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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
 
講師:欒秋蔚 瀏覽次數(shù):2554

課程描述INTRODUCTION

物業(yè)公司服務(wù)技巧培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:欒秋蔚    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

物業(yè)公司服務(wù)技巧培訓(xùn)

一.培訓(xùn)背景分析:
21世紀(jì),是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段,在這個(gè)階段中,物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性:物業(yè)服務(wù)公司,確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后,物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期,這一時(shí)期無論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式,從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。

二.培訓(xùn)收益:
正確認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)理念及其重要性
了解服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值,認(rèn)清服務(wù)意識(shí)的本因效應(yīng)
解讀物業(yè)服務(wù)意識(shí)的重要性
了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力
強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)意識(shí)的*,激活服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性
提升物業(yè)服務(wù)人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法則,增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)
了解物業(yè)客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)
強(qiáng)化訓(xùn)練物業(yè)服務(wù)基本禮儀規(guī)范
正確認(rèn)識(shí)物業(yè)客戶關(guān)系對(duì)個(gè)人及企業(yè)的重要性
學(xué)習(xí)有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價(jià)值
學(xué)習(xí)有效識(shí)別物業(yè)客戶需求技巧
掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧
掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法,享受客戶服務(wù)全過程
加強(qiáng)物業(yè)客戶服務(wù)人員的能力修煉
重點(diǎn)強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的壓力與情緒控制管理
塑造物業(yè)服務(wù)人員陽光心態(tài),煥發(fā)服務(wù)激情
強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員工作目標(biāo),調(diào)動(dòng)工作熱情,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏!
三.課程特色:課程針對(duì)物業(yè)員工特征,針對(duì)其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析,并力爭(zhēng)精益求精,采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式,具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。

四.培訓(xùn)內(nèi)容:
第一部分: 360度物業(yè)服務(wù)意識(shí)篇
一.服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
(一)服務(wù)的真正內(nèi)涵
1.人們對(duì)服務(wù)的誤解
A.服務(wù)沒有高低之分
B.服務(wù)無處不在
C.人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色
2.服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)
3.什么是服務(wù)?
A.有形服務(wù)
B.無形服務(wù)
C.服務(wù)價(jià)值
D.服務(wù)增值
E.內(nèi)部服務(wù)
F.外部服務(wù)
4.誰是我們的客戶?
A.認(rèn)知內(nèi)部客戶
B.服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性
C.認(rèn)知外部客戶
D.外部客戶的重要性
5.尋服務(wù)之“根”
A.“付出”=“滿意”?
B.客戶感知服務(wù)滿意的起點(diǎn)

(二)物業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵
1.物業(yè)服務(wù)與個(gè)人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系
A.客服人員難道真的是受氣包?
B.保安工作難道真的是過渡?
C.維修人員難道真的是撞鐘的和尚?
D.保潔工作難道真的讓人有偏見?
E.“我”個(gè)人服務(wù)經(jīng)歷的收獲分享
2.物業(yè)服務(wù)人員正確認(rèn)知自己的本職工作
3.物業(yè)服務(wù)人員的工作價(jià)值所在(個(gè)人/家庭/公司/社會(huì))

(三)物業(yè)服務(wù)意識(shí)的六項(xiàng)修煉:
1.擔(dān)當(dāng)修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力
2.主能修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)
3.善客修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)
4.協(xié)同修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)
5.應(yīng)變修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能
6.創(chuàng)新修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化創(chuàng)新能力
(四)對(duì)業(yè)主的正確認(rèn)知
1.珍惜當(dāng)下的寶貴資源
2.與業(yè)主建議良好關(guān)系(人脈=金脈)

第二部分: 360度物業(yè)服務(wù)禮儀篇
一.禮儀在物業(yè)服務(wù)中的重要作用
(一)服務(wù)業(yè)禮儀對(duì)照:
1.南北方服務(wù)差異
2.星級(jí)酒店服務(wù)差異
3.高速公路服務(wù)差異
4.物業(yè)公司服務(wù)差異
(二)服務(wù)禮儀的最終受益者

