的營銷技巧
1. 家庭女性的客群特征、理財需求、生活需求和營銷策略
2. 年輕白領(lǐng)的客群特征、理財需求、生活需求和營銷策略
3. 專業(yè)人士的客群特征、理財需求、生活需求和營銷策略
4. 老年客群的客群特征、理財需求、生活需求和營銷策略
5. 私營業(yè)主的客群特征、理財需求、生活需求和營銷策略
6. 拆遷客戶的客群特征、理財需求、生活需求和營銷策略
7. 高端客戶的客群特征、理財需求、生活需求和營銷策略
 
第三講:電話營銷的關(guān)鍵
一、正確定義電話營銷
1. 電話營銷的信任危機
案例分享:殘酷的真相--客戶的真實心聲
2. 正確定義電話營銷
3. 營銷產(chǎn)品VS營銷自己
 
二、自我調(diào)整和精心準備
1. 警惕自我實現(xiàn)的魔咒
2. 電話營銷的陽光心態(tài)
3. 事先備齊所需的工具
4. 自我調(diào)整以開啟熱鍵
 
三、聲音的藝術(shù)
1. 聲音影響他人情緒、思維和行為
案例分享:聲音的魔力
2. 服務業(yè)的經(jīng)驗分享
1)英國First-Direct銀行
2)日本帝國飯店
3. 聲音影響力的五要素
情景演練:好聲音訓練
 
四、避免踩雷區(qū)
1. 常見的錯誤開場溝通盤點
2. 客戶心聲剖析
3. 正確的開場溝通方式
情景演練:正確開啟電話營銷
 
第四講:常用十類電話流程、話術(shù)及應對技巧
一、客戶認養(yǎng)的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 第一通電話的關(guān)鍵:服務認養(yǎng)
2. 客戶認養(yǎng)的流程邏輯
3. 客戶認養(yǎng)的參考話術(shù)
4. 把握機會靈活應對:讓異議變成認可
案例分享:來自客戶的抱怨
5. 順水推舟贏取好感
案例分享:正在出差/出行的客戶
6. 彰顯真誠爭取了解
情景演練:不同類型的客戶認養(yǎng)電話撥打
7. 第一通電話的注意事項
 
二、貴賓升級的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 營銷的正確邏輯順序
案例分享:錯誤的升級邀約
案例分享:談戀愛的類比
2. 貴賓升級的流程邏輯
3. 貴賓升級的參考話術(shù)
4. 臨門一腳積極促成
情景演練:貴賓升級電話實戰(zhàn)
 
三、大額資金進出的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 跟進大額資金進出的必要性和重要性
2. 跟進電話最忌諱的關(guān)鍵點
3. 資金出賬跟進的流程邏輯
4. 資金出賬跟進的參考話術(shù)
5. 資金進帳跟進的流程邏輯
6. 資金進賬跟進的參考話術(shù)
情景演練:大額資金進出的電話實戰(zhàn)
 
四、客戶流失預警的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 外資銀行客戶流失預警的經(jīng)驗分享
2. 客戶流失的原因剖析:主觀原因VS客觀原因
3. 客戶流失預警的流程邏輯
4. 客戶流失預警的參考話術(shù)
情景演練:客戶流失預警的電話實戰(zhàn)
 
五、產(chǎn)品到期提示的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 產(chǎn)品到期電話提示的必要性和重要性
案例分享:一宗意外的投訴事件
案例分享:成功挽留500萬存款
2. 產(chǎn)品到期提示的流程邏輯
3. 產(chǎn)品到期提示的參考話術(shù)
情景演練:產(chǎn)品到期提示的電話實戰(zhàn)
 
六、大額活期閑置跟進的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 大額活期閑置的原因剖析
2. 消極應對大額活期閑置的不良后果
3. 大額活期閑置跟進的流程邏輯
4. 大額活期閑置跟進的參考話術(shù)
情景演練:大額活期閑置跟進的電話實戰(zhàn)
 
七、生日祝福的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 生日祝福的必要性和重要性
案例分享:一個打動人心的生日祝福電話
2. 生日祝福的流程邏輯
3. 生日祝福的參考話術(shù)
情景演練:生日祝福的電話實戰(zhàn)
 
八、活動邀約的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 成功邀約的關(guān)鍵之道:客戶認可
2. 活動邀約的流程邏輯
3. 客戶同意、猶豫和拒絕的應對技巧
4. 活動邀約的參考話術(shù)
5. 細節(jié)決定成敗:結(jié)束前的溫馨提示
情景演練:活動邀約的電話實戰(zhàn)
 
九、產(chǎn)品表現(xiàn)回顧的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 定期跟進回顧的必要性和重要性
案例分享:300名客戶的共同心聲
2. 跟進回顧的流程邏輯
3. 跟進回顧的參考話術(shù)
情景演練:基金表現(xiàn)回顧的電話實戰(zhàn)
 
十、日常電話維護的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 日常維護的必要性和重要性
 
2. 日常維護的溝通主題
1)近況了解
2)服務反饋
3)前期跟進
4)熱點交流
5)需求對接
6)產(chǎn)品推介
案例分享:30萬的實物金條銷售
 
3. 日常維護的參考話術(shù)
情景演練:日常電話維護的電話實戰(zhàn)
分組討論:邀約客戶來行的由頭還有哪些?
 
