課程描述INTRODUCTION
員工綜合技能提升 培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工綜合技能提升 培訓(xùn)
課程對象:
廳堂員工
課程收益:
塑造現(xiàn)場職業(yè)形象與個人魅力;掌握客戶溝通中不同與柜面服務(wù)的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重,拉近客戶距離,提升客戶信賴感;
掌握廳堂中客戶識別、引導(dǎo)、分流基本禮儀規(guī)范
提升營銷意識,從服務(wù)自然過度營銷,加強(qiáng)營銷的敏感度,特別的愛給特別的客戶
提升廳堂團(tuán)隊(duì)協(xié)作與加強(qiáng)廳堂聯(lián)動營銷技巧提升
提升現(xiàn)場客戶溝通藝術(shù),與客戶抱怨問題處理技巧,化投訴為傾訴,讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜。提升客戶滿意度
授課方式:
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊(duì)游戲
形體訓(xùn)練
課程大綱:
第一模塊:當(dāng)今銀行的競爭與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換,與時俱進(jìn)
第二模塊:廳堂面對面服務(wù)之規(guī)范————提升意識,關(guān)注細(xì)節(jié)
第三模塊:營銷技巧與需求的挖掘————身臨其境,因人而異
第四模塊:客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————轉(zhuǎn)怒為喜,危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)
第一模塊:當(dāng)今銀行的競爭與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換,與時俱進(jìn)
銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今銀行的競爭——人工到智能柜面
未來的銀行員工競爭——適應(yīng)到獨(dú)當(dāng)一面
銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
大堂經(jīng)理崗位認(rèn)知
智能大堂需要什么樣的大堂經(jīng)理?
職業(yè)的形象
主動的意識
專業(yè)的技巧
銀行大堂經(jīng)理必備技能
客戶服務(wù)意識
客戶溝通技巧
營銷挖掘技巧
現(xiàn)場問題處理技巧
現(xiàn)場管理技巧
第二模塊:廳堂面對面服務(wù)之規(guī)范————提升意識,關(guān)注細(xì)節(jié)
大堂經(jīng)理——廳堂儀容儀表規(guī)范
大堂經(jīng)理——廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
客戶服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng):
站、行、引導(dǎo)、手勢規(guī)范
克服不雅的姿勢
眼神的運(yùn)用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
大堂經(jīng)理——廳堂客戶接待禮儀
客戶問候
稱謂規(guī)范
引導(dǎo)規(guī)范
介紹規(guī)范
展示規(guī)范
指導(dǎo)規(guī)范(自助設(shè)備)
送客規(guī)范
客戶接待業(yè)務(wù)演練
情景一:老年客戶行動比較慢,你如何指導(dǎo)操作?
情景二:客戶比較抗拒智能柜臺,要等帶到柜面辦理?
情景三:客戶不能自主操作,你怎么辦?
情景四:機(jī)器辦理過程中,出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流?
情景五:VIP客戶來接待?
第三模塊:營銷技巧與需求的挖掘————身臨其境,因人而異
廳堂中客戶溝通技巧『知彼』
客戶走錯銀行——老大爺與意外驚喜的案例
客戶溝通影響三個因素
態(tài)度——主動
意識——真誠
技巧——得體
客戶營銷的三個快速
快速識別客戶群體
快速挖掘客戶需求
快速激發(fā)客戶興趣
營銷引導(dǎo)八步曲:
第一步:客戶關(guān)注
第二步:客戶識別
第三步:好的開場——賣什么不重要,重要是怎么賣
第四步:診斷客戶的需求——個性化需求
第五步:滿足客戶的需求——心理與行為
第六步:排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
第七步:促成交易——判斷成交信號推進(jìn)成交
第八步:建立關(guān)系——形成長久關(guān)系
模擬演練、點(diǎn)評
情景一:來拉流水的客戶的營銷?
情景二:開卡客戶的營銷?
情景三:辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶的營銷?
情景四:購?fù)鈳趴蛻舻臓I銷?
情景五:不愿使用智能柜員機(jī)的客戶的營銷?
…….
第四模塊:客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————轉(zhuǎn)怒為喜,危機(jī)轉(zhuǎn)
現(xiàn)場問題處理技巧
客戶抱怨原因分析
外因:1、客戶等候時間過長;2、客戶操作遇到問題;
3、設(shè)備吞卡;4、設(shè)備出現(xiàn)故障;5、不支持…..
內(nèi)因:1、客戶心情不好;2、客戶為了解決問題;3、客戶為了補(bǔ)償?
現(xiàn)場客戶抱怨處理原則
投訴處理五個原則
客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作
廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
處理投訴流程步驟
處理投訴關(guān)鍵話術(shù)
處理投訴七個錦囊
現(xiàn)場問題演練
情景一:客流量大,客戶等候時間過長,在廳堂中抱怨投訴?
情景二:年齡大客戶操作,卡被吞?
情景三:客戶想預(yù)留非本人的手機(jī),工作人員婉拒找領(lǐng)導(dǎo)?
情景四:機(jī)器故障,客戶投訴?
情景五:客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺,卻無法辦理,客戶不滿?
員工綜合技能提升 培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/45783.html
已開課時間Have start time
- 王維玲