課程描述INTRODUCTION
銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)
標(biāo)準課時:12小時(兩天)
授課形式:理論講授+模擬演練+頭腦風(fēng)暴
培訓(xùn)目的:
1、讓客戶經(jīng)理了解基本商務(wù)禮儀規(guī)范,提升本行的公眾形象;
2、熟練掌握常見場景的禮儀標(biāo)準,展示得體儀態(tài);
提升客戶經(jīng)理的個人形象,增強自信心;
課程特色:
1、從日常細小處切入;
2、內(nèi)容切合實際;
3、授課風(fēng)格輕松;
課程綱要:
第一部分:
客戶經(jīng)理崗位素養(yǎng)
一、崗位職責(zé)
二、職業(yè)心態(tài)
三、目標(biāo)設(shè)定
第二部分:
客戶經(jīng)理服務(wù)素養(yǎng)
一、形象管理
二、形體禮儀
三、接待流程
第三部分:
一、客戶拜訪
二、活動禮儀
三、品位提升
課程內(nèi)容:
第一部分:積累崗位的職業(yè)“資本”
客戶經(jīng)理崗位素養(yǎng)
第一章、提高崗位“市值”
客戶經(jīng)理崗位職責(zé)
業(yè)務(wù)范圍
1、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理
2、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售、簽約及與之相關(guān)的業(yè)務(wù)處理
業(yè)務(wù)要求
客戶接待為客戶提供咨詢、顧問式銷售、理財策劃等服務(wù)
2、維護客戶
3、開發(fā)客戶需求
第二章、保持良好的“運行”
客戶經(jīng)理職業(yè)心態(tài)
一、客戶經(jīng)理的職業(yè)道德規(guī)范
1、忠于職守,坦誠相
2、提高警惕,嚴守秘
3、循規(guī)守法,尊章守制
二、客戶經(jīng)理的職業(yè)心態(tài)
1、內(nèi)心的豐盈
2、自信的狀態(tài)
3、平和的表情
4、正念的練習(xí)
5、傾聽和傾訴
6、調(diào)整的思維
第三章、讓工作隨時“兌現(xiàn)”-- 客戶經(jīng)理工作效率管理
一、找到時間大盜:
1、內(nèi)部因素
2、外部因素
二、告別拖延癥
1、認知方法
2、情緒方法
3、行為方法
4、刻度工作
三、規(guī)劃工作量
四、選擇重要性:
1、執(zhí)行 Do
2、委托Delegate
3、刪除 Delete
4、推遲 Delay
五、碎片時間利用
六、巧用智能軟件
第四章、面向未來自覺“加載”—客戶經(jīng)理工作目標(biāo)設(shè)定
目標(biāo)要明確:
1、時限性
2、明確性
3、挑戰(zhàn)性
衡量進展:
1、可衡量
2、可行性
3、系統(tǒng)性
清除障礙:
1、時間聚焦效應(yīng)
2、行為習(xí)慣延展性
3、設(shè)定清晰的計劃
制訂計劃:
1、完工后犒勞自
2、把工作寫在紙上
3、把任務(wù)分解處理
五、把握時間?
六、每天溫習(xí)
七、描繪理想?
八、堅持行動
第二部分:品質(zhì)服務(wù)不“欠息”
客戶經(jīng)理服務(wù)素養(yǎng)
第一章、裝提升我的“面值”
客戶經(jīng)理個人形象管理
一、客戶經(jīng)理的職業(yè)著裝禮儀
1、男士:
(1)西裝文化:版式、色彩、面料
(2)男士經(jīng)典配飾:鞋、手表、腰帶、包、眼鏡
(3)場合著裝:會議、辦公室、宴會
2、女士:
(1)辦公室著裝要點:精致、干練、時尚、女人味
(2)不同場合著裝要求:會議、宴會、辦公室
(3)女士職場膠囊單品:絲巾、鞋、包、風(fēng)衣、襯衫。
客戶經(jīng)理職業(yè)容貌禮儀
1、客戶經(jīng)理個人氣味管理:口腔、身體、衣服
2、女性客戶經(jīng)理職場妝
互動內(nèi)容:對錯圖片辨別
第二章、固化禮儀的“匯率水平”—客戶經(jīng)理接待中的形體禮儀
一、客戶經(jīng)理服務(wù)中的基本站姿
二、客戶經(jīng)理服務(wù)中的鞠躬
三、客戶經(jīng)理服務(wù)中的引領(lǐng)禮儀
四、客戶經(jīng)理服務(wù)中的微笑禮儀
五、客戶經(jīng)理服務(wù)中的蹲式服務(wù)
六、客戶經(jīng)理服務(wù)中的走姿禮儀
七、客戶經(jīng)理服務(wù)中的坐姿
八、客戶經(jīng)理服務(wù)中上下電梯禮儀
九、客戶經(jīng)理服務(wù)中的送客禮儀
互動方式:逐一練習(xí),老師指導(dǎo)
第三章、讓客戶感受到你的識別“水印”
客戶經(jīng)理接待流程
一、客戶經(jīng)理的班前準備
1、檢查桌面是否干凈;
2、整理資料架放置*的產(chǎn)品介紹或說明手冊;
3、辦公桌上擺放名片;
4、了解*的理財資訊、財經(jīng)新聞。
二、客戶經(jīng)理接待基本要求
客戶經(jīng)理接待客戶流程:主動問好、出示名片、詢問需求、提供服務(wù)
客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)中的要的:積極協(xié)調(diào)、主動引導(dǎo)、及時回應(yīng)、提示風(fēng)險
三、貴賓室客戶接待具體要求
1、客戶走近柜臺時,應(yīng)立即起身微笑,使用姓氏尊稱,握手,引導(dǎo)客人就坐。
2、客戶離開,站立、微笑,提醒客戶帶好隨身物品。
3、大堂營銷時,應(yīng)注重儀容儀表和行為舉止的規(guī)范,不宜接聽私人手機。
4、不宜在高峰期帶客戶插隊辦理業(yè)務(wù)。
5、如有預(yù)約,提前在大堂迎接客戶。
6、對前來辦理或咨詢業(yè)務(wù)的老客戶,能稱呼其姓名和職位 。
第四章、與客戶保持“在線”狀態(tài) –- 客戶經(jīng)理電話禮儀
一、客戶經(jīng)理座機電話禮儀
客戶經(jīng)理電話形象:“我是誰?”“我代表誰?”“我要表達什么?”
