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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧
 
講師:劉東 瀏覽次數(shù):2540

課程描述INTRODUCTION

銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧培訓(xùn)

· 營銷總監(jiān)

培訓(xùn)講師:劉東    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧培訓(xùn)

課程背景:
銀行業(yè)服務(wù)管理的加強,更多的停留在服務(wù)態(tài)度與服務(wù)流程上,真正的服務(wù)是創(chuàng)造顧客的感覺。如何創(chuàng)新服務(wù)?整個課程幾乎在案例分析中,找到服務(wù)技巧、服務(wù)創(chuàng)新的方向,聽完即可使用。
這是一個具備完全可操作性的課程,會給到學(xué)員一個完整的投訴處理流程,破解以往投訴中的難題,學(xué)會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。

解決問題:
.到底什么才是真正的服務(wù)?
.如何進行服務(wù)創(chuàng)新?
.如何引發(fā)顧客積極正面?zhèn)鞑ィ?br /> .可否把課程中案例,直接變成網(wǎng)點使用的工具?
.如何提升對客戶的服務(wù)技巧?
.客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話,算投訴嗎?
.顧客為什么會無理取鬧?
.投訴的顧客心理需求是什么?
.客戶投訴時,如何防止事態(tài)擴大?
.顧客蠻不講理,我該怎么做?
.都在講要處理事情,先處理情緒,可是如何處理客戶的情緒?
.都說要隔離顧客,可是顧客不配合怎么辦?
.有沒有一個完整的投訴處理流程方案,讓我照著做就會處理好?
.客戶發(fā)脾氣的時候,我該如何說,如何做?
.我們的處理方案顧客不滿意的時候,如何繼續(xù)跟客戶溝通?
.顧客不接受我們的方案,那如何調(diào)整顧客期望值?
.投訴處理完畢,我還應(yīng)該做些什么?

課程目標:
.重新梳理服務(wù)的本質(zhì)
.服務(wù)提升細節(jié)分析
.創(chuàng)新銀行服務(wù),打造網(wǎng)點特色
.讓客戶服務(wù)自帶流量,引發(fā)顧客傳播
.理解“投訴”新內(nèi)涵
.了解客戶投訴產(chǎn)生的原因
.充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
.掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧?
.學(xué)會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:服務(wù)、營銷部門負責(zé)人、支行長、網(wǎng)點主任
課程方式:課堂講授+案例分析+錄像分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練

課程大綱
第一部分:服務(wù)創(chuàng)新
第一講:服務(wù)的真正內(nèi)涵
一、常見的服務(wù)的誤區(qū)
1.態(tài)度好就是好的服務(wù)?
2.有問必答就是好的服務(wù)?
案例分析:某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所
二、服務(wù)的概念
1.提供幫助,創(chuàng)造感覺
2.提供客戶幫助的細節(jié)分析
3.創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法
4.讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧
三、情感幫助
1.逢人必夸
2.某國有銀行柜員的熟人效應(yīng)利用

第二講:服務(wù)創(chuàng)新
一、什么束縛住了銀行的創(chuàng)新
1.從銀行的老花鏡看銀行服務(wù)創(chuàng)新帶來的困惑
2.從老年客戶分流看服務(wù)創(chuàng)新
3.從產(chǎn)品創(chuàng)新到市場營銷創(chuàng)新

第二部分:投訴處理部分
第一講:投訴新內(nèi)涵
一、體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義
1.客戶沒有告狀算不算投訴?
2.員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴
案例分析:某行匯款重復(fù)排隊的案例
第二講:投訴處理的意義
一、顧客是(詩一首)
二、客戶投訴十年統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析
三、從“寶潔”公司看客戶投訴處理的意義
四、移動互聯(lián)時代帶來的客戶投訴轉(zhuǎn)變
1.從口口相傳到朋友圈傳播
2.從限制顧客傳播到引導(dǎo)顧客傳播
3.從UBER創(chuàng)始人退出特朗普顧問團隊看投訴應(yīng)對

第三講:有效處理客戶投訴的原則
一、有效處理客戶投訴的原則
1.三變原則
2.“四要四先原則”
3.應(yīng)對媒體的基本原則
案例分析:表哥事件、保險公司客戶跳樓

第四講:投訴處理的步驟
1.有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步:鼓勵客戶發(fā)泄
1.如何舒緩顧客的情緒?
2.顧客不配合怎么辦?
3.第一句話說什么?
4.鼓勵客戶發(fā)泄的流程
5.如何面對媒體
案例分析:某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現(xiàn)
第二步:充分道歉表達服務(wù)意愿
1.如何充分道歉
2.常見顧客投訴的道歉話術(shù)
案例分析:鞋店員工用道歉征服顧客

第三步:收集信息了解問題
1.確認顧客的信息
故事:顧客投幣、拿快遞
第四步:承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法
觀看視頻:“一分男”
1.承擔(dān)責(zé)任的語言
2.補償性關(guān)照的方法
3.個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
實用技巧:顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

第五步:挽留客戶鼓勵客戶參與
1.挽留客戶流程
2.挽留客戶技巧
3.慣性思維法
4.假設(shè)成交法
5.贊美法
案例:顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)
第六步:承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘
1.長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
2.跟蹤服務(wù)的六個步驟
案例:三次跟進成為忠誠顧客

第五講:情景演練
小組情景模擬+演練點評

銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/44181.html

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    參加課程:銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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