課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳客戶服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳客戶服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
課程背景:
當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,通訊行業(yè)進(jìn)入4G時代,消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔,導(dǎo)致運(yùn)營商不得不精簡各種營銷方案以避免引起投訴,同時手機(jī)補(bǔ)貼的減少使得合約機(jī)對用戶特別是高端用戶的吸引力大幅減弱,加之資費(fèi)的持續(xù)降低,移動新業(yè)務(wù)或者新用戶的營銷,已經(jīng)很難單純用“粗暴”的低價直接獲得客戶。在外部,面對OTT業(yè)務(wù)的沖擊,短信收入增長已近全無,語音收入也在不斷下滑,雖然流量收入增長很快,但無法進(jìn)行有效彌補(bǔ)。在這種激烈競爭的格局下:
帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì):掌握每個新老客戶的感受,創(chuàng)造營銷機(jī)會點(diǎn),提升銷售收入。
引導(dǎo)團(tuán)隊(duì):主動出擊維護(hù)客情,加強(qiáng)老客戶的粘性,提高客戶滿意度。
管理團(tuán)隊(duì):以身作則,對員工的成長、廳店指標(biāo)完成負(fù)有責(zé)任。
是每個*廳店長亟待進(jìn)一步提升的關(guān)鍵技能,也是保持運(yùn)營商持續(xù)競爭力和持續(xù)營收增長的關(guān)鍵手段。
課程收益:
1、認(rèn)知:客戶滿意度認(rèn)知模型,確定滿意度提升方向。
2、定位:營業(yè)廳客戶群購買心理,消費(fèi)動機(jī)及購買行為
3、掌握:價值營銷策略,深挖需求,推進(jìn)精準(zhǔn)營銷。
4、打造:不可模仿的感動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),追求服務(wù)的*目標(biāo)“創(chuàng)造超級粉絲”。
5、具備:業(yè)績?yōu)楸镜慕?jīng)營意識和思路,分析營業(yè)廳滿意度指標(biāo),改善服務(wù)環(huán)節(jié)提升客戶感知。
6、探索:管理工作中提升“員工滿意度的”有效提升方法。
課程時間:2-4天,6小時/天
課程對象:服務(wù)主管、營業(yè)廳經(jīng)理、客服中心人員
授課方式:
1、理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)
2、行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作)帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手,引出相關(guān)知識,引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過程,掌握分析工具
課程大綱
第一講:解讀全業(yè)務(wù)背景下的市場競爭格局
一、全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營商競爭格局解讀
二、2016中國移動發(fā)展優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅(SWOT工具)
第二講:NPS基本概念及提升方向
1、NPS基本概念(測量用戶忠誠度的指標(biāo)):推薦意愿度
2、用戶推薦分類:推薦、被動、貶損
3、NPS提升模型:信任忠誠、情感忠誠、行為忠誠
第三講:研究全業(yè)務(wù)背景下的滿意度模型
一、滿意模型3變化因子:感知價值、感知質(zhì)量與客戶期望
1、感知價值2因素:感知質(zhì)量與客戶期望對比
2、感知質(zhì)量3因素:產(chǎn)品質(zhì)量、合理價格和服務(wù)質(zhì)量
3、客戶期望3因素:客戶經(jīng)理、他人介紹、企業(yè)宣傳
二、滿意模型2結(jié)果因子:客戶抱怨、客戶忠誠
第四講:提升滿意度的舉措的核心:員工滿意度決定客戶滿意度
一、企業(yè)與員工相互認(rèn)可(調(diào)研數(shù)據(jù):服務(wù)態(tài)度極大影響客戶滿意度)
1、企業(yè)認(rèn)同員工:員工感受到尊重
2、員工認(rèn)同企業(yè):幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價值
二、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力的舉措
