課程描述INTRODUCTION
學(xué)習(xí)投訴管控與技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學(xué)習(xí)投訴管控與技巧培訓(xùn)
課程目標
.如何有效地管理客戶的課程將圍繞客戶滿意為出發(fā)點,通過服務(wù)質(zhì)量過程管理、服務(wù)流程的優(yōu)化和標準的建立保證服務(wù)品質(zhì),減少客戶不滿的幾率;通過提升客戶感知、同時把客戶的期望值管理和控制在企業(yè)的服務(wù)承諾之內(nèi),以保證客戶的滿意度;通過專業(yè)化的服務(wù)技巧,尤其是對抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個人影響力,管理客戶的情緒,迅速化解不滿,從而把投訴轉(zhuǎn)化為機會,保證客戶的忠誠度。
.如何快速并妥善處理客戶投訴?
通過培訓(xùn)使得學(xué)員提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài)。
通過培訓(xùn),使服務(wù)管理人員正視投訴事件,有效建立相應(yīng)的標準和流程,理解投訴本質(zhì),掌握一定的處理技巧。
通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
通過培訓(xùn)有利于高效的處理客戶投訴,全面提升企業(yè)公眾形象,建立客戶忠誠度
課程介紹
客戶服務(wù)在企業(yè)內(nèi)部是兩個層面,一個是滿足客戶需求的過程,也是創(chuàng)造客戶良好感知的過程,但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下,追求客戶100%滿意就變得十分艱難;另一層次是隨著80、90后員工的增加,由于家庭教育和社會環(huán)境等諸多因素影響,如何引導(dǎo)并服務(wù)于新新員工,讓員工滿意,客戶其實才能真正滿意。本課程將深入地解讀競爭環(huán)境下客戶服務(wù)的基本特征,幫助學(xué)員認識并掌握服務(wù)管理的基本規(guī)律,并通過有競爭力的服務(wù)為企業(yè)降低服務(wù)管理和投訴處理成本,從而改變客服中心被動工作的窘境。
.為什么員工喜歡有投訴第一是找領(lǐng)導(dǎo)?
.為什么客戶動不動就要找領(lǐng)導(dǎo)?
.為什么客戶總是威脅?
.如何應(yīng)對過度維權(quán)的客戶?
.為什么員工總是推卸責(zé)任?
如何應(yīng)對和管理微博、媒體等社會化渠道的投訴?
針對以上問題,幫助您剖析競爭環(huán)境下客戶服務(wù)的特征,通過服務(wù)流程和標準的建立保證服務(wù)品質(zhì),通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度,通過專業(yè)化的溝通技巧,尤其是對抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個人影響力,管理客戶的情緒,迅速化解不滿,從而把投訴轉(zhuǎn)化為機會,保證客戶的忠誠度
課程主體內(nèi)容
第一部分:服務(wù)意識和滿意度分析
一、銷售和服務(wù)滿意的的高子馨分析
1、全球都在做服務(wù)經(jīng)濟
2、三大角度解釋服務(wù)的定義
3、服務(wù)工作中現(xiàn)階段面臨的挑戰(zhàn)
4、什么叫客戶滿意和客戶需求冰山
工具:冰山模型
二、客戶為什么會抱怨并投訴
三、客戶抱怨和投訴的價值
四、客戶投訴的級別
五、借鑒學(xué)習(xí)不同投訴方式的處理重點
1、電話投訴的處理方式
2、書信投訴的處理方式
3、當面投訴的處理方式
第二部分、服務(wù)管理中處理投訴需要幫助企業(yè)和員工明確的標準
一、科學(xué)的服務(wù)標準體系的特征
1、表達明確、具體
2、標準統(tǒng)一,便于管理
二、制定服務(wù)標準的四個步驟
1、確定服務(wù)基本順序
2、分解具體服務(wù)步驟
3、甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素
4、把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準
三、服務(wù)管理員工服務(wù)四標準
1、服務(wù)環(huán)境
2、服務(wù)儀容儀表
3、服務(wù)行為規(guī)范
4、服務(wù)語言優(yōu)美
四、服務(wù)管理面對投訴標準工作流程九步法:
1、道歉
2、傾聽:顧客的投訴,你是否真的聽懂?
