課程描述INTRODUCTION
客戶投訴處理技巧 培訓(xùn)
· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理技巧 培訓(xùn)
課程對(duì)象:
現(xiàn)場(chǎng)員工/現(xiàn)場(chǎng)管理者/投訴處理人員
課程收益:
靈活掌握快問題處理的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng);
通過分析不同投訴的客人心理需求和類型,掌握疑難客人投訴應(yīng)對(duì)技巧;
通過案例分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法;
立足客人期望值管理,有效的進(jìn)行客人期望值管理,提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率;
授課方式:
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊(duì)游戲
形體訓(xùn)練
課程大綱:
第一模塊:投訴產(chǎn)生原因分析————思路決定出路
第二模塊:客戶投訴處理準(zhǔn)備————細(xì)節(jié)決定成敗
第三模塊:客戶投訴化解技巧————特別愛特別他
第一模塊:投訴產(chǎn)生原因分析————思路決定出路
投訴危機(jī)產(chǎn)生因素分析
客戶更多的選擇性,是客戶投訴關(guān)鍵
客戶期望值提高
客戶維權(quán)意識(shí)提升
客戶需求多樣化
投訴危機(jī)產(chǎn)生原因解析
外因
業(yè)務(wù)辦理不順暢
客戶等候時(shí)間多久
服務(wù)人員態(tài)度問題
設(shè)備設(shè)施問題
其它不可抗因素
……
內(nèi)因
求解決問題
求物質(zhì)補(bǔ)償
求發(fā)泄不滿
目前處理投訴問題分析
態(tài)度方面問題——想盡快息事寧人,欲速則不達(dá)
意識(shí)方面問題——不主動(dòng)面對(duì),不了解客戶需求
技能方面問題——沒有科學(xué)方法,徒勞無功,客戶不滿
案例分析——員工為什么被打?
分析問題產(chǎn)生原因
演練您怎么委婉溝通
第二模塊:客戶投訴處理準(zhǔn)備————細(xì)節(jié)決定成敗
投訴危機(jī)處理準(zhǔn)備———知己知彼
客戶投訴處理五問
什么---這是一個(gè)什么樣的客戶?
為什么---整個(gè)事件的來龍去脈是什么?
怎么---縱火點(diǎn)都是什么?
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?
客戶投訴(視頻欣賞與剖析)
投訴處理心理準(zhǔn)備
危機(jī)處理心態(tài)
危機(jī)處理意識(shí)
危機(jī)處理思路
投訴處理——『天龍八步』
1安撫情緒――2同理心傾聽――3診斷客戶頻道――4同頻共振溝通――5信息收集――6期望值分析――7邏輯表達(dá)――8感謝建立感情
化干戈話術(shù)
危機(jī)處理中的甜言蜜語
現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理七個(gè)錦囊
危機(jī)處理中的九個(gè)話術(shù)
投訴處理中的十個(gè)問題
投訴案例分析
討論客戶投訴原因
演示投訴處理流程
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
第三模塊:客戶投訴化解技巧————特別愛特別他
各類疑難投訴處理話術(shù)
無理取鬧型
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
暴力傾向型
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
有備而來型
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
宣傳擴(kuò)大型
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
案例分析與演練
案例一:客人焦急,表現(xiàn)不滿如何溝通?
案例二:客人不聽解釋,如何溝通
案例三:客人認(rèn)為我們服務(wù)態(tài)度不滿?
案例四:客人找領(lǐng)導(dǎo),如何溝通?
案例五: ……
課程總結(jié)與回顧
客戶投訴處理技巧 培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/45782.html
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