客戶經(jīng)理打電話前的準備:提綱、時間、問候語、稱呼語、表情
客戶經(jīng)理接聽電話注意事項:口腔內(nèi)的準備、周圍環(huán)境、回應(yīng)的方式
客戶經(jīng)理掛斷電話禮儀:掛斷前的總結(jié)、結(jié)束語的準備、掛斷后的情
互動方式:根據(jù)不同題目模擬練習(xí)
二、客戶經(jīng)理手機使用禮儀
1、來電鈴聲
2、短信中的冷語言和熱語言
3、接聽環(huán)境
4、撥打時間
5、手機外殼與職位的呼應(yīng)
三、客戶經(jīng)理微信禮儀
1、頭像與個人形象
2、點贊的時機
3、評論的方式
4、發(fā)朋友圈內(nèi)容與個人形象
5、微信群內(nèi)聊天方式
6、微信與個人銷售
互動方式:案例分析
第三部分:面向未來自覺“加載”
客戶經(jīng)理社交素養(yǎng)
第一章、“預(yù)置”客戶的需求
客戶經(jīng)理客戶拜訪要點
一、客戶經(jīng)理拜訪客戶前的準備
1、客戶經(jīng)理在拜訪客戶中的時間把握
2、客戶經(jīng)理如何為客戶準備伴手禮
3、客戶經(jīng)理拜訪前的客戶資料了解
4、客戶經(jīng)理拜訪前的產(chǎn)品介紹準備
二、客戶經(jīng)理拜訪客戶過程中的禮儀
1、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的見面禮儀
2、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的握手禮儀
3、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的介紹禮儀
4、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的名片禮儀
5、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的座次禮儀
6、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的交談禮儀
三、客戶經(jīng)理對客戶的維護管理
客戶經(jīng)理對潛在目標(biāo)客戶的敏銳度:保持聯(lián)系、抓住時機、促成交易、滿足需求
客戶經(jīng)理在維護客戶中的細節(jié):市場調(diào)研、營銷活動、客戶滿意度調(diào)查
增值服務(wù) 跟蹤支行客戶大額存款變化、回訪貴賓客戶
客戶經(jīng)理對客戶信息管理的要求:檔案管理、記錄基本信息、金融需求
客戶的精準分類方法:價值特征分類法、取向特征分類法
客戶維護方式與技巧:情感交流、售后追蹤、沙龍活動、財富測評
互動內(nèi)容:影片觀看、小組討論
第二章、與客戶共享快樂“分紅”
參加客戶公司活動禮儀
一、客戶經(jīng)理在參加酒會中的必知禮儀
1、角色定位
2、人脈拓展
3、品酒常識
4、中餐禮儀
5、西餐禮儀
6、拍照分寸
互動形式:學(xué)員實際使用西餐中的餐具,增加記憶。
二、客戶經(jīng)理在聽音樂會中的必知常識
1、入座禮儀
2、鼓掌時機
3、拍照注意
三、客戶經(jīng)理在商務(wù)論壇中必知禮儀
第三章、提升“票面”品質(zhì)感 –客戶經(jīng)理內(nèi)在品位提升
奢侈品與我們的平民生活
一、奢侈品的價值
2、皇室與奢侈品的不解之緣
3、奢侈品分類
4、世界三大奢侈品集團
5、常見奢侈品品牌品讀
6、二手奢侈品市場了解
7、二手奢侈品市場了解
8、、中國的奢侈品是?
二、茶禮
1、茶的三種作用
2、茶詩賞讀
3、茶具識別
4、茶席禮儀
5、泡茶要領(lǐng)
回顧內(nèi)容,答疑解惑 課程收尾,獎勵優(yōu)秀 持續(xù)跟進,學(xué)能致用
銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/46171.html
已開課時間Have start time
- 涂文琪