課程描述INTRODUCTION
提高電話銷售的客戶滿意度培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：胡偉敏
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提高電話銷售的客戶滿意度培訓(xùn)
課程大綱
培訓(xùn)受眾：
直接從事電話銷售的業(yè)務(wù)人員
.以電話作為主要交流工具之一的其他銷售人員
.主要以電話方式與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員
.其他在工作中涉及電話銷售以及電話銷售管理的人員
課程收益：
電話銷售服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)；
.掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法；
.掌握電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意。
.讓電銷座席在可愛度和專業(yè)度兩個(gè)方面得到提升，從而讓客戶更滿意。
課程大綱:
導(dǎo)入部分
.成長的五大能力
.學(xué)習(xí)的五大步驟
第一部分：電銷座席對滿意度的認(rèn)知
.客戶的滿意度定義
.馬斯洛理論
.影響顧客滿意的主要因素
.顧客滿意的特性
.提高顧客滿意度的途徑
-服務(wù)承諾
-顧客服務(wù)
-服務(wù)補(bǔ)救
.提升滿意度的三步曲
-表達(dá)服務(wù)意愿
-體諒客戶情感
-表示承擔(dān)責(zé)任
第二部分：電銷坐席相關(guān)的素質(zhì)要求
.電銷座席的角色認(rèn)知
-控制情緒，積極正向。
-平衡心態(tài)，滿懷信心。
-觀察思考，發(fā)現(xiàn)問題。
-多做小事，熟悉崗位。
-運(yùn)用技巧，學(xué)會(huì)溝通。
-時(shí)間管理，提高效率。
-勇挑重?fù)?dān)，樂于奉獻(xiàn)。
-團(tuán)隊(duì)合作, 合作共贏。
.由行為到素養(yǎng)
-穿著是許可證
-儀表是通行證
-舉止是身份證
-談吐是結(jié)婚證
-電話禮儀
-互動(dòng)練習(xí)
第三部分：電銷座席的溝通技巧（可愛度）
.客戶的性格分析（講授和視頻）
-與黃色性格溝通方式
-與紅色性格溝通方式
-與綠色性格溝通方式
-與藍(lán)色性格溝通方式
.與客戶溝通的九大原則（用記憶力方法記住）
-不指責(zé)，不抱怨，不批評
-給予真誠的贊賞與感謝
-引發(fā)他人心中的渴望
-真誠地關(guān)心他人
-經(jīng)常微笑
-姓名是最悅耳的語言
-傾聽
-談?wù)撍烁信d趣的話題
-衷心讓他人覺得他很重要
.學(xué)會(huì)欣賞與贊美的技巧
-體驗(yàn)贊美的力量（小組練習(xí)）
第四部分：電銷座席的表達(dá)訓(xùn)練（可愛度）
.了解自己的表達(dá)優(yōu)勢（講師示范）
.練習(xí)發(fā)現(xiàn)自己（學(xué)員小組練習(xí)）
.有節(jié)奏感的表達(dá)（聲音訓(xùn)練）
.彈性訓(xùn)練
-由講師帶領(lǐng)大家來練習(xí)
第五部分: 電銷座席處理問題的技巧（專業(yè)度）
.獲取信息
-提問技巧
-電銷座席*的提問方式（講師解釋）
.背景問題
.難點(diǎn)問題
.暗示問題
.需求－效益問題
-練習(xí)比賽（組與組競賽）
-運(yùn)用N.E.A.D.S的需求提問公式（講師示范）
-小組內(nèi)部練習(xí)
-有效傾聽（視頻和案例）
-聽和傾聽的差別
-傾聽的重要性
-傾聽的技巧
-練習(xí)游戲（你我七巧板）
.分析問題
.提供信息
.檢驗(yàn)理解
.總結(jié)歸納
第六部分：積極的影響客戶（專業(yè)度）
.FABE的產(chǎn)品介紹法運(yùn)用
-F - 特征 (Feat.re)：這是什么
-A - 優(yōu)點(diǎn) (Advantage)：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)或作用
-B - 利益 (Benefit)： 顧客使用產(chǎn)品得到的好處
-E – 證據(jù) (Evidence)：以證據(jù)說服客戶
-小組內(nèi)練習(xí)
.講故事-魔術(shù)方程式
-組與組PK
第七部分：電銷座席如何處理客戶的不滿（專業(yè)度）
.管理客戶期望值的技巧
.傳遞壞消息
.處理客戶不滿時(shí)的錯(cuò)誤行為與正確行為
.處理異議的練習(xí)
-兩兩練習(xí)（小組內(nèi)）
.處理客戶不滿的程序
第八部分：設(shè)定電銷座席的行為愿景
.畫愿景圖
-解釋愿景圖
-全體現(xiàn)場畫愿景圖
.分享愿景
提高電話銷售的客戶滿意度培訓(xùn)
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