第五講:現(xiàn)場顧問式營銷及產(chǎn)品實戰(zhàn)技巧
一、現(xiàn)場顧問式營銷流程
1、服務暖場
 
2、話題切入
工具運用:不同類型客戶的常用話題切入
 
3. 需求了解
工具運用:客戶KYC九宮格PPF
 
4. 整體規(guī)劃
工具運用:資產(chǎn)配置建議表
 
5. 產(chǎn)品呈現(xiàn)
1)FABE的產(chǎn)品介紹法
2)簡易產(chǎn)品的FABE演示
 
6. 異議處理
1)真實異議 VS 虛假異議
2)有效處理異議的四個要點
 
7. 高效促成
8. 持續(xù)跟進
 
二、重點產(chǎn)品實戰(zhàn)營銷技巧與演練
1. 貴金屬的生活營銷技巧與參考話術(shù)
2. 基金、基金定投的簡易營銷技巧與參考話術(shù)
1)基金的簡易營銷邏輯
2)基金定投的30秒攻略話術(shù)
3)巧妙運用心理賬戶的影響促成定投
案例分享:雞VS蛋的類比
情景演練:營銷主推基金產(chǎn)品與定投
 
3. 保險的快速營銷技巧與參考話術(shù)
1)常見錯誤的保險一句話營銷話術(shù)
2)開啟正確的保險營銷邏輯
案例分享:談戀愛的類比
情景演練:營銷主推保險產(chǎn)品
 
第六講:營銷活動的創(chuàng)新思維
一、最好的活動借鑒藍本--真人秀節(jié)目
團隊討論:真人秀到底好在哪里?
1. 貼近生活
案例分享:《夢想改造家》的人文關(guān)懷
案例分享:《爸爸去哪兒》的親子訴求
案例分享:《向往的生活》的返璞歸真
 
2. 互動參與
案例分享:《中國好聲音》的身心投入
案例分享:《超級女生》的觀眾決定權(quán)
 
3. 持續(xù)連貫
案例分享:《我們結(jié)婚了》:愛上別人的愛情
案例分享:《非誠勿擾》:能否最終牽手成功
 
4. 觸發(fā)情感
案例分享:《中國好聲音》的情感寄托
案例分享:《中國達人秀》的激蕩人心
 
二、洞察客戶心理投其所好
1. 商戶的“生意為本”需求
案例分享:一場三贏的商戶聯(lián)誼會
2. 年輕白領(lǐng)的愛美之心
案例分享:外貿(mào)服裝的致命吸引力
3. 高端客戶的*體驗
案例分享:頒獎典禮式的感謝會
4. 老年客戶的情感訴求
案例分享:一次撬動20個優(yōu)質(zhì)社區(qū)的高能活動--“最美老人”評選活動
 
第七講:網(wǎng)點營銷活動的組織策劃及執(zhí)行流程要點
一、活動前的組織策劃流程要點
1. 確定目標客戶和活動主題
案例分享:傳統(tǒng)的端午節(jié)包種子活動如何包出新花樣?
團隊討論:如何開展商戶邀約?
2. 梳理活動形式和活動流程
團隊討論:先營銷還是先活動?
團隊討論:一對一交流環(huán)節(jié)的重要性
3. 選擇適合的活動時間地點
團隊討論:選擇什么樣的活動時間最適宜?
案例分享:參考生物鐘的影響選取*活動時間
4. 做好機構(gòu)洽談避免砸場子
案例分享:一場險些搞砸的旅游分享會
5. 客戶邀約要做到心里有數(shù)
團隊討論:盤點失敗和成功的客戶邀約
6. 事半功倍開展人員巧分工
團隊討論:迎賓、簽到、接待、主持、主講、現(xiàn)場支持人員如何各顯神通
7. 精心的物料準備確保效果
團隊討論:送禮也是一種學問
8. 進行活動前期的有效宣傳
 
二、活動中的執(zhí)行流程要點
1. 安排現(xiàn)場人員固定式服務
案例分享:高級餐廳的固定式服務
2. 安排分組搭檔相互間照應
案例分享:一位中途開溜的客戶
3. 影響客戶體驗的座位安排
案例分享:一位活動現(xiàn)場中落寞的大客戶
4. 良好的氛圍制造難忘體驗
團隊討論:充分發(fā)揮視聽嗅覺的影響力
5. 情感互動讓活動直抵人心
 
三、活動后的跟進流程要點
1. 及時回訪跟進意向客戶
案例分享:一場有效回訪實現(xiàn)1萬克賬戶貴金屬銷售的營銷活動
2. 有形延續(xù)發(fā)揮活動余熱
3. 持續(xù)連貫形成口碑效應
案例分享:三次活動植入客戶心智
4. 善于總結(jié)下一次會更好
 
理財客戶維護技巧培訓

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