員工服務意識塑造
講師：刁東燕 瀏覽次數(shù)：2560
課程描述INTRODUCTION
員工服務意識塑造培訓
培訓講師：刁東燕
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工服務意識塑造培訓
【課程背景】
隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，員工的職業(yè)素養(yǎng)提升越來越重要。尤其是面對外部客戶、服務客戶的時候，他們的言談舉止，舉手投足都代表著公司的專業(yè)度和規(guī)范化。很多時候，未經(jīng)過標準化訓練過的員工，從儀容儀表到聲音語言以及溝通的內(nèi)容和技巧都比較隨意或，根據(jù)員工自己的方式來，這樣達到的結(jié)果也一定是層次不齊，不能展現(xiàn)公司的核心戰(zhàn)斗力和競爭力。
《員工服務意識塑造》課程就是幫助企業(yè)，標準化的打造員工對外服務過程中的表、型、聲、言以及針對不同的客戶進行有意識有技巧的服務，從而達到企業(yè)發(fā)展與客戶服務為導向雙贏結(jié)果。
【課程收益】
.掌握并熟練應用客戶服務禮儀
.根據(jù)職業(yè)的需要塑造自己的職業(yè)形象
.提高個人修養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)，從而提升企業(yè)的精神面貌
.提升服務意識，打造以客戶為導向的服務體系
【課程對象】中基層員工
【授課方式】理論講解+案例分析+行動學習+示范演練
【課程時長】2天，6小時/天
【課程大綱】
一、員工的職業(yè)心態(tài)決定企業(yè)的發(fā)展
1、職場發(fā)展五維模型；
.發(fā)展
.角色
.心態(tài)
.素養(yǎng)
.能力
2、職業(yè)中的四類人
.完美人生
.人前顯貴
.知足常樂
.五為人生
.行動學習：設定目標，列出行動計劃
二、客戶服務人員的職業(yè)形象
1、儀容
.接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋
.接待人員的禁忌
2、儀表
.著裝的原則
.男士著裝的要求
.女士著裝的要求
.接待著裝的禁忌
.案例分析：儀容儀表對于接待的影響
三、肢體語言與接待規(guī)范
眼神的交流
表情的渲染
站姿的傳遞
走姿的職業(yè)
手勢的含義
坐姿的大方
.示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習
四、接待禮儀在工作中的應用
距離的奧秘
握手的藝術和禁忌
稱謂禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
乘坐電梯禮儀
乘坐汽車禮儀
開會禮儀
會務服務禮儀
通訊禮儀
.座機的禮儀
接電話禮儀
打電話禮儀
接聽電話的流程
.手機的禮儀
.郵箱的禮儀
.微信的禮儀
參觀介紹禮儀
商務宴請禮儀
五、服務意識的建立
培養(yǎng)積極主動的服務意識
.服務的含義
.服務意識六要素
高效的服務技巧
高效服務的原則
.角色扮演：互動練習
六、服務技巧
客戶溝通技巧
.會傾聽：3F傾聽
.會表達：話有三說，巧說微妙（關鍵溝通模型）
.會提問：開放還是封閉
.會贊美：點對點，具體贊美
客戶投訴處理技巧
.先處理情緒，再處理事情
.處理客戶投訴的原則
.案例分析：如何應對客戶投訴
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧
客戶不滿抱怨的原因
客戶投訴的心理分析
客戶投訴的目的
讓客戶滿意的策略
做正確的事，提升客戶滿意度
員工服務意識塑造培訓
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