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電話服務(wù)技巧提升培訓(xùn)

項(xiàng)目背景：
隨著國(guó)內(nèi)外金融環(huán)境快速的變化，尤其是金融信息化、利率市場(chǎng)化的沖擊，金融產(chǎn)品不斷地推陳出新，銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信托之間的資產(chǎn)投資范圍、門(mén)檻已不復(fù)存在；隨著股票市場(chǎng)的發(fā)展成熟以及依托其上的衍生工具層出不窮，再加互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)（如支付寶等）借助擁有廣大客戶群體的電商（淘寶）推出層出不窮理財(cái)產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品在收益方面較目前的銀行理財(cái)產(chǎn)品具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)形成巨大沖擊。這也印證了這樣一句話：在現(xiàn)在這個(gè)商業(yè)社會(huì)，誰(shuí)都能在價(jià)格上打敗你，他們也能仿造你的產(chǎn)品和服務(wù)。但是！有一點(diǎn)別人是做不到，那就是你和客戶之間建立的關(guān)系，而這，是無(wú)可取代的。
個(gè)體心理學(xué)創(chuàng)始人阿德勒曾提出一個(gè)著名的觀點(diǎn)：人類(lèi)所有的問(wèn)題都是人際關(guān)系的問(wèn)題。銀行與客戶之間的關(guān)系也是人際關(guān)系中的一種：客情關(guān)系。而作為銀行與客戶接觸距離最短、接觸方式最簡(jiǎn)便的服務(wù)窗口－－銀行客服中心是最易與客戶建立客情關(guān)系的部門(mén)。搭建一支高效的線上服務(wù)隊(duì)伍，不僅能充分拉近與客戶的距離，提主客戶滿意度，同時(shí)還可以服務(wù)轉(zhuǎn)化生產(chǎn)力，為銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展起到不可代替的作用。
這正是《水性服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目的誕生背景。

項(xiàng)目思路：
水，無(wú)色無(wú)味，既無(wú)形又可變化萬(wàn)形；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)如水，客戶需之如氧；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)如水，潤(rùn)客戶于無(wú)聲；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)如水，滲客戶于隨型；
水性服務(wù)，柔而有力，滋養(yǎng)客戶而不失去自我，親近客戶而不懼怕失去。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)當(dāng)如水，服務(wù)理念化為骨血，服務(wù)技巧的使用從有形到無(wú)形到無(wú)技巧運(yùn)用，構(gòu)建新型客戶關(guān)系－水性客戶關(guān)系；用關(guān)系來(lái)經(jīng)營(yíng)客情，用正能量來(lái)影響客戶，健康的客情關(guān)系當(dāng)如此；
本項(xiàng)目以幫助銀行打造水性客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)為手段，構(gòu)建“銀行－客戶”水性關(guān)系為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系化、滿意化、業(yè)績(jī)化；

實(shí)施方式：4＋2+1
第一部分:【服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)–4天】（具體內(nèi)容見(jiàn)后面課程大綱）
模塊一、掌握服務(wù)本質(zhì)，關(guān)系優(yōu)于一切
模塊二、認(rèn)識(shí)呼叫中心，服務(wù)也是大產(chǎn)業(yè)
模塊三、掌握服務(wù)技巧，提供超凡服務(wù)
模塊四、自我情緒管理，身心滿意隨行
以上內(nèi)容參與對(duì)象為全體客服中心員工
模塊五、基層班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)（1天，對(duì)象：基層管理人員）

第二部分：【現(xiàn)場(chǎng)跟班輔導(dǎo)】現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)2天
目的–通過(guò)教練輔導(dǎo)形式，跟進(jìn)輔導(dǎo)，答疑解惑。
內(nèi)容：
1、電話服務(wù)管理輔導(dǎo)（如何開(kāi)班前班后會(huì)、如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、員工輔導(dǎo)提升要點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)管理工作內(nèi)容）－針班組長(zhǎng)
2、電話服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)輔導(dǎo)（基礎(chǔ)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)話等）
3、電話服務(wù)技巧落地強(qiáng)化輔導(dǎo)（錄音指導(dǎo)）

第三部分：【跟蹤孵化】培訓(xùn)后1個(gè)月，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)1天
1實(shí)際工作問(wèn)題解答（由銀行方事先收集匯總實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題）
2電話服務(wù)實(shí)戰(zhàn)過(guò)程輔導(dǎo)（實(shí)際電話服務(wù)過(guò)程輔導(dǎo)）

項(xiàng)目成果：
《客服中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》
一、組織架構(gòu)及績(jī)效管理辦法
1組織架構(gòu)建議
2崗位職責(zé)制定
二、現(xiàn)場(chǎng)管理制度匯編
3員工行為規(guī)范
4機(jī)房管理制度
5交接班管理制度
6班前會(huì)管理制度
7班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)工作職責(zé)
8現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)應(yīng)急管理機(jī)制
9安全與保密制度
10中心物資管理制度
三、服務(wù)質(zhì)量管理辦法
11質(zhì)檢管理手冊(cè)
12投訴管理辦法
四、話務(wù)員服務(wù)效能提升（話術(shù)輸出）
13咨詢解答
14投訴抱怨
15情景服務(wù)類(lèi)
說(shuō)明：以上成果項(xiàng)目供參考，最終輸出根據(jù)銀行客服中心規(guī)模、需求等進(jìn)行調(diào)整。

