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客戶投訴處理技巧培訓(xùn)課程班

課程大綱
該課程分普通版和呼叫中心版，案例、訓(xùn)練方式、側(cè)重點(diǎn)不同，知識(shí)領(lǐng)域相似。本課綱采用某針對(duì)呼叫中心的公開課大綱為例，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需要根據(jù)情況調(diào)整。
適合狀況：
作為呼叫中心的一員，你可能經(jīng)常為客戶投訴而苦惱，經(jīng)常因?yàn)橥对V高而業(yè)績(jī)不好，你或者你團(tuán)隊(duì)的員工對(duì)投訴難以運(yùn)用技巧處理，你或者你團(tuán)隊(duì)的員工不懂得投訴處理的技巧，作為骨干員工你可能不知道怎么樣才能成為班組長(zhǎng)、主管，作為主管，你又可能對(duì)你的團(tuán)隊(duì)感到茫然。如果你也曾出現(xiàn)過上面的情況，那么這個(gè)課程非常適合你。
課程定位：
該課程從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)，針對(duì)呼叫中心的特點(diǎn)，深入淺出的從根源上分析客戶投訴的原因，訓(xùn)練學(xué)員掌握必要的方法、工具和技巧，從而靈活應(yīng)對(duì)投訴。同時(shí)還專門對(duì)呼叫中心團(tuán)隊(duì)主管應(yīng)該特別關(guān)心的素質(zhì)模型、團(tuán)隊(duì)心態(tài)壓力、團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)與激勵(lì)、話術(shù)腳本編寫、日常運(yùn)營(yíng)等問題，進(jìn)行了一一剖析。
課程特色：
課程從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，運(yùn)用大量豐富的案例，借助工作相關(guān)的音視頻資料，提供豐富的實(shí)用性工具，理論+案例+工具+練習(xí)+互動(dòng)同步，各種教學(xué)方法有機(jī)結(jié)合。該課程從實(shí)踐中總結(jié)理論，又將理論落實(shí)與實(shí)踐，將是兩天充實(shí)、有收獲的學(xué)習(xí)之旅。

主要內(nèi)容：
模塊內(nèi)容核心知識(shí)點(diǎn)案例/工具/練習(xí)
模塊一（Day1，1h）
服務(wù)與投訴的新理解
服務(wù)的三個(gè)層次
顧客就是上帝/顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的？
顧客與企業(yè)的關(guān)系
以客戶為中心
超越期望值服--忠誠(chéng)度
附加值服務(wù)--滿意度
基本服務(wù)--無怨言
案例：海爾熱水器
案例：A地區(qū)喜來登酒店
案例：*超市的鮮魚
客戶滿意了嗎？
產(chǎn)品--直接
服務(wù)--直接
企業(yè)形象--間接
視頻：《風(fēng)月俏佳人》片段

常見客訴產(chǎn)生原因
可靠性--態(tài)度
響應(yīng)性--反應(yīng)
安全性--專業(yè)
移情性--耐心
有形性--儀容
客戶投訴的根源
數(shù)據(jù)：服務(wù)是客戶選擇銀行的關(guān)鍵
視頻：《憨豆先生賣項(xiàng)鏈》片段
從滿意到忠誠(chéng)
客戶挽留策略
從忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
數(shù)據(jù)：客戶是怎樣失去的
案例：某航空公司投訴處理（錄音）

模塊二（Day1，2h）
優(yōu)秀客訴人員的基本功
溝通能力是基礎(chǔ)
影響溝通效果的因素分析
溝通基本功
贊美與關(guān)心
反饋式溝通
高效溝通的要訣
嘗試運(yùn)用同理心
工具：同理反應(yīng)起始語
練習(xí)：反饋式傾聽訓(xùn)練
練習(xí)：專業(yè)表達(dá)測(cè)試
聽比說重要
養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣
聆聽的技巧
練習(xí)：傾聽能力訓(xùn)練
工具：傾聽改進(jìn)量表

提問與引導(dǎo)能力
提問的藝術(shù)
學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶
練習(xí)：燈塔故事
客戶投訴處理的一般步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施

