課程描述INTRODUCTION
客戶滿意服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶滿意服務(wù)培訓(xùn)
課程目標(biāo):
更新服務(wù)新理念,修煉服務(wù)好內(nèi)功;
掌握客戶心理,提供精服務(wù)的方法;
掌握溝通技巧,學(xué)會巧服務(wù)的方法;
掌握三服務(wù),提高客戶滿意新方法;
課程特色:
緊密結(jié)合工作實際,結(jié)合實際案例進(jìn)行技巧講解。
技巧學(xué)習(xí)以實戰(zhàn)練習(xí)為主,高效實現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化
課程對象:呼叫中心客服人員、投訴專員等
課程時長:1-2天
課程大綱:
模塊一、創(chuàng)新服務(wù)理念,成人達(dá)已樂服務(wù)
(一)你的服務(wù)心態(tài)
1、思維改變方向
2、看待服務(wù)的角度
3、優(yōu)秀服務(wù)專家應(yīng)具備的條件
4、好奇心戰(zhàn)勝一切
5、理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”
企業(yè)角度
客戶角度
影響角度
情感角度
(二)客戶的服務(wù)滿意
1、你是哪種類型的客服人員
2、什么是客戶滿意
3、客戶滿意中的“真理瞬間”
4、一組數(shù)字客戶不滿意的后果
模塊二、掌握客戶心理,對癥下藥精服務(wù)
(一)了解你的客戶
1、客戶是誰?
2、客戶需求是什么?
3、客戶有哪些心理和行為特征?
4、四類客戶心理分析
5、客戶滿意與客戶忠誠
(二)客戶滿意期望值管理
1、期望值理論公式
2、影響客戶期望的5大因素分析
3、期望值管理應(yīng)用三步曲
4、客戶期望值的熱點問題探討
模塊三、提升溝通技巧,專業(yè)領(lǐng)域巧服務(wù)
(一)高效溝通概述
1、決定業(yè)績的三方面:態(tài)度、知識、技巧
2、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
2、高效溝通概述
(二)認(rèn)知-溝通的壹貳叁肆
1、溝通的定義
2、溝通的兩種形式
3、溝通的三個要素
4、故事分享
5、游戲:你說我畫
6、溝通的四條原則
(三)準(zhǔn)備-提升溝通感染力
1、信任是溝通的基礎(chǔ)
2、有效溝通的五種態(tài)度
3、有效運用肢體語言
4、學(xué)員朗誦,了解什么是溝通感染力
5、溝通感染力提升的兩個方面
6、提高感染力:聲音部分
7、故事及練習(xí)
8、提高感染力:措詞部分
9、故事及課堂練習(xí)
10、電話溝通中的肢體語言
(四)技巧-溝通中的聽說問答
1、善于聆聽,明白客戶在說什么
傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽
案例/錄音分析
高效傾聽小技巧
2、高效表達(dá),讓客戶知道你在說什么
表達(dá)的原則
案例
金字塔的表達(dá)習(xí)慣
案例改進(jìn)(客戶電話溝通)
不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息
故事及練習(xí)
正面表達(dá),拒絕“但是”
情景摸擬:“但是”在服務(wù)中的負(fù)面影響
3、正確提問,確認(rèn)客戶真實想法
問題的種類
不同類型問題的作用
不同類型問題的使用場合
提問演練
4、恰當(dāng)回答,進(jìn)可攻退可守
回答的步驟及方式
同理心式的回答,照顧客戶情緒
5種表達(dá)同理心的方式
贊美為溝通增色
客戶滿意服務(wù)培訓(xùn)
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