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營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明提升服務(wù)培訓(xùn)

【講師介紹----孔凡惠老師】
國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師，一級(jí)人力資源管理師，國家二級(jí)心理咨詢師，AFP國家金融理財(cái)師。
孔老師先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級(jí)客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、服務(wù)辦主任、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)。
孔老師專注銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建系列培訓(xùn)，多次參加 “中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明示范單位”評(píng)選項(xiàng)目現(xiàn)場檢查，是《“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”解讀手冊(cè)》（某省銀協(xié)）主要編寫人員，成功輔導(dǎo)過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目、百佳、千佳、星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選項(xiàng)目、大堂經(jīng)理項(xiàng)目并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)常用手語訓(xùn)練，在提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)創(chuàng)新方面具有深厚的功底?？桌蠋熣n程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)”，是某省銀行業(yè)協(xié)會(huì)長期特聘講師。

課程大綱/要點(diǎn)：
第一部分
一、《中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（CBSS10003.0）要點(diǎn)解讀（簡讀）
    《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（CBSS10003.0）是*修訂的適用于中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分十大模塊，總計(jì)1000分，分為百佳、千佳、五星級(jí)示范單位系列評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。用“百佳”、“千佳”銀行網(wǎng)點(diǎn)圖片對(duì)比的方式，分模塊解讀檢查評(píng)分要點(diǎn)，特別是對(duì)容易失分的項(xiàng)目重點(diǎn)分析。
二、網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的困惑
缺乏專業(yè)人員
缺少創(chuàng)建經(jīng)費(fèi)
沒有整改方向
難以提高效率
一票否決
業(yè)績要求
合規(guī)性（底線、基石）
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
三、爭創(chuàng)工作要點(diǎn)
早準(zhǔn)備。領(lǐng)導(dǎo)重視，早定方案，全員行動(dòng)
重培訓(xùn)。服務(wù)禮儀，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
提亮點(diǎn)。人無我有，印象深刻
強(qiáng)宣傳。在本系統(tǒng)本區(qū)域打造名氣
勤溝通。上下溝通，同業(yè)溝通，與銀協(xié)溝通
常檢查。檢查形式多樣，鍛煉員工應(yīng)對(duì)檢查心理素質(zhì)、技巧
巧展示。多種方式向檢查組展示（講解介紹、PPT、視頻、分工合作 ）
四、迎檢前期準(zhǔn)備工作
成立迎檢小組，明確責(zé)任，各司其職
迎檢參觀線路及串講詞、引導(dǎo)員及解說員
迎檢氛圍營造：現(xiàn)場布置、儀式
迎檢各崗位的接待禮儀培訓(xùn)
各崗位員工迎檢壓力訓(xùn)練、心理調(diào)整
員工被抽檢時(shí)應(yīng)答問題預(yù)習(xí)
突發(fā)事件預(yù)案

第二部分    模塊要點(diǎn)分解
一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與便民服務(wù)
（以下為不全舉例）：
環(huán)境管理檢查要點(diǎn)
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求
桌面物品擺放管理
排隊(duì)機(jī)管理要點(diǎn)
大堂設(shè)備擺設(shè)動(dòng)線管理原則
填單臺(tái)管理三步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)
機(jī)器標(biāo)示方法及科學(xué)擺放方法
宣傳用品展示原則
柜臺(tái)內(nèi)外定型、定線、定位美觀要求
“高大上”VS“小而美”
二、重視客戶體驗(yàn)與服務(wù)功能創(chuàng)新
博采眾長
大堂布局、區(qū)域劃分、座位設(shè)計(jì)、窗口設(shè)置
精益求精
發(fā)動(dòng)員工逐條對(duì)照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，查漏補(bǔ)缺
積極創(chuàng)新
開拓服務(wù)新領(lǐng)域
特殊群體客戶的服務(wù)
三、消保、服務(wù)文化與服務(wù)檔案模塊
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)要素及檔案整理
公眾教育與社會(huì)責(zé)任履行活動(dòng)檔案展現(xiàn)
持續(xù)培育本行特色的服務(wù)文化
如何展示服務(wù)文化（員工休息區(qū)域、員工心聲、客戶留言）
如何向檢查組展示亮點(diǎn)
四、關(guān)注失分“重災(zāi)區(qū)”
柜面服務(wù)與效率
大堂管理
員工管理
消保與社會(huì)責(zé)任
五、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建“十六類重點(diǎn)檔案”
檔案分類
按物理材料分類：紙質(zhì)檔案+電子檔案
按文檔內(nèi)容分類：文字記錄類+文件資料類
按制作形態(tài)分類：文書類+照片類+音像類
主要內(nèi)容
活動(dòng)、榮譽(yù)、行規(guī)、內(nèi)控、職責(zé)、消保、考核、檢查、投訴、應(yīng)急、培訓(xùn)……

第三部分   人員素質(zhì)提升模塊
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
服務(wù)的涵義
什么是滿意的服務(wù)
客戶滿意的幾個(gè)重要因素
認(rèn)識(shí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
客戶服務(wù)的四種類型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧
如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題
銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評(píng)
(各模塊可依據(jù)銀行情況選擇安排，有重點(diǎn)地提升)
二、服務(wù)檢查明查暗訪問題及應(yīng)對(duì)技巧
員工心理素質(zhì)提升：從容應(yīng)對(duì)服務(wù)檢查
如何面對(duì)現(xiàn)場明查（員工狀態(tài)及注意事項(xiàng)）
如何捕捉暗訪信息（大堂及柜面人員）
如何應(yīng)對(duì)錄像監(jiān)控檢查
如何提高檢查印象分
如何識(shí)別神秘人
檢查現(xiàn)場突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明提升服務(wù)培訓(xùn)