模塊三（Day1，3h）
客戶心理與客訴應(yīng)對(duì)技巧
客戶投訴的心理學(xué)分析
人的一般心理現(xiàn)象分析
客戶購(gòu)買心理的循環(huán)過程
尊重心理及處理原則
發(fā)泄心理及處理原則
補(bǔ)償心理及處理原則
案例：某電商網(wǎng)站投訴處理（錄音）
不同客戶風(fēng)格的分別應(yīng)對(duì)
四種類型客戶的典型特征
外向+理性客戶判斷與應(yīng)對(duì)
外向+感性客戶判斷與應(yīng)對(duì)
內(nèi)向+理性客戶判斷與應(yīng)對(duì)
內(nèi)向+感性客戶判斷與應(yīng)對(duì)
電話中的特別注意
測(cè)試：PDP風(fēng)格測(cè)試
工具：四種風(fēng)格客戶應(yīng)對(duì)一覽表
視頻：《西游記》片段
音頻：《李敖與李杰的軍購(gòu)辯論會(huì)》片段

特殊客戶的應(yīng)對(duì)技巧
無理型/暴怒型/啰嗦型/精明型/反復(fù)型客戶應(yīng)對(duì)
受理技巧
答復(fù)技巧
應(yīng)答技巧
補(bǔ)救技巧
挽留技巧
替代方案
示弱方案
轉(zhuǎn)移方案
降低客戶期望值
引導(dǎo)客戶建立新的期望值
案例：特殊客戶的特殊應(yīng)對(duì)

模塊四（Day2，1h）
成為合格的客訴班組長(zhǎng)
從業(yè)務(wù)骨干到管理者
角色、期待與職責(zé)
從業(yè)務(wù)骨干到管理者的五個(gè)轉(zhuǎn)變
從合格班組長(zhǎng)到優(yōu)秀主管
合格班組長(zhǎng)的素質(zhì)模型
優(yōu)秀主管的成長(zhǎng)計(jì)劃
新任主管不得不下的功夫
工具：閱讀書單
工具：相關(guān)素質(zhì)模型

模塊五（Day2，2h）
如何調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)壓力與心態(tài)
團(tuán)隊(duì)壓力的根源分析
壓力僅僅是業(yè)績(jī)？
壓力源探討與分析
壓力的分類與應(yīng)對(duì)
心理投射測(cè)試：雨中的我
如何從根源應(yīng)對(duì)壓力
習(xí)慣的養(yǎng)成
執(zhí)行力要先執(zhí)行心
良好的自我管理
臨時(shí)抱佛腳的應(yīng)對(duì)方法：宣泄、轉(zhuǎn)移、中和、面對(duì)
壓力的中醫(yī)學(xué)緩解：小魚際法、頸椎法、金雞獨(dú)立法、壓力操
工具：自我管理手冊(cè)
案例：李開復(fù)、于晴、魯若晴
團(tuán)隊(duì)心態(tài)塑造
團(tuán)隊(duì)心態(tài)探究
符合塑造職業(yè)化心態(tài)
積極心態(tài)與陽光心態(tài)
心理冥想互動(dòng)：房子

模塊六（Day2，3h）
主管必會(huì)的管理實(shí)操工具
呼叫中心話術(shù)腳本編寫
話術(shù)腳本編寫的一般步驟
話術(shù)腳本編寫的技巧
話術(shù)流程圖的設(shè)計(jì)制作
頭腦風(fēng)暴法的運(yùn)用
練習(xí)：回形針的用途
工具：話術(shù)流程圖樣本
呼叫中心員工輔導(dǎo)技巧
晨會(huì)的流程與技巧
新員工的跟進(jìn)管理
角色扮演法的運(yùn)用
練習(xí)：客戶投訴角色扮演
工具：角色扮演流程與任務(wù)書樣本
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理案例討論
帶著問題讀案例1-3
問題研究與討論1-3
解決方案與綜合總結(jié)
案例：某呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理日常問題與應(yīng)對(duì)

客戶投訴處理技巧培訓(xùn)課程班