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中國企業(yè)培訓講師
提服務意識,創(chuàng)優(yōu)質服務
 
講師:侯舒涵 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

服務意識 培訓

· 客服經(jīng)理

培訓講師:侯舒涵    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務意識 培訓

1、通過國內(nèi)外服務案例及國內(nèi)不同企業(yè)服務情況分析,使學員深刻理解優(yōu)質服務的意義(對個人、對團體)。
2、通過對優(yōu)質服務關鍵原則的講授與練習,使學員愿意嘗試改變舊習慣。
3、通過對服務管理方法講授,協(xié)助管理者找到更多的服務管理方法,使基層服務者愿意從兩個不同角度思考增值服務的好處。
4、通過團隊活動,使學員找到個人優(yōu)點與不足,實現(xiàn)團隊協(xié)作共創(chuàng)服務的局面。
5、通過針對性的服務技巧講授與練習,使學員明晰專業(yè)化操作的關鍵點。
6、海量來自社會、生活、行業(yè)內(nèi)案例與多年指導經(jīng)驗,使學員在輕松氛圍中開啟服務

課程大綱
前言:
案例:來自花旗銀行的故事
1、服務到底是什么?
2、說到服務你會想到什么?
3、服務是“天賦、技巧、專業(yè)、藝術”

第一部分   優(yōu)質服務理念
一、優(yōu)質服務的理解
(一)什么是優(yōu)質服務
1、優(yōu)質服務的三個層次
案例: 來自海底撈的案例
2、優(yōu)質服務的三個階段
(二)為何需要優(yōu)質服務
1、對個人:良好的職業(yè)體驗
2、對營業(yè)單位:更多的忠誠客戶
3、對企業(yè):持續(xù)的品牌影響
(三)如何創(chuàng)造優(yōu)質服務——基于需求的客戶服務五層面
1、生存帶來的服務需求
2、安全帶來的服務需求
3、歸屬帶來的服務需求
4、自尊帶來的服務需求
5、自我實現(xiàn)帶來的服務需求
(四)優(yōu)質服務的核心
1、在服務中如何辨識客戶到底是誰?
2、內(nèi)部客戶的服務對外部客戶服務體驗的影響

二、“服務第一”國際服務理念分享
(一)服務是戰(zhàn)略性競爭武器——關鍵在人
1、獲得最優(yōu)服務關鍵在于有優(yōu)秀員工
2、出色員工培養(yǎng)之道
3、在崗培訓的五種方法
(二)服務重在細節(jié)
1、視頻:理解服務細節(jié)的重要性
2、*——moments of truth “真實瞬間”
3、服務細節(jié)“想”與“做”
(三)服務重在團隊
1、何為團隊?
2、活動:團隊合作七項工作排序
3、團隊合作(Teamwork)
(四)服務需要歸零
1、如何實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷(來自海爾的故事)
2、如何實現(xiàn)使用零抱怨
3、如何讓顧客服務零煩惱

三、超越客戶需要
(一)客戶對服務的主要需求是什么
(二)何謂超越客戶需求
(三)超越客戶需求的三要素
案例:一杯咖啡100萬存款

第二部分  優(yōu)質服務原則
一、原則一:良好的自我感覺
1、練習:思維轉換
2、自我感覺良好帶來更高效的表現(xiàn)
自我感覺良好,服務體驗方能良好
二、原則二:優(yōu)化的服務習慣
1、長期堅持帶來的神奇改變
故事:習慣改變
2、工作中習慣養(yǎng)成根本
3、改變服務語言,提升服務體驗
三、原則三:積極的交流技巧
1、積極交流的表現(xiàn)形式
2、積極交流的關鍵技巧
案例:贊美的力量

第三部分  專業(yè)化操作技巧
案例:專業(yè)化服務流程帶來的2億存款
(一)服務環(huán)境6S管理
 1、6S管理的理念
2、6S管理的原則
3、6S管理技法
(二)服務人員專業(yè)化
1、服務禮儀標準化
(1)員工儀容儀表標準化
(2)員工儀態(tài)規(guī)范化
(3)員工接待親切化
2、服務流程專業(yè)化
(1)按實際崗位流程

服務意識 培訓


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/44603.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:提服務意識,創(chuàng)優(yōu)質服務

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侯舒涵
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