3、回應(yīng)
4、確認
5、解決(提出正確問題)
6、建議(達成協(xié)議)
7、上報
8、協(xié)商并執(zhí)行
9、跟蹤
視頻學(xué)習(xí),
討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖
流程演練
五、如何修補服務(wù)流程的短板
1、如何有效避免服務(wù)過程失誤
2、如何改善前臺服務(wù)觸點短板
3、如何優(yōu)化流程銜接中的短板
4、如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板
六、客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與考核
1、電話監(jiān)聽
2、巡場管理
3、神秘客戶暗訪
4、第三方電話撥測或其他形式客戶調(diào)研
5、服務(wù)督導(dǎo)營訓(xùn)合一
第三部分、優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心三劍:
第一劍:先處理客戶情緒和自己情緒
1、先處理自我情緒和壓力
1)什么是情緒和壓力?
2)個人情緒和壓力帶來效應(yīng)是什么?
3)投訴處理中情緒壓力來源于哪里?(案例分析)
2、管理情緒和壓力
1)什么是情緒和壓力管理
2)和客戶面對面或者電話中的自我情緒壓力管理技巧
3)處理自我情緒三步驟:觀察、決定、轉(zhuǎn)換
3、陽光心態(tài)正能量:4項積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1)服務(wù)對組織,對個人的發(fā)展機遇
2)心態(tài)轉(zhuǎn)換能量圖
3)4個理念
4、再處理客戶情緒
1)辨析客戶情緒的方法
2)管理客戶情緒的方法
第二劍:在客戶和自我理性狀態(tài)下再處理事情
1、投訴顧客的類型分析
1)從投訴客戶的動機分析
2)從客戶的慣性人格行為模式分析
3)從客戶的消費成熟度分析
4)顧客個人年齡修養(yǎng)分析
研討:曾經(jīng)遇到的各種類型客戶
2、面對以上各類型的投訴顧客的溝通技巧
3、降低客戶期望值
1)客戶期望值形成的原因
2)管理客戶降低期望值
第三劍:深度降溫法
1、深度引導(dǎo)五步流程:
1)更換人員時間地點法
2)感謝客戶,表示誠意(歉意)
3)跟蹤并監(jiān)控問題的處理
4)挽留客戶
5)深度心理引導(dǎo)技巧
2、客戶投訴的問題分類和重點技巧
1)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴和重點技巧
2)關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴和重點技巧
3)關(guān)于客戶責(zé)任的投訴和重點技巧
4對投訴處理不滿的投訴和重點技巧
3、演練面對不同類型客戶的投訴處理話術(shù)
1)接納和傾聽的技巧和話術(shù)
2)將問題變成謝謝的話術(shù)
3)客戶需要的認同話術(shù)
4)投訴處理中提問暗示等引導(dǎo)技巧和話術(shù)
4、非正常投訴的處理和技巧
1)怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶
2)如何有效處理群體性投訴
3)如何應(yīng)對社會化渠道投訴
4) 如何處理客戶的升級投訴
5、投訴處理訓(xùn)練
1)場景模擬
2)話術(shù)演練
3)即興角色
4)學(xué)員點評
案例分析,綜合運用實戰(zhàn)演練和研討
學(xué)習(xí)投訴管控與技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/48185.html
已開課時間Have start time
- 高子馨
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
- 《話中有術(shù)-心理溝通與抱怨 梁藝瀧
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風(fēng)
- 客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 《銀行投訴處理講解與管理能 梁藝瀧
- 投訴無憂——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 《銀行投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南》 孔凡惠
- 斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 《得心應(yīng)手—客戶投訴心理分 粟長風(fēng)