二.物業(yè)服務(wù)禮儀的基本要求
(一)  物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀
1.日常工作化妝
2.飾品的選擇與佩戴禮儀
3.日常工作裝的基本步驟
(二)  物業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1.儀態(tài)的美化
2.站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
3.表情——心境的晴雨表
4.學(xué)會(huì)服務(wù)微笑
A.微笑的重要性
B.微笑的價(jià)值
C.微笑的種類
D.訓(xùn)練微笑
(三)  物業(yè)人員接待禮儀
1.日常工作與交往的見面禮儀
A.打招呼與握手
B.稱謂禮儀
C.名片的遞送禮儀
D.介紹禮儀
E.茶水遞送、入座交談禮節(jié)
F.迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
G.同乘電梯及乘車禮節(jié)
H.電話禮儀
(四)  物業(yè)服務(wù)禮儀的重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練:
(各崗位反復(fù)操練,特別是核心崗位人員)

第三部分: 360度物業(yè)服務(wù)技巧篇
一.物業(yè)服務(wù)基本技巧
1.物業(yè)服務(wù)人員的自我認(rèn)知
2.物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
A.豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)
B.隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力
C.立體式的物業(yè)從業(yè)觀念
D.成熟的物業(yè)從業(yè)心理和情緒管理能力
3.滿足業(yè)主需求的技巧
4.物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧
5.物業(yè)服務(wù)人員說話的藝術(shù)(服務(wù)愛的語言)
6.物業(yè)服務(wù)人員傾聽的技巧

二.物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧
1.業(yè)主投訴的正確認(rèn)知
A.抱怨是金-業(yè)主投訴價(jià)值分析
B.通過化解怨氣守住滿意度的底線
2.投訴處理前的準(zhǔn)備
3.業(yè)主投訴處理分類
A.對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴
B.對(duì)管理服務(wù)方面的投訴
C.對(duì)服務(wù)態(tài)度方面的投訴
D.對(duì)收費(fèi)方面的投訴
E.對(duì)突發(fā)事件方面的投訴
F.有效投訴
G.溝通性投訴
4.投訴問題的界定
A.重大投訴
B.重要投訴
C.輕微投訴
5.處理業(yè)主投訴的原則
6.處理投訴的要求與方法:
A.換位思考
B.處理禁忌
C.處理依據(jù)
D.投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法(案例分析)
7.迅速平息客戶怨氣的技巧:
A.關(guān)注客戶感受,也表達(dá)你的感受
B.及時(shí)安撫情緒,讓客戶覺得誠(chéng)意
C.表達(dá)服務(wù)意愿,立即采取行動(dòng)
D.令客戶受控,防止事態(tài)發(fā)展
8.投訴處理的基本步驟:
A.第一步:傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
B.第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問題表示理解)
C.第三步:提出正確的問題(了解需求)
D.第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶選擇)
E.第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
F.第六步:修復(fù)關(guān)系(三句話)
9.防止投訴升級(jí)的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
A.戰(zhàn)術(shù)之一:奉為上賓
B.戰(zhàn)術(shù)之二:以靜制動(dòng)
C.戰(zhàn)術(shù)之三:筆下乾坤
D.戰(zhàn)術(shù)之四:以退為進(jìn)
E.戰(zhàn)術(shù)之五:另起一行
F.戰(zhàn)術(shù)之六:移情換景
10.突發(fā)事件的處理技巧
11.案例演練:
 A.不可控因素引起的投訴(如維修多次未達(dá)到業(yè)主滿意)
 B.業(yè)主態(tài)度惡劣(業(yè)主要求服務(wù)時(shí)姿態(tài)較高,盛氣凌人)
 C.業(yè)主無理要求(本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員)
 D.超出服務(wù)權(quán)限(業(yè)主抱怨物業(yè)費(fèi)太高)

第四部分: 情緒與壓力管理
一. 陽光心態(tài)的360°
1.物業(yè)服務(wù)人員必備的陽光心態(tài)
2.物業(yè)服務(wù)人員的心態(tài)剖析:
A.困惑期
B.恐懼期
C.嫉妒期
D.平穩(wěn)期
E.興奮期

二.情緒與壓力管理的360°
1、認(rèn)識(shí)壓力
2、剖析壓力
3、面對(duì)壓力
4、平衡的藝術(shù)——情緒調(diào)節(jié)
 A.客戶服務(wù)中幾種常見的員工不良情緒
 B.抱怨處理中客戶的不良情緒
5、解決壓力
6、與壓力共舞
7、自我塑造
8、提高情商
9、寬容的藝術(shù)

物業(yè)公司服務(wù)技巧培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/45294.html

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欒秋蔚
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)