4天培訓(xùn)課程大綱：
模塊一、掌握服務(wù)本質(zhì)，關(guān)系優(yōu)于一切
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性
1什么是客戶服務(wù)
2服務(wù)的價(jià)值是什么？
3銀行服務(wù)的特點(diǎn)？
4什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
5優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1了解我們的客戶：客戶是誰(shuí)？
2挖掘客戶需求：客戶需求是什么？
3客戶有哪些心理和行為特征？
4四類(lèi)客戶心理分析
5了解客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
6為什么客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
7如何讓客戶滿意？

模塊二：認(rèn)識(shí)呼叫中心，服務(wù)也是大產(chǎn)業(yè)
1呼叫中心發(fā)展簡(jiǎn)史
2呼叫中發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)
3呼叫中心產(chǎn)業(yè)三美
4呼叫中心服務(wù)窗口作用和價(jià)值
5呼叫中心員工崗位職責(zé)及勝任力

模塊三、掌握服務(wù)技巧，提供超凡服務(wù)
引言：天底下最難的兩件事是什么
一、溝通的技巧，語(yǔ)言的魅力
1、溝通無(wú)處不在
溝通的定義
溝通的兩種形式
溝通的三個(gè)要素
溝通的四條原則
2、提升電話溝通感染力，穩(wěn)固關(guān)系網(wǎng)
面對(duì)面溝通中感染力的構(gòu)成因素
電話溝通中感染力的構(gòu)成因素
提高溝通的感染力--聲音
什么地方需要重音？
停頓的使用
提高感染力--措辭部分
溝通中的肢體語(yǔ)言
3、溝通中的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答
傾聽(tīng)的兩個(gè)層面
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
傾聽(tīng)的技巧
電話服務(wù)案例：倒牙子
“說(shuō)”的六條準(zhǔn)則
他想表達(dá)什么？
【案例改進(jìn)】：金字塔表達(dá)法
如何傳遞敏感信息
【小測(cè)試】
有效的提問(wèn)
開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題的作用
開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的使用場(chǎng)合
如何答恰當(dāng)
同理心式回答
如何表達(dá)同理心
面對(duì)面贊美的技巧
電話贊美的技巧
4、如何和不同的客戶溝通——了解你的客戶
力量型客戶的電話溝通技巧
活潑型客戶的電話溝通技巧
和平型客戶的電話溝通技巧
完美型客戶的電話溝通技巧
5電話服務(wù)時(shí)間的掌控
電話溝通中隨時(shí)要提醒的三個(gè)問(wèn)題
單通長(zhǎng)原因分布
為什么有些電話單通時(shí)間長(zhǎng)？
減少單通：客戶發(fā)泄不滿的應(yīng)對(duì)
減少單通：客戶無(wú)理騷擾的應(yīng)對(duì)
減少單通：客戶表述不清
減少單通：話務(wù)員表達(dá)不準(zhǔn)確
減少單通：話務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練
減少單通：溝通目的不明確的應(yīng)對(duì)
錄音分析：該通電話存在什么優(yōu)缺點(diǎn)？
二、投訴處理技巧，破解僵局
引入：1=1825
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確看待客戶投訴
3、客戶投訴的原因
4、客戶抱怨投訴的心理需求
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 5、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
精神滿足；
物質(zhì)滿足。
6、投訴處理步驟解析
耐心傾聽(tīng)；
移情認(rèn)同；
分析原因；
上推下切溝通技巧
提出公平化解方案；
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；
跟進(jìn)實(shí)施。
7、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓策略；
同一戰(zhàn)線策略；
攻心為上策略；
巧妙訴苦策略；
限時(shí)談判策略；
上級(jí)權(quán)利策略；
利弊分析策略；
黑白臉配合策略

模塊四、自我情緒管理，身心滿意隨行
一、接納情緒，療愈自己的內(nèi)在小孩
1什么是情緒（能量）？
2人的情緒（能量）有哪些？
3如何獲得正情緒（能量）的生命狀態(tài)？
4正情緒（能量）獲得：納已三句式
二、健康人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)能量互助
1健康的人際關(guān)系帶來(lái)正能量
2培養(yǎng)健康人際關(guān)系的原則
讓語(yǔ)言有溫度：溫度計(jì)活動(dòng)
用好奇心代替試圖糾正行為
分清介限：這不關(guān)你的事
正向溝通，化解沖突
3了解他人，尊重差異
求同VS求異型
自我判定VS外界判定
一般VS特定型

模塊五：基層班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)
一、現(xiàn)場(chǎng)管理是客服中心運(yùn)營(yíng)成效的核心
1現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容和范疇
2工作狀態(tài)監(jiān)控
3呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)遵時(shí)管理
4、排班保障措施
5現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控
6、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
二、質(zhì)量管控是客服中心滿意度提升的基礎(chǔ)
1質(zhì)量管理的重要性
2質(zhì)量考核的5個(gè)基本方法
3質(zhì)檢
4質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的分析與信息提煉
5質(zhì)檢反饋和輔導(dǎo)
6呼叫中心四種人格溝通模式及輔導(dǎo)策略
三、典型員工的輔導(dǎo)案例分析
1如何處理員工的過(guò)激情緒
2如何讓員工遵守規(guī)則
3如何解決員工好高騖遠(yuǎn)的問(wèn)題
4如何提高員工的“責(zé)任心
5、如何管理“叛逆“的員工
6如何理解人性化管理

電話服務(wù)技巧提升培訓(xùn)