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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
滿意服務(wù)與抱怨處理
 
講師:高子馨 瀏覽次數(shù):1

課程描述INTRODUCTION

滿意服務(wù)與抱怨處理培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:高子馨    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

滿意服務(wù)與抱怨處理培訓(xùn)

課程大綱:
第一篇現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)建立

一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、銷售服務(wù)行業(yè)是高速增長的行業(yè)
3、服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)
4、什么叫客戶滿意和客戶需求冰山
二、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1、積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福
三、客戶如何才滿意
1、客戶滿意服務(wù)的五項(xiàng)認(rèn)知
2、滿湖滿意服務(wù)的瞬間感知和服務(wù)影響圈
3、客戶滿意的兩大基礎(chǔ)要素

第二篇正確面對(duì)顧客的投訴
一、客戶為什么會(huì)投訴?
二、客戶投訴的價(jià)值
三、客戶投訴的級(jí)別
四、投訴顧客的類型分析 
1、動(dòng)機(jī)分析
2、慣性行為模式分析
3、消費(fèi)成熟度分析
4、顧客個(gè)人修養(yǎng)分析

第三篇高效解決顧客投訴處理中的三大原則和八大錯(cuò)誤方式
一、有效解決投訴問題的原則
1、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
2、服務(wù)中充滿了愛心
3、服務(wù)回報(bào)真心
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

第四篇面對(duì)抱怨和投訴中的八步工作流程法:
一、道歉
二、傾聽:顧客的投訴,你是否真的聽懂?
三、回應(yīng)
四、確認(rèn)
五、解決(提出正確問題) 
六、建議(達(dá)成協(xié)議) 
七、上報(bào)
八、協(xié)商并執(zhí)行
視頻學(xué)習(xí),討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖

第五篇優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心技巧:
一、借鑒學(xué)習(xí)不同投訴方式的處理重點(diǎn)
1、電話投訴的處理方式
2、書信投訴的處理方式
3、當(dāng)面投訴的處理方式
二、顧客是上帝,三個(gè)要訣在心上 
1、第一要訣:先處理客戶情緒和自己情緒
先處理自我情緒
再處理客戶情緒
2、第二要訣:再處理事情
記錄
調(diào)查和分析
處理
回復(fù)
3、第三要訣:深度降溫法
更換人員時(shí)間地點(diǎn)法
感謝客戶,表示誠意(歉意)
跟蹤并監(jiān)控問題的處理
挽留客戶
深度心理引導(dǎo)技巧
案例分析,綜合運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)演練和研討

滿意服務(wù)與抱怨處理培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/48186.html

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    參加課程:滿意服務(wù)與抱怨處理

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
高子馨
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)