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客戶服務(wù)技巧與微笑禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)收益：
1、強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律與理念；
2、提升員工的職業(yè)化塑造；
3、提升全體人員的服務(wù)意識(shí)；
4、客戶投訴處理原則與技巧；
5、巧妙應(yīng)對(duì)客戶不合理的期望；
6、掌握規(guī)范的服務(wù)、禮儀與投訴處理知識(shí)；
7、全面塑造企業(yè)服務(wù)形象，完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！

培訓(xùn)背景：
目前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營(yíng)時(shí)代，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，仁瑩慧老師建議：必須從精細(xì)化管理下手，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。
提升服務(wù)意識(shí)，講求溝通配合——是企業(yè)對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們某品牌服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。仁瑩慧老師根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的服務(wù)課程與行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為團(tuán)隊(duì)內(nèi)外增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。
客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。客戶投訴管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面，要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。

培訓(xùn)大綱：
第一部分：客戶服務(wù)技巧篇
一、客戶期望值管理要素
1、對(duì)客戶坦誠(chéng)相告
2、客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品與服務(wù)
3、與客戶有效溝通
4、兌現(xiàn)承諾
5、爭(zhēng)取客戶認(rèn)可與支持
6、加強(qiáng)過(guò)程的美感
7、對(duì)客戶的要求要謹(jǐn)慎
二、有效管理客戶期望值
1、決定客戶期望值的主要因素
2、客戶滿意的1+δ理論
3、正確處理不合理的客戶期望
4、適當(dāng)降低客戶的期望值
5、創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的客戶期望
6、努力超越客戶的期望

三、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類(lèi)型
2、運(yùn)用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
四、客戶投訴管理
1、建立投訴管理制度
2、維護(hù)投訴客戶檔案
3、設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理
4讓客戶參與管理
5、對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤
6、流失客戶管理
7、設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣

五、常見(jiàn)投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧
1、客戶投訴過(guò)程中的四個(gè)心理效應(yīng)
2、一般投訴的處理原則
3、各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)
4、面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者
5、找茬占小便宜
6、破口大罵
7、醉翁之意不在酒
8、出爾反爾
9、要求公開(kāi)登報(bào)道歉
10、群體性投訴
討論：怎么應(yīng)對(duì)客戶無(wú)理投訴

第二部分：客戶服務(wù)禮儀篇
一、服務(wù)語(yǔ)言要求：
1、口齒清晰
2、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
3、語(yǔ)調(diào)柔和
4、語(yǔ)氣正確
5、用詞文雅
二、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：
1、聲音運(yùn)用
2、語(yǔ)言選擇
3、稱(chēng)呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)
4、禮貌用語(yǔ)
5、表情神態(tài)
6、微笑
7、眼神
8、傾聽(tīng)
9、服務(wù)倡語(yǔ)
10、服務(wù)忌語(yǔ)

三、微笑訓(xùn)練方法
1、他人誘導(dǎo)法
2、情緒回憶法
3、口型對(duì)照法
4、習(xí)慣性佯笑
5、牙齒暴露法
四、微笑禮儀訓(xùn)練
1、角色扮演
2、實(shí)戰(zhàn)演練
3、分享討論
五、客戶服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)總結(jié)

客戶服務(wù)技巧與微笑禮儀培訓(xùn)