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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《 服務(wù)禮儀》
 
講師:余心艷 瀏覽次數(shù):2545

課程描述INTRODUCTION

用“心”打造溫度的服務(wù)培訓(xùn)

· 一線員工· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:余心艷    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

用“心”打造溫度的服務(wù)培訓(xùn)

課程背景:
服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員多在一線直接與顧客打交道,任何一位員工,他們的一言一行都代表了企業(yè)的形象,對顧客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)的聲譽(yù),即使企業(yè)的產(chǎn)品再好,但是對顧客服務(wù)不周,態(tài)度不佳,也會導(dǎo)致信譽(yù)下降。因此,良好的禮儀修養(yǎng)是每個服務(wù)人員必須具備的素養(yǎng),也是服務(wù)工作的前提。只有做到知禮、學(xué)禮、懂禮、用禮、待人接物彬彬有禮,才能贏得顧客的滿意。塑造良好個人形象和良好企業(yè)形象。
服務(wù)無止境,從學(xué)禮開始……

一:培訓(xùn)目標(biāo)
·全面掌握服務(wù)行業(yè)工作中的各種禮貌禮節(jié);
·掌握服務(wù)工作中的必備禮節(jié),“你的形象就是企業(yè)形象”
·熟悉與掌握服務(wù)接待的禮儀規(guī)范;
·塑造良好的個人形象和企業(yè)形象,贏得客戶信賴,在競爭中脫穎而出;
·提升員工整體素質(zhì),給顧客留下良好印象,塑造企業(yè)良好信譽(yù)。

二:課程設(shè)置
第一講:‘禮儀意識’養(yǎng)成篇
禮儀從“心”開始
1、打造陽光心態(tài):態(tài)度/技能
2、內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象
3、良好的禮儀修養(yǎng)是成功的第一步
4、良好的禮儀在服務(wù)過程中發(fā)揮的作用

第二講:個人‘形象塑造‘篇
儀容規(guī)范(儀容規(guī)范與禁忌)
1、男士基本儀容規(guī)范
2、女士基本儀容規(guī)范
3、服務(wù)人員個人衛(wèi)生要求
4、服務(wù)人員妝容規(guī)范
儀表規(guī)范(著裝規(guī)范及禁忌)
1、服務(wù)人員著裝規(guī)范
2、服務(wù)人員配飾的使用規(guī)范
3、服務(wù)人員統(tǒng)一形象標(biāo)準(zhǔn)
4.服務(wù)人員胸牌佩戴規(guī)范
儀態(tài)禮儀(姿態(tài)語言)
1、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)行走、引領(lǐng)禮儀
3、服務(wù)人員規(guī)范坐姿、蹲姿禮儀
4、服務(wù)人員表情規(guī)范、眼神禮儀、微笑禮儀訓(xùn)練
5、服務(wù)人員常用手勢規(guī)范(引領(lǐng)、指引)
6、展示、拿取、遞接物品的禮儀

第三講:服務(wù)‘交際禮儀’篇
1、電話禮儀(接打時間、記錄、轉(zhuǎn)接、手機(jī)禮儀)
2、問候禮儀、打招呼、致意禮節(jié)
3、握手禮儀、稱謂禮儀
4、名片禮儀,名片的索取、遞接和存放
6、服務(wù)禮儀距離規(guī)范(社交距離、服務(wù)距離、禮儀距離)

第四講:服務(wù)‘接待迎送’篇
1、接待三聲、熱情三到
2、電梯禮儀(電梯位次禮儀、電梯引領(lǐng)禮儀)
3、排列座次禮儀餐桌座次、餐具擺放)
4、遞送茶水、開門引路禮節(jié)
5、送別客人禮儀規(guī)范(道別禮、揮手禮)

第五講:服務(wù)‘規(guī)范用語’篇
1、服務(wù)人員聲音規(guī)范——語速、語調(diào)、音量的把握
2、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員禮貌用語與禁忌語
3、服務(wù)人員迎接客戶的語言技巧
4、服務(wù)人員介紹產(chǎn)品(酒水菜品)的語言技巧
5、服務(wù)人員解決投訴糾紛的語言技巧

第六講:服務(wù)‘溝通禮儀’篇
1、禮儀溝通中的“五多、五少”
2、服務(wù)禮儀中的“詞雅語美”
3、熱情待客“六注意”
4、掌握服務(wù)工作中熱情的“度”

三:培訓(xùn)對象
服務(wù)行業(yè)(如:酒店、地產(chǎn)、美業(yè))管理人員、經(jīng)理、主管及及一線服務(wù)工作人員等。
四:培訓(xùn)時長
以上培訓(xùn)內(nèi)容以2天(12課時)為宜,單位也可根據(jù)需求做時間和內(nèi)容上的調(diào)整。
五:培訓(xùn)方式
互動演練、案例分析、討論模擬、情景教學(xué)、圖片展示
六:主講老師
資深禮儀培訓(xùn)師:余心艷(簡介另附)
七:其他說明:
1、場地需要適當(dāng)寬敞,以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用;
2、培訓(xùn)現(xiàn)場需配備擴(kuò)音器(話筒)、投影儀等多媒體設(shè)備;
3、對培訓(xùn)內(nèi)容及時間長度可以提出意見、建議,可以進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整;
4、請參訓(xùn)人員著工裝;
5、受訓(xùn)單位根據(jù)實(shí)際工作需要準(zhǔn)備演練道具。

用“心”打造溫度的服務(wù)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/46857.html

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    參加課程:《 服務(wù)禮儀》

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
余心艷
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)