1、榜樣的力量—樹立有品格的榜樣
2、專家的影響-專業(yè)得到認(rèn)可
3、管理的作用-有限授權(quán)全程關(guān)注
4、關(guān)懷的價值—一視同仁尊重個性
第五講:提升滿意度舉措之提升產(chǎn)品感知質(zhì)量
一、挖掘產(chǎn)品背后的需求
1、學(xué)習(xí):馬斯洛5大基本需求
2、討論:如何滿足了客戶尊重、社交、安全和歸屬需求
二、學(xué)習(xí)8大購買動機(jī)和AIDA購買法則
1、視頻:盲目銷售
2、案例:成交客戶的8大購買心理
3、討論:分享資費(fèi)、寬帶及融合套餐等如何滿足8大購買心理
4、小結(jié):8大購買動機(jī)下的銷售策略
5、總結(jié):AIDA購買行為法則
三、辨識4大性格類型的客戶
1、視頻:電影角色分析
2、畫像:你的客戶性格類型
3、小結(jié):客戶4大性格類型
4、分享:不同性格類型客戶的溝通技巧
四、精準(zhǔn)分析識別3大客戶族群
1、細(xì)分:個人客戶、家庭客戶和商業(yè)客戶
2、家庭客戶:低端、商業(yè)、理想、中低端、潛力大、高端
3、個人客戶:學(xué)生、年輕白領(lǐng)、年輕藍(lán)領(lǐng)
4、商業(yè)客戶:單產(chǎn)品、多產(chǎn)品、多產(chǎn)品多運(yùn)用
5、小結(jié):3類族群的核心需求和營銷策略
第六講:提升滿意度舉措之提升價格感知質(zhì)量
一、創(chuàng)造價格背后的價值
1、痛點(diǎn):非解決不可
2、癢點(diǎn):最好解決
3、興奮點(diǎn):產(chǎn)生沖動購買欲望
二、營銷方案精準(zhǔn)推送
1、分析產(chǎn)品或服務(wù)
2、量身定做推薦方案
3、價值營銷3點(diǎn)策略
1)利益點(diǎn):有什么好處
2)差異點(diǎn):有什么不同
3)支撐點(diǎn):憑什么相信你
4、90天營銷習(xí)慣養(yǎng)成計(jì)劃
第七講:提升滿意度舉措之提升服務(wù)質(zhì)量
一、有形指標(biāo)彰顯品質(zhì)
1、有形指標(biāo)的價值:無聲的最有魅力的推銷員
2、有形指標(biāo)的目標(biāo):品味和諧
3、3有形指標(biāo)的提升:5S管理細(xì)節(jié)入手
1)管理模型
2)管理要點(diǎn)
3)管理檢查表
二、移情指標(biāo)創(chuàng)造感動
1、移情服務(wù)案例
2、移情服務(wù)特征
1)站在客戶角度
2)理解客戶情緒
3)解決客戶問題
三、響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視
1、響應(yīng)指標(biāo)核心:主動幫助客戶
2、響應(yīng)指標(biāo)價值:體現(xiàn)一切以客戶為中心
3、響應(yīng)指標(biāo)的問題:服務(wù)設(shè)施與流程管理
討論:營業(yè)廳主要辦理業(yè)務(wù)類型、分解環(huán)節(jié)及解釋話術(shù)。
4、響應(yīng)指標(biāo)提升舉措
1)調(diào)節(jié)服務(wù)需求
2)調(diào)節(jié)服務(wù)供給
3)調(diào)節(jié)客戶感知
優(yōu)化:可改善的服務(wù)環(huán)節(jié)、可營銷的環(huán)節(jié)
四、可靠指標(biāo):兌現(xiàn)每一次承諾
1、什么是不滿?什么是投訴?
1)從不滿抱怨到投訴
2)客戶不滿、抱怨、投訴的后果
2、有效化解抱怨與投訴的意義?
3、服務(wù)失敗的兩種類型:過程失敗、結(jié)果失敗
4、投訴的分類:
1)按內(nèi)容分:價格、質(zhì)量、服務(wù)
2)按程度分:建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴
5、投訴的心理
1)求發(fā)泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
6、投訴解決CLEAR方法
1)Control:控制情緒
2)Listen:聆聽訴說
3)Establish:同理鏈接
4)Apologize:表達(dá)歉意
5)Reslove:提出方案
優(yōu)化:分享投訴經(jīng)典案例的解決方案
第八講:提升滿意度舉措之管理客戶期望
一、營業(yè)廳客戶5S期望
1、迅速
2、靈巧
3、微笑
4、誠意
5、謙虛
二、提升客戶期望關(guān)鍵時刻
1、峰終體驗(yàn)理論
2、峰終體驗(yàn)案例
3、峰終體驗(yàn)感受設(shè)計(jì):關(guān)鍵點(diǎn)、移情點(diǎn)、失誤點(diǎn)和改善點(diǎn)
營業(yè)廳客戶服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